物業管理公司工程工作手冊頒布令

本工程工作手冊是依據GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質量管理體系-要求》、公司QM-ZHB-001《質量手冊》、PR《程序文件匯編》,結合本公司物業管理實際經驗組織編寫而成,經審定符合浙江z物業管理有限公司維修工作的實際情況,是指導公司工程維修工作的綱領性文件和準則,是新老維修工培訓的依據,也是各管理處維修工作開展的依據。各維修人員必須認真學習,嚴格貫徹執行,以保證本公司質量管理體系持續、有效運行和向業主提供滿意的服務,同時也是本公司向每位業主展示維修服務水平和提供有效服務的承諾。

現予以批準發布,自二O**年十二月一日起實施。

總經理:

20**年12月1日

篇2:G酒店公關銷售部工作手冊

***酒店公關銷售部工作手冊

???公關銷售部在總經理的直接領導下,協助總經理制定飯店的銷售計劃,并聯系各個部門認真執行。一個完善的銷售營運活動必須包括以下三個部分:設立市場目標、制定銷售策略、推廣并執行銷售策略。

市場目標的設立,是制定銷售策略的前提。一間飯店在其籌建期間,就要制定出自己的經營方向、經營目標,如建立一間什么規格、性質的飯店,期望實現多少營業收入和利潤等等,市場目標的制定應該在總經理的直接領導下,由銷售部經理、前臺經理、客房經理、餐飲經理、財務經理等主要中高層管理人員共同參與制定。應當指出,在制定市場目標時,不僅要考慮經濟效益,同時也要考慮社會效益。

制定目標后,銷售部就要以此為依據著手制定銷售策略。根據飯店業的銷售特點,要進行以下幾個方面的分析:

???商品分析。飯店業銷售的是一種有形的商品——餐廳的食品、商場的商品和無形的商品——勞務(客房服務、各種娛樂設施等)。因此,制定銷售策略必須從分析本飯店的商品質量和市場的實際需求出發,只有實事求是地分析自己飯店的商品質量,才能在飯店市場的競爭中掌握主動權。商品分析的具體內容包括:

首先,要正確評估本飯店的市場位置。因為一間飯店經營好壞,往往取決于飯店的市場定位。其次,要分析本飯店的設備標準和維修水平。設備標準亦即“硬件”標準,要分析本飯店的設施、設備到底達到什么水平。其三管理人員的素質和管理、服務程序,同樣要作質量分析。最后,要分析服務水平,這是商品質量構成的重要因素,是商品質量的關鍵問題。

???市場分析。市場是客觀的,銷售人員通過主觀努力去了解消費者的需求和欲望,以達到推銷飯店商品的目的。因此,要進行市場分析,組織推銷。一般來說,首先要對本區的旅游資源進行分析,其次對客源進行分析,最后還要對本地飯店的數量、質量和客源特點進行分析,以便為爭取客源和制定相應的經營措施提供參考依據。

??競爭分析。市場本身就是一個競爭的場所,飯店市場也是一樣。有競爭就有對手。要想在競爭中處于優勢,在競爭中前進,就要了解“對手”。但是,這個“對手”不是“敵人”,而是同行“戰友”,因此競爭的過程也是為了互相學習、取長補短、共同提高的過程。

????財務分析。要了解飯店在銷售方面所承擔的財力支援,才能使計劃不會成為空中樓閣,可望不可及。

在完成目標設立,制定出銷售策略后,就要把主要精力投入于銷售策略的推廣與執行。這就是俗話所說的推銷。推銷要做到以下幾點:確定推銷對象的類別。客人的類別多種多樣,有公務的、商務的、旅游的、;有團體的、散客的;有歐美的、東南亞的、港澳的、日本的等等。因此,面對眾多類別不同的客源,首先要根據本地旅游資源和飯店的特點,確定推銷對象,確定客源范圍,才能收到事半功倍的效果。其次要采取多種推銷方法去吸引客人。一般說來,有以下集中:信函、廣告、委托代理商、上門推銷、舉辦推銷會、參加國際性展示會、參加國際性銷售組織等。

