工程部維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1、實(shí)行全年365天24小時(shí)業(yè)主報(bào)修接待,報(bào)修電話:。

2、報(bào)修接待人員,應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,儀表儀容整潔端莊。

3、接待業(yè)主報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、用語規(guī)范、耐心熱情。做到維修(服務(wù))任務(wù)單填寫準(zhǔn)確、齊全、及時(shí)落實(shí)任務(wù)。

二、維修服務(wù)承諾

1、上門維修時(shí)限

⑴急修項(xiàng)目:30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

⑵一般維修項(xiàng)目:三天內(nèi)修復(fù);

⑶較大項(xiàng)目的預(yù)約維修,應(yīng)提前一天通知業(yè)主,預(yù)約修理不誤時(shí);

⑷接到報(bào)修后,上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家,應(yīng)留條示意業(yè)主,另約上門服務(wù)時(shí)間。

2、維修服務(wù)要求

⑴急修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%以上;

⑵一般維修質(zhì)量合格率應(yīng)達(dá)到99%以上;

⑶被服務(wù)業(yè)主滿意率90%以上

⑷維修服務(wù)回訪率100%。

3、有償維修收費(fèi)

⑴收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門核準(zhǔn)或備案的價(jià)格為準(zhǔn)。

⑵有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí),應(yīng)由專職人員開具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用。

⑶由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致業(yè)戶損失,應(yīng)按實(shí)賠償;導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。

4、維修服務(wù)回訪

⑴下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪:水、電急修項(xiàng)目;涉及鄰里間的維修項(xiàng)目;具有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目(例:室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂引起室內(nèi)進(jìn)水等)。

⑵房屋滲漏水維修項(xiàng)目,應(yīng)在維修后的第一個(gè)雨天后回訪。

⑶一般維修項(xiàng)目和較大維修項(xiàng)目,一周內(nèi)回訪。

⑷維修回訪可采用電話回訪。

⑸對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)預(yù)約整改。

6〕對(duì)回訪情況及時(shí)作好紀(jì)錄。

篇2:房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責(zé):

1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施;

2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

3.資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):

1)自覺維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請(qǐng)求支援解決;

3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點(diǎn):

1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;

2)其次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好有償費(fèi)用,同時(shí)出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請(qǐng)客戶核對(duì);

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務(wù)基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;

3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給客戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請(qǐng)客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

6)維修人員離開客戶家時(shí),應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對(duì)工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對(duì)照《報(bào)修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報(bào)修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

篇3:學(xué)校水電暖供應(yīng)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)校水、電、暖供應(yīng)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗要著裝整齊,佩戴工具包。

二、保障學(xué)校教學(xué)、科研和生活的正常用水、電、暖。除水電暖職能部門統(tǒng)一停供水電暖和設(shè)備管路、線路不可避免的故障外,保證按時(shí)供供應(yīng)水電暖。對(duì)停供水、電、暖,應(yīng)提前一天通知,如果突然停水、停電、停暖應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門取得聯(lián)系,盡快處理故障,恢復(fù)供應(yīng)。由于設(shè)備檢修不及時(shí)、檢修不好造成停水、停電、停暖,將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

三、重大會(huì)議或重要活動(dòng)前,應(yīng)及時(shí)向電力公司申請(qǐng)保電,提前進(jìn)行檢修,需要派人現(xiàn)場(chǎng)值班的及時(shí)安排人員值班,保證會(huì)議或活動(dòng)的順利進(jìn)行。非外線原因,在大型會(huì)議或活動(dòng)期間出現(xiàn)停電,將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

四、維修要及時(shí),自接到報(bào)修電話后20分鐘內(nèi)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般故障不應(yīng)超過4小時(shí),故障難度大4小時(shí)內(nèi)排除不了的,應(yīng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并向用戶說明原因。

五、對(duì)水、電、暖設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

六、保持良好的服務(wù)態(tài)度,進(jìn)入報(bào)修部門時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼,維修完畢后應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈,待用戶滿意后方可離開。