商城商鋪店員服務規范

本規定制訂指在加強營業員的服務行為,使之規范標準、統一,更好的維護及提高商城的整體的形象及信譽。

一、服務態度

1、接待顧客時要用文明服務用語,要"請"字不斷,"您"字在前,說普通話。

2、當顧客走近時,應報以微笑,并行鞠躬禮,說"歡迎光臨"。

3、不能因任何理由與顧客頂嘴,吵架,相互謾罵、惡語傷人。

4、不得對顧客冷、硬、頂或因結帳、點貨、會客而不理睬。

5、不得斜視顧客,上下打量顧客,或在背后議論、嘲笑顧客。

6、要及時提醒購物中心的顧客注意個人財物。

二、退換貨接待規范

1、態度與買時一樣熱情,服務與買時一樣周到。

2、不得拖延換貨時間,而造成顧客投訴。

3、優先接待退、換貨顧客,絕不可推諉,刁難,讓顧客久候。

4、不符合《退換貨規定》的商品,應耐解釋,不可爭執,如顧客想不通要陪送到商城或公司有關部門解決。

三、接待顧客規范

1、顧客需要服務時,及時微笑上前進行接待。

2、走動中等候時要充分注意儀態,身體端正,步伐輕盈,肩部不左右搖晃。

3、向顧客展示商品時,要將商品的下面朝向顧客,雙手拿遞商品,動作輕柔。

4、根據顧客要求,向顧客耐心細致的說明,做到百問不厭,百挑不煩。

5、營業繁忙,營業員要做到:接一答二照顧三。

6、在顧客購物及離店時,再次微笑,鞠躬致意,歡迎再次光臨。

四、其它注意事項

1、在賣場里,必須做到禮讓顧客,以顧客為先,不得穿行于顧客中間。

2、熟悉商場經營范圍及布局,準確回答顧客的咨詢。需要指示方向時,用右手明確指示(手掌伸開,手心向上,五指并攏,前臂曲伸,高度適中)。

3、熟悉了解商場各種服務項目,購物優惠制度及展銷促銷活動,為顧客提供準確信息。

4、無論任何原因,在顧客交款出現差時,收銀員語氣河生硬,必須耐心為顧客講解。

5、收銀員要當顧客面向顧客唱收唱付,找錢不摔扔。

違反以上條款,商場管理人員將給予100元處罰,情節嚴重造成惡劣影響的違紀者,罰款800元并清退。

*物業管理有限公司

篇2:酒店員工服務規范

1.不能在對客服務中使用不規范的語言。

2.不能在對客服務中違反服務規范和操作程序。

3.不能對酒店內地面上的雜物視而不見。

4.不能在酒店內使用客用設施、設備。

5.不能在酒店內的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。

6.不能違反外事紀律,私自陪同賓客外出。

7.不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。

8.不能在上班時間內接聽私人電話。

9.不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。

10.不能將賓客遺留的物品據為己有。

11.不能向賓客索要或變相索取小費。

12.不能借為客用服務的機會為己謀私利。

13.不能將賓客住宿情況告知無關人員。

14.不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。

15.不能對服飾怪異,長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。

16.不能在接待服務中對賓客以貌取人。

17.不能歧視,取笑有殘疾的客人。

18.不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。

19.不能對消費低的客人另眼看待。

20.不能對客人的服務用不合理的微笑。