????任何銷售策略都是隨市場變化而變化,因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場經驗,以靈活的方式進行飯店整體推銷,以最小的投資為飯店贏得最大利潤。

第一節機構設置

一、公關銷售部組織機構設置如下:

公關銷售部經理

公關銷售部副經理

商務會議銷售代表旅游團隊銷售代表餐飲娛樂銷售代表

文員內勤

二、公關銷售部人員配置

公關銷售部經理1人、公關銷售部副經理1人、銷售代表3人、內勤兼文員1人

第二節崗位責任制

一、公關銷售部經理

1、在總經理的領導下負責飯店的市場開發,客源組織和飯店客房的銷售工作。

2、及時掌握國內外旅游市場動態,定期分析市場動向、特點和發展趨勢,擬定市場銷售計劃,報上級審批后組織實施。

3、根據總經理指示,統籌有關部門的經營推銷活動。協助總經理接待重要客人。

4、密切聯系國內外客戶,了解市場供求情況,客戶意向和需求,積極參加國內外的旅游宣傳、促銷活動,與各地區客戶建立長期穩定的良好合作關系,不斷開拓新市場,新客源。

5、經常走訪客戶,征求客戶意見,分析銷售動態,根據市場變化提出改進方案,把握飯店的營銷政策,提高飯店平均房價和市場占有率。

6、協調各部門之間的關系,加強橫向溝通,配合做好接待、銷售工作。

7、合理調配使用部門內部人員,調動員工的積極性,不斷提高員工的工作效率和業務水平。

8、了解和收集旅游市場信息,溝通內部關系。

9、制定部門工作計劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執行。

10、完成總經理交辦的其他工作任務。

二、公關銷售部副經理

1、根據部門經理制定的銷售方針,具體執行對該市場的旅行團隊、爭取商務、散客的銷售工作。

2、掌握本地區及國內外商務、散客市場及旅游市場的動態,根據市場動態定期向部門經理提出銷售調研報告,提出具體的市場銷售計劃和切實可行的方案。

3、根據飯店的整體銷售計劃,結合市場的特點,提出具體的促銷工作細則。

4、擴大市場的銷售網絡,熟悉該地區的旅游機構、旅行社、交通、預定銷售網絡的業務特點和操作方式。了解各飯店集團的發展趨向。與該地區的客戶、旅游機構建立長期穩定的合作關系。

5、協助部門經理做好旅行團的銷售和產品分配管理工作,提高入住率和經濟效益。

6、按計劃走訪客戶,了解客戶對飯店的意見,增強與客人的溝通,建立良好的客戶關系。

7、檢查、督導銷售代表的工作,帶領銷售代表完成規定的營業銷售計劃。

8、根據市場和旅行社的業務變化,負責對銷售代表的培訓工作。

9、每月向部門經理匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計劃。

10、完成部門經理交辦的其他工作任務。

三、公關銷售部銷售代表

1、了解飯店對外銷售方針,貫徹執行經理安排的工作。

2、在經理的指導下,具體負責對旅行社的團隊操作業務。

3、協助銷售經理實施地區的銷售計劃,協調各有關部門落實各種旅行團的接待計劃和工作。

4、負責客戶檔案資料的管理工作。

5、協助飯店有關部門做好銷售前臺的接待工作。

6、熟悉旅行社、預定中心和航空公司的操作特點,與各旅行社、旅游服務機構保持長期穩定的合作關系。

7、定期向銷售經理提交工作報告,市場情況,存在的問題及今后工作的建議及設想等。

8、完成經理交辦的其他工作任務。

四、內勤兼文員

1、協助部門經理處理銷售部業務和行政工作。負責將飯店的各項文件和指令送達有關人員,將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關部門。協助經理做好月度、季度及年度總結。協助經理做好銷售業務統計計劃。

