大廈保潔員行為規(guī)范(二)

A、目的:

規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語,體現(xiàn)管理中心員工精神面貌,提高大廈整體形象。

B、行為規(guī)范:

1]儀容儀表

服裝:按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室(更衣室)換好工服,下崗后換下工服,不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換,衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈,紐扣扣好,不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈,不得赤腳穿鞋。

發(fā)型:男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳,發(fā)不蓬亂,不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。

容表:不濃裝艷抹。不留長指甲,不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容,親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

戴牌:員工上崗佩帶工牌,工牌一律戴在工作服左胸。

2]行為舉止

*時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊,精神飽滿,動(dòng)作利索。說話聲音要清楚,講求禮貌,不喧嘩,不嬉戲。走路要穩(wěn),靠右行,兩人可平行,三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客,按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。

*在崗上不吸煙,不長時(shí)間休息,不扎堆聊天,不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。

*主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù),在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。

*員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng),不準(zhǔn)串崗。因工作需要,應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。

*不去不該去的地方,不動(dòng)不該動(dòng)的物品,不做令人懷疑的行為。上級進(jìn)行安全檢查時(shí),任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。

3]禮貌禮節(jié)

*堅(jiān)持“客人至上,服務(wù)第一”的工作宗旨,樹立“客人就是上帝”的意識。

*業(yè)戶要通過工作區(qū)域時(shí),應(yīng)停止工作,主動(dòng)請業(yè)戶先行,并說:“您先請”“您好”。

*當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意,或向其致以問候。

*如要進(jìn)入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時(shí),應(yīng)先征得其同意,并說:“您好,我是…,您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(開始…)嗎”“抱歉,給您添麻煩了”“對不起,打擾您了”等用語,在工作結(jié)束后,向業(yè)戶致謝道別。

*遇到業(yè)戶當(dāng)面問訊時(shí),應(yīng)熱情回答,并說“您好”“我能幫您做些什么嗎”“您需要我怎樣幫忙”;如自己確實(shí)無法解決,可說:“對不起,您看我?guī)湍摇瓉怼袉帷薄氨?可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理,再答復(fù)”“根據(jù)公司規(guī)定,此事由…負(fù)責(zé),如不介意,您可去找他,他在…辦公”。

*謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物,要說“謝謝您的好意,但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。

*遇業(yè)戶投訴時(shí),要誠懇、耐心地聽,不能隨意打斷其談話;要真誠地解釋原因,絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起,是不是可能存在…誤會(huì)”“請您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。同業(yè)戶交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷;遇有急事須馬上處理時(shí),應(yīng)先說:“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。

4]勞動(dòng)紀(jì)律

*按時(shí)上下班,不遲到不早退。請事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請,特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請,否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。(因交通及家庭問題造成遲到或曠工,責(zé)任自負(fù)。)

*工作時(shí)間不許干與工作無關(guān)的事。

*工作時(shí)間(含上班前用餐時(shí))不得喝酒,在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐,不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。

*服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

*自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。

*工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng),不許與他人發(fā)生口角或打架。

*不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品,嚴(yán)禁偷盜行為。

*工作期間揀拾的一切物品一律上繳,不許私自帶走。

*他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級報(bào)告,得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場,不得在崗上停留。

5]其他

員工應(yīng)同時(shí)遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。

C、監(jiān)督:

主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對保潔員的禮儀和用語進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。該項(xiàng)考核記入《保潔員工日/周/月/抽檢表》。

篇2:新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范6:物業(yè)保潔人員行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(6):物業(yè)保潔人員行為規(guī)范

儀容儀表:

1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

工具:

1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置,并擺放整齊。

2.在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí),應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識,以知會(huì)相關(guān)人員。

遇到客戶:

1.在保潔過程中,如遇客戶迎面而來,應(yīng)暫時(shí)停止清潔,主動(dòng)讓路,并向客戶點(diǎn)頭問好。

2.保潔時(shí)遇到客戶詢問問題,要立刻停止工作,耐心仔細(xì)地回答客戶提問。

3.不大聲說話、聊天。

綠化管理員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝,佩帶工牌。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅,主動(dòng)熱情,周到優(yōu)質(zhì),禮貌待人。

澆灌水:

1.澆灌水時(shí),擺放相關(guān)標(biāo)識,以提醒顧客。

2.路上不能留有積水,以免影響顧客行走。

3.節(jié)約用水。

4.有業(yè)主路過,及時(shí)停止工作讓路,并可點(diǎn)頭致意或問好。

施肥、除蟲害:

1.灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。

2.不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。

3.有客戶經(jīng)過,要停止工作。

4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上,如有遺留,需及時(shí)清掃干凈。

5.噴灑藥水時(shí),須佩帶口罩。如藥水有氣味,須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作,說明是沒有毒性的藥物。

