Z小區(qū)物業(yè)維修人員上門服務(wù)規(guī)范

2024-07-18 閱讀 6967

小區(qū)物業(yè)維修人員上門服務(wù)規(guī)范

一、上門服務(wù)必備條件:

統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

二、上門服務(wù)規(guī)范用語:

1、進門語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員。

進門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務(wù)

3、解釋語(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責任,費用應(yīng)由****負責。

4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費維修。(出示收費標準)。

5、服務(wù)禁用語

非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:"我們不管"。

非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:"跟我們沒關(guān)系"。

自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題,決不能說:"沒辦法解決"。

用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:"不清楚","不知道"。

三、上門服務(wù)工作規(guī)范

1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

2、語言規(guī)范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

4、上門服務(wù)流程:

(1)上門前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時間。

(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務(wù)時間。

(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預(yù)約下次上門時間。

(4)登門服務(wù)必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。

(5)進門問候語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。

(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導書的要求進行檢修。

(8)在用戶家中實施服務(wù)的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

(9)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時,在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時,應(yīng)事先取得用戶的同意。

(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務(wù),請電話與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關(guān)閉。

篇2:物業(yè)客服接待業(yè)主上門服務(wù)規(guī)范

物業(yè)客服接待業(yè)主及上門服務(wù)規(guī)范

接待業(yè)主來訪規(guī)范

①業(yè)主上門:

a.業(yè)主(或客人)進門時應(yīng)主動向其打招呼,開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”

b.不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

②起身讓坐:

a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

b.不得自己坐著而讓業(yè)主站著與其交談。

③業(yè)主說明來意:

a.如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動問:“請問有什么可以幫你的嗎/請問您有什么事/請問您找哪位”

b.如手頭有重要工作一時無法完成,應(yīng)說:“對不起,請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

⑤送客:業(yè)主告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

上門服務(wù)規(guī)范

①上門準備:

a.上業(yè)主家里拜訪或維修時,應(yīng)穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

b.上門維修時,應(yīng)帶齊所需工具、材料。

②敲門:

a.按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外,嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

③業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

④說明身份及來訪目的。

⑤進門:

a.得到業(yè)主同意后,方可進入。

b.業(yè)主說“請進”時,應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習慣,視情況是否脫鞋。

d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

⑦告辭:

a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

b.主動為業(yè)主帶門。

篇3:業(yè)主來訪上門服務(wù)規(guī)范

接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

①業(yè)主(或客人)上門: