項(xiàng)目物業(yè)中心投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書

一、目的

為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)戶投訴處理的工作流程,提高物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)水平,特制定本制度。

二、適用范圍

適用于公司各項(xiàng)目業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理服務(wù)工作的投訴。

三、定義

本規(guī)程中投訴是指業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理服務(wù)工作的任何抱怨與不滿。

四、投訴分類

(一)有效投訴

1、重大投訴

(1)、群體性投訴,指三人或以上業(yè)戶針對同一事項(xiàng)聯(lián)合提出的口頭或書面投訴;

(2)、被媒體或當(dāng)時未被曝光但可能被曝光的投訴;

(3)、影響惡劣,已經(jīng)或可能影響公司或物業(yè)服務(wù)中心聲譽(yù)、形象的投訴;

(4)、造成了投訴人人身傷害或較大經(jīng)濟(jì)損失的投訴;

(5)、以律師函或附帶明確索償要求的投訴函件;

(6)、呼叫中心、集團(tuán)、品質(zhì)部回訪不滿意的回單。

2、復(fù)雜投訴

(1)、對物業(yè)服務(wù)中心或某個部門整體服務(wù)水平的投訴;

(2)、對服務(wù)人員(含外包單位)服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、廉潔紀(jì)律的投訴;

(3)、二次投訴,指投訴人對物業(yè)服務(wù)中心工作人員在處理其提出的投訴時采用的工作方式或處理結(jié)果不滿而再次提出的投訴;

(4)、書面投訴或政府管理部門、呼叫中心、集團(tuán)、品質(zhì)部轉(zhuǎn)來的業(yè)戶投訴。

3、簡易投訴

物業(yè)服務(wù)中心受理的除復(fù)雜、重大投訴外的其它投訴。

(二)無效投訴

1、業(yè)戶向我司提出的與我司無關(guān)的問題;

2、非我司責(zé)任和能力范圍能解決的問題;

3、其他經(jīng)《非正常關(guān)閉報事(投訴)審批表》確認(rèn)為無效投訴的各類投訴。(見附表一)

屬于上述三類投訴可由經(jīng)辦人申請無效投訴(見附表三)

五、工作要求

(一)總體要求

1、業(yè)戶以任何方式提出的任何內(nèi)容的投訴,物業(yè)服務(wù)中心工作人員對每一起投訴都需要詳細(xì)地記錄在《前臺受理工作登記表》上并開具《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》(目的為起因、經(jīng)過、結(jié)果均可查詢可追述)。物業(yè)服務(wù)中心工作人員接到業(yè)戶投訴,無論是否已當(dāng)即處理完畢,均須在前臺登記和出單。

2、物業(yè)服務(wù)中心工作人員必須充分尊重業(yè)戶提出投訴的權(quán)利,態(tài)度要誠懇,要理解業(yè)戶心情,認(rèn)真聆聽業(yè)戶投訴,耐心解釋,認(rèn)真記錄,負(fù)責(zé)到底,做到業(yè)戶滿意為止。

篇2:物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理程序

(上半年工作總結(jié)會議文件之七)

物業(yè)公司綠化管養(yǎng)投訴處理程序

一、目的

規(guī)范對住戶的綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題進(jìn)行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的口頭或書面投訴,各小區(qū)管理處必須在相應(yīng)的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的投訴在當(dāng)日內(nèi)及時以口頭或書面報告等形式向物業(yè)公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區(qū)有關(guān)綠化管養(yǎng)投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉(zhuǎn)交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當(dāng)天須派技術(shù)人員趕到受投訴的小區(qū)。

5、綠化部技術(shù)人員須與小區(qū)管理人員一起到現(xiàn)場察看,分析情況,并制定相應(yīng)的處理方案。

6、對綠化部權(quán)限內(nèi)能處理的問題,分項(xiàng)做相應(yīng)解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)補(bǔ)植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標(biāo)準(zhǔn),若超過一周內(nèi)給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內(nèi)施用相應(yīng)的肥料,使草坪或花灌木在二個月內(nèi)長勢良好,喬木在半年內(nèi)恢復(fù)生長。

(4)對花木發(fā)生病蟲害的投訴,應(yīng)在三天內(nèi)噴施相應(yīng)農(nóng)藥。一周后再次噴施,一個月內(nèi)基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責(zé)任指導(dǎo)并督促各小區(qū)綠化清潔工及時處理。

7、處理結(jié)果須經(jīng)小區(qū)管理人員證實(shí)簽名認(rèn)可。

8、對超出綠化部權(quán)限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應(yīng)把綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題投訴的處理記錄在《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》上。

四、附《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》。

**市zz物業(yè)管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)問題的合理意見、合理建議。

3.0職責(zé)

3.1各區(qū)域管理處/配套服務(wù)部前臺負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的投訴,并針對業(yè)戶的投訴按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)職責(zé)部門、單位進(jìn)行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復(fù)投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務(wù)部存檔。

3.2配套服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內(nèi)容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務(wù)受理記錄表》上。每月份進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進(jìn)行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負(fù)責(zé)具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計(jì)分析,報配套服務(wù)部。

5.0相關(guān)文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關(guān)表格

《服務(wù)前臺事務(wù)受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》