某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范

(一)基本要求

(1)遵守國(guó)家政策法令、法規(guī),遵守南京市市民行為規(guī)范,遵守公司一切規(guī)章制度。無(wú)條件服從主管的安排,密切配合主管及部門的工作。

(2)職員必須以無(wú)私的態(tài)度對(duì)待工作,團(tuán)隊(duì)精神是公司的首要精神;敬業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)之精神支柱;服務(wù)精神是公司的利潤(rùn)源泉。

(3)自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核,努力提高工作技藝。

(4)如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得隱瞞或假造。

(5)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按規(guī)定要求開展工作,工作場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。

(6)講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

(7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施,保持保潔衛(wèi)生,節(jié)電、節(jié)水、注意防火。

(8)勤儉節(jié)約,注意節(jié)能和廢物利用,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

(9)衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語(yǔ)。

(10)關(guān)心公司,主動(dòng)提出合理化建議,為公司作貢獻(xiàn)。

(二)工作態(tài)度

(1)服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

(2)嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。

(3)正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。

(4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間互相配合,同心協(xié)力地解決困難。

(5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

(三)服務(wù)態(tài)度

(1)禮貌--這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度,在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),"請(qǐng)"字當(dāng)頭,"謝"字不離口。

(2)樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。

(3)友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。

(4)熱情--對(duì)待客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、周到,對(duì)待同事要熱情真誠(chéng),對(duì)待工作要熱情勤奮。

(5)耐心--對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。

(6)平等--要一視同仁地對(duì)待每一客戶、員工,不能有貧富之分、厚此薄彼。

(四)儀表規(guī)范

1、儀表要求

(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服,佩戴服務(wù)標(biāo)志。

(2)工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。

(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。

(4)發(fā)型要講究:女員工:前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過(guò)肩,不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式;男員工:不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。

(5)鞋子不得沾灰塵和油漬。

(6)雙手保持清潔,指甲內(nèi)不得留有污物,夏季手臂保持清潔。

(7)女員工可以化淡妝,使用淡香型香水;不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;不允許當(dāng)眾化妝。

(8)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準(zhǔn)帶有色眼鏡。

2、舉止要求

站姿:

(1)堅(jiān)持站立服務(wù)。站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹,雙眼平視前方,眼神自然,不左顧右盼,兩手自然下垂或在體前交叉,身體正直平衡,保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來(lái)回走動(dòng)、手足無(wú)措或雙手插在褲袋。精神飽滿,落落大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。

(2)不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內(nèi)。

(3)雙腳稍微拉開呈30度角。

(4)不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。

坐姿:

與業(yè)主交談或其他活動(dòng)需要坐下時(shí),應(yīng)保持上身挺直,坐姿優(yōu)美端莊。坐下

后不前俯后仰、身體扭曲,不搖腿蹺腿,不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。

行姿:

(1)行走時(shí)挺胸、收腹,上身保持垂直平穩(wěn),身體重心略向前傾,兩臂前后自然擺動(dòng),不要把手插進(jìn)口袋,不左右搖晃。行走時(shí)速度適中,不過(guò)快過(guò)慢。注意前方,防止與人沖撞。路遇業(yè)主,面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,側(cè)身禮讓。引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn),先問(wèn)好,用手指示方向,走在客戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主,保持1.5至2步距離;業(yè)主在過(guò)道或樓梯間時(shí),不能從業(yè)主中間穿過(guò),應(yīng)先道一聲"對(duì)不起,請(qǐng)讓一下",待對(duì)方移步后再?gòu)膫?cè)面通過(guò)。在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。

(2)員工行走,一般靠右側(cè)。與賓客同行時(shí),要讓賓客走在前面;遇通道比較狹窄,有賓客從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上,讓賓客先通過(guò),但切不可背對(duì)著賓客。

(3)行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi),也不能雙手抱胸或背手。

(4)如多人同時(shí)行走時(shí),不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧。

(5)如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處,行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。

(6)與賓客同行時(shí),不能突然搶道穿行;在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。

3、目光要求

(1)注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一,否則給人不信任的感受。

(2)注視的位置要適當(dāng)。

一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū),談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)。

(3)輕輕的一瞥,表示興趣或敵意,疑慮或批評(píng),所以,要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。

(4)切忌閉眼,因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,員工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)顧客的熱情關(guān)注。

4、行為要求

(1)服務(wù)動(dòng)作要輕。

(2)在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

(3)路遇熟悉的賓客要主動(dòng)打招呼,在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)禮讓。

(4)不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

5、手勢(shì)要求

(1)手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

(2)在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí),眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。

(3)在介紹或指路時(shí),不能用一個(gè)手指比劃。

(4)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大。

(5)在使用手勢(shì)時(shí),還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。

(五)、個(gè)人衛(wèi)生要求

(1)經(jīng)常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物,保持說(shuō)話口無(wú)異味。