2、負責部門的業務及行政檔案分類存放,收集市場信息,供部門業務人員參閱。

3、協助部門經理做好客源成份、流量和成本分析。

4、負責部門的日常事務,辦理部門人員國內外出差的有關安排。

5、協助部門經理協調與各部的工作關系

6、兼管商務中心的設施設備及相關業務。

7、完成部門經理交辦的其他工作任務。

篇3:營銷工作手冊之公關管理制度

(一)營銷公關工作范疇

?1、?定期編輯出版以賓客為對象的對外刊物:如海濱金典;

?2、?定期編輯出版供酒店領導和員工閱讀的刊物:如海濱營銷快訊;

?3、?編寫并提供各種資料:如酒店歷史、年度報告等;

?4、?參加市場營銷調研活動,了解酒店同外界的競爭情況,并于每月25日前上交競爭對手情況調查表;

?5、?籌劃和監制公共關系硬性廣告和軟性報道;

?6、?策劃和舉辦酒店周年慶典活動、客戶聯誼會或聯誼活動;

?7、?處理突發事件和危機事件;

?8、?籌劃和安排“制造媒體事件”活動;

?9、?根據酒店的實際需求籌備、策劃記者招待會、社會公益贊助等活動。

?(二)編寫和制作酒店宣傳品制度

?A?編寫和制作酒店宣傳品的標準

?1、明確出版目的:通常要根據整體酒店的公共關系目標而定,為配合整體目標服務;

?2、了解讀者對象:要嚴肅地辨認和了解讀者,這將影響到刊物的形式和內容;

?3、商定采用形式:要根據酒店公關的整體目標和用于刊物宣傳的預算多少來決定;

?4、確定登載內容:由出版刊物的目的和讀者對象來決定;

?5、決定刊物命名:例如現在的季度刊物“海濱金典”、“營銷快訊”、“房務月刊”等;

6、采用數量周期:可采取不定期的形式,在有重要事情交流時才出版發行;

?7、設計編排形式:紙的開張、每頁欄目、黑白還是彩色、排版方法、插圖大小、新聞與特寫各占多少等都需注意;

?10、?確定印刷方法:有平版、活版、照相凹版、膠印、油印和復印等,要根據預算和選擇用紙級別。如果是對客讀物,一般需選擇質的較好的紙張;

?11、?了解是否免費:酒店刊物一般都是免綱贈閱的。但也有大型酒店例外;

?12、?促銷登載廣告:征收廣告也是一個不錯的方式;

?13、?落實刊物分發:郵寄、擺放、傳閱還是其它形式可根據具體情況而定。

?B編寫和制作酒店宣傳品的具體要求

?1、?制作宣傳品要有一定計劃性。包括:單頁、活頁、卡片式宣傳品、小冊子、畫冊、宣傳文集、圖片、影集等,在適當場合散發給公眾或來訪者,或通過一定的渠道郵寄贈送。為使酒店宣傳品內容豐富充實,形式活潑多樣,營銷公關人員要掌握一定的制作技巧。

?2、?制作宣傳品要明確宣傳對象。要考慮到宣傳范圍、欲達到的目的和效果及反響。

?3、?制作宣傳品要考慮同行態勢。了解同行業宣傳品水平,要制定出有自己特色和優勢的宣傳品。

?4、?制作宣傳品要進行總體設計。確定印刷質量、規格、成本費用,必要時請專業攝影師按設計需要拍攝照片,請行家制作插圖,撰寫說明文等,最后協調印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。

?5、?制作影視資料要做周密計劃。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料,要突出視覺感覺,對出場模特和主持人要認真挑選,做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、知識性、趣味性于一體,在可能給人以真實、親切的現場感,使人如身臨其境,具有保存價值和商業價值。

?6、?制作宣傳冊子要以照片為主。考慮到如何全面反映本酒店的各個方面,并對本酒店的經營特色作出概括的描寫。文字要精簡、生動。

?7、?制作廣告要以活動內容為主。突出主題、符合文化背景。

?8、?酒店內宣傳品必須經常更新。每次酒店裝修更新事,應馬上換上新的內容和信息。同時將舊的宣傳品銷毀,不能再用。

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