6.不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。

修剪和除草:

1.準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用,避免有漏油等情況發(fā)生。

2.及時(shí)清除綠化垃圾,不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。

3.節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作,以免影響顧客休息。

4.有客戶經(jīng)過,要停止工作。

篇3:保潔員培訓(xùn)員工行為規(guī)范

保潔員培訓(xùn):員工行為規(guī)范

一、員工守則

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。

2、按照人事部門要求如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10、關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

二、工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo):不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守:堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實(shí):對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主要以誠相待,不得陽奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作:各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效:發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

三、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌:這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語,"請"字當(dāng)頭、"謝"字不離口。

2、樂觀:以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3、友善:"微笑"是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及與同事相處。

4、熱情:盡可能為同事和業(yè)主提供方便,熱情服務(wù)。

5、耐心:對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等:一視同仁地對待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。

四、儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時(shí)候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。

4、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

五、行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。

2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。

3、站立的正確姿勢是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)

5、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業(yè)主、女士或來訪人員先行。

7、對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回復(fù))。

六、接聽電話

1、所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先說"您好,和諧物業(yè)!",語氣平和。

3、通話時(shí),話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。

4、必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、通話完畢后應(yīng)說"再見",不得用力擲話筒。

6、上班時(shí)間不打私人電話,如有急事,通話時(shí)間不得超過3分鐘(禁止打聲訊電話)

七、獎(jiǎng)懲制度

為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行,充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性,實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制,特制定員工獎(jiǎng)懲制度。

(一)獎(jiǎng)勵(lì)

1.獎(jiǎng)勵(lì)種類

頒發(fā)獎(jiǎng)狀;通報(bào)表揚(yáng);物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);晉級;發(fā)放獎(jiǎng)金。

2.獎(jiǎng)勵(lì)條件

(1)對改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

(2)為業(yè)主提供熱情、耐心、周到的服務(wù),受到業(yè)主表揚(yáng)者。

(3)在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議,使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。

(4)在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。

(5)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者。

(6)控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。

(7)廉潔奉公,敢于抵制不正之風(fēng),事跡突出者。

(8)見義勇為,舍已救人,或做好人好事,事跡突出者。

(9)拾金(物)不昧,主動(dòng)上交者。

(10)敬業(yè)愛崗,工作勤懇,任勞任怨,模范遵守公司規(guī)章制度者。

3.獎(jiǎng)勵(lì)程序

凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者,由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部,由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

(二)處分

1.甲類過失。有下列行為者屬甲類過失:

(1)不按公司規(guī)定著裝。

(2)儀表、儀容不整。

(3)不按公司規(guī)定佩戴員工證。

(4)不使用本崗位禮貌用語。

(5)不認(rèn)真填寫交接班記錄。

(6)當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。

(7)在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。

(8)在當(dāng)值崗位上吸煙。

(9)丟失公司財(cái)物。

(10)私自使用公司長途電話。

(11)無特殊原因不按時(shí)完成上級交付辦的任務(wù)。

(12)工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。

(13)工作散漫,粗心大意。

(14)無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

(15)1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。

2.乙類過失。有下列行為者屬乙類過失:

(1)委托他人或代他人打卡。

(2)當(dāng)班時(shí)間睡覺。

(3)撤離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退(1周達(dá)3次)。

(4)因服務(wù)態(tài)度差受到業(yè)主投訴時(shí),與業(yè)主爭辯、吵鬧。

(5)在轄區(qū)內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。

(6)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制轄區(qū)內(nèi)房間鑰匙。

(7)弄虛作假,涂改單據(jù)、證明、記錄。

(8)私自向外界泄露公司機(jī)密資料。

(9)故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。

(10)不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

(11)超越職權(quán)范圍或違章操作,造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

(12)工作時(shí)間消極怠工。

3.丙類過失。有下列行為者屬丙類過失:

(1)以權(quán)謀私,敲詐勒索業(yè)主或下屬。

(2)組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。

(3)工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。

(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人,造謠惑眾、搬弄是非。

(5)服務(wù)態(tài)度極差,與業(yè)主吵架,或1年累計(jì)被業(yè)主投訴達(dá)3次以上者。

(6)偷竊公司或業(yè)主財(cái)物。

(7)玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成重大事故或嚴(yán)重后果。

(8)惡意破壞公物或他人財(cái)物,造成公司或他人重大損失。

(9)連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。

(10)不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。

(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。

(12)受到國家法律及治安條例處罰。

(13)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。

(三)處罰種類及執(zhí)行方式

1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為,由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。

2、書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失,將給予書面警告,并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20