(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和襪子要保持清潔。

(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

(六)、語(yǔ)言要求

(1)語(yǔ)調(diào)親切,音量適度,講普通話。

(2)適時(shí)運(yùn)用"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請(qǐng)稍候"等禮貌用語(yǔ)。

(3)稱呼要得當(dāng),不要用"哎、喂"等不禮貌的語(yǔ)言

(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ),高聲喊叫

(5)語(yǔ)速不要太快,要清脆簡(jiǎn)明,不要有含糊之音。

(6)同賓客講話時(shí),精神要集中,眼睛注視對(duì)方,要細(xì)心傾聽,不能東張西望,左顧右盼,不要與賓客靠得太近,應(yīng)保持一公尺左右。

(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。

(8)遇見賓客主動(dòng)打招呼,向賓客問(wèn)好。

(9)對(duì)賓客的要求無(wú)法滿足時(shí),應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"表示抱歉。

(10)講究語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)話力求語(yǔ)意完整,合乎語(yǔ)法。

(11)適時(shí)運(yùn)用六大接待用語(yǔ):您來(lái)了,明白了,請(qǐng)稍等片刻,讓您久等了,真對(duì)不起,謝謝。

(七)工作行為規(guī)范

(1)提前5分鐘到崗,做好清潔及準(zhǔn)備工作(需交接班的提前15分鐘到崗)。

(2)上班時(shí)按時(shí)簽到,不得委托別人簽到,也不得代替別人簽到。

(3)辦公設(shè)施擺放整齊有序,桌面整潔。

(4)出入人事部開門、關(guān)門動(dòng)作輕便,進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人事部以及客戶室內(nèi),應(yīng)先在門外輕扣門三下,征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)著的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

(5)維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛,不得在人事部、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧,有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。

(6)工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜,或到其他人事部隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。

(7)工作時(shí)間不干私事,不接待私人探訪,不私自會(huì)客,不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書籍雜志、報(bào)紙。

(8)工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話;如有急事,通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。禁止當(dāng)著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。

(9)上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部?jī)?nèi)化妝。

(八)服務(wù)態(tài)度

1、電話禮儀規(guī)范

(1)電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽電話,超過(guò)三次應(yīng)先道歉:"對(duì)不起,讓您久等了。"

(2)接電話者應(yīng)先說(shuō)"您好",然后自報(bào)家門,語(yǔ)氣平和。

(3)對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話了,這里是×××,請(qǐng)?jiān)贀芤淮?再見。"

(4)不時(shí)用"嗯"、"是"、"好的"表示聆聽,明白對(duì)方意思后應(yīng)及時(shí)給予適當(dāng)反饋。

(5)通話聲音輕柔、自然,音量適中,不影響他人。

(6)一般情況下,電話應(yīng)由撥打人先掛斷,通話完畢應(yīng)說(shuō)"再見",不得用力擲聽筒。

(7)接電話時(shí)事先準(zhǔn)備記錄本,重要事宜記錄后還需要復(fù)述確認(rèn)一次。

(8)電話記錄應(yīng)有處理一欄,寫明轉(zhuǎn)達(dá)給部門、何人及處理結(jié)果。

(九)電梯禮儀規(guī)范

(1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。

(2)乘坐電梯時(shí),應(yīng)注意先下后上,并主動(dòng)上前先拉開門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同

行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪人員先行,切不可與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯。

(3)乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓,不要旁若無(wú)人地大聲說(shuō)笑。

(十)、業(yè)主投拆

1、電話投拆

接到業(yè)主的投拆電話時(shí),態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌,語(yǔ)調(diào)適中。無(wú)論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實(shí)或正確,接待人員都應(yīng)及時(shí)向業(yè)主表示歉意,同時(shí)將業(yè)主的單位名稱、座次號(hào)、投拆原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái),并答應(yīng)客戶會(huì)盡快將他(她)的意見報(bào)告給有關(guān)人員解決。

2、書面投拆

接到客戶的書面投訴時(shí),態(tài)度要友好,對(duì)客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀,同時(shí)向客戶承諾立即將意見上報(bào),并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給他(她)。

3、當(dāng)面投訴

如果遇到客戶的當(dāng)面投訴時(shí),應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽,問(wèn)清客戶的姓名、座號(hào)及投訴的事項(xiàng),認(rèn)真做好書面記錄,并當(dāng)面致歉。

4、投訴處理

接到客戶投訴后,應(yīng)立即做出反應(yīng),采取措施,根據(jù)具體情況分別處理:

(1)管理中心接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴,應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。

(2)對(duì)自己一時(shí)解決不了,或是超過(guò)了自己職權(quán)范圍的投訴,不要扯皮推諉,應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào),或是通知管理中心采取有效的措施解決。

(3)對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問(wèn)題處理完后,在規(guī)定的處理時(shí)間過(guò)后10分鐘內(nèi),要主動(dòng)向客戶詢問(wèn)解決的情況及對(duì)處理結(jié)果的意見。

5、投訴注意事項(xiàng)

(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時(shí),都應(yīng)遵守以上原則,不得推脫或置之不理。

(2)在聽取客戶當(dāng)面投訴時(shí),不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話,也不要隨便輕易地許愿或允諾,更不得與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵、論是論非。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客戶,他所講的意見將受到公司的重視。

(3)在就投訴的問(wèn)題向客戶作解釋時(shí),不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門,使客戶對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑,這樣無(wú)助于問(wèn)題的解決,并給公司造成不好的影響。

(十一)、接待來(lái)訪規(guī)范

(1)遇有來(lái)訪人及領(lǐng)導(dǎo)等客人進(jìn)人事部,應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問(wèn)好,客人入座后,自己方可坐下。

(2)盡量少讓客人久等,否則應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意。

(3)業(yè)主站著時(shí),接待人不要坐著談話;最好請(qǐng)來(lái)訪者坐下才談話,有條件時(shí)應(yīng)送上一杯茶。

(4)在業(yè)主面前站立,應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前,兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。

(5)有關(guān)人員不在,應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。

(6)前臺(tái)崗位工作人員,不得擅自離崗位;如遇特殊情況離崗,必須在門口留言,說(shuō)明原因及何時(shí)有人在,并致歉意。

(7)他人互相交談時(shí),不要隨意去旁聽或插話。若需打斷,應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí),說(shuō)聲"對(duì)不起,我打斷一下可以嗎"得到允許后再插話。

(8)送業(yè)主時(shí),應(yīng)等業(yè)主站起來(lái)后再起身,親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。

(十二)會(huì)議禮儀規(guī)范

(1)參加公司舉辦的各種會(huì)議、培訓(xùn),應(yīng)按時(shí)到會(huì),不得遲到或早退。

(2)會(huì)議過(guò)程中,要保持端莊坐姿、站姿,認(rèn)真聆聽,維護(hù)會(huì)議氣氛。不得在場(chǎng)下交頭接耳、哄談、吵鬧。

(3)待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)。

(4)開會(huì)、聽課時(shí)應(yīng)自覺將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉或打震動(dòng)。

(5)會(huì)議退場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先行,井然有序地退場(chǎng),不得搶先擁擠、大聲喧嘩。

篇2:X房地產(chǎn)公司職員行為規(guī)范

房地產(chǎn)開發(fā)公司職員行為規(guī)范

一、遵時(shí)守紀(jì),堅(jiān)持原則

二、服裝整齊,舉止端莊

三、文明用語(yǔ),禮貌待人

四、愛崗敬業(yè),勤奮工作

五、刻苦學(xué)習(xí),鉆研業(yè)務(wù)

六、與時(shí)俱進(jìn),提高素質(zhì)

七、團(tuán)結(jié)友愛,相知相助

八、誠(chéng)實(shí)守信,銳意創(chuàng)新

九、謙虛謹(jǐn)慎,不驕不躁

十、企衰我恥,企興我榮

篇3:Z公司職員辦公行為規(guī)范

公司職員辦公行為規(guī)范

1.儀表:公司職員工應(yīng)儀表整潔、精神奕奕,發(fā)型整齊。女員工應(yīng)穿著合適裙子,但不應(yīng)穿吊帶裙、牛仔裙及超短裙,不允許濃妝艷抹、穿著吊帶背心及拖鞋式?jīng)鲂?避免使用濃味化妝品;男員工穿著襯衣打領(lǐng)帶。

2.微笑服務(wù):在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場(chǎng)合,應(yīng)注視對(duì)方,微笑應(yīng)答,切不可冒犯對(duì)方。

3.用語(yǔ):在任何場(chǎng)合應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范,語(yǔ)氣溫和,音量適中,嚴(yán)禁大聲喧嘩。

4.現(xiàn)場(chǎng)接待:遇有客人進(jìn)入工作場(chǎng)地應(yīng)禮貌勸阻。

5.電話接聽:接聽電話應(yīng)及時(shí),一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲,如受話人不能接聽,離之最近的職員應(yīng)主動(dòng)接聽,重要電話作好接聽記錄。

6.辦公姿勢(shì):站姿挺拔;坐姿端正,工作時(shí)伏案書寫或辦理業(yè)務(wù)時(shí)要姿態(tài)端正,不傾斜,不趴在桌子或半躺半坐;行姿矯健。