區(qū)政府大廈會議服務措施

會議服務工作內(nèi)容:

1、保持會議區(qū)域的整潔,準備好會議服務的各種用具,物品,隨時準備會議使用。

2、做好會議前的準備工作。

3、做好會議前迎賓工作。

4、會議期間服務:

1)會議開始后,注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生,防止無關人員進入會議區(qū)域。

2)注意音響效果,必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。

3)及時斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。

4)會議休息期間,注意維護會場區(qū)域的秩序,引導會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束,會議開始后,檢查清理休息區(qū)域和洗手間,保持其清潔衛(wèi)生。

5)會后清理,及時把有關物品收集放在固定位置,并檢查設備的完好程度。

6)關閉電源,把鑰匙送到管理處。

服務規(guī)范:

一、引領客人時

引領客人時,應立正站立,手臂平伸,五指并攏,手心朝上,指向前進方向:"先生(女士)這邊請。"并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時,應停步,手平伸,指向樓梯方向:"先生(女士)請。"每到一轉(zhuǎn)彎處,都需做出同樣手勢。

二、入座

當來賓走近位置時,引領員應迅速到達位置,雙手握住椅背兩側(cè),一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端,將座椅離地輕輕拉出,幅度適中,然后,撤身立于本列后側(cè),一側(cè)手指向位置,面帶微笑,并道"×先生(女士)您請入座"。整個過程要求,動作輕捷而迅速,做到安全、輕、緩、穩(wěn),切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

三、送客時

會議期間,主動為出入來賓開門,動作要輕,避免弄出聲響,影響會場秩序。會議結(jié)束時,要迅速到達出入通道,為來賓開門,并立于門口兩側(cè),示意客人先走:"×先生(女士)您請。"若客人不識行進路線,應在前方帶路。到達電梯口時,應先行一步,按下電梯,并用手把住電梯門:"先生(女士),您請。"隨后走出電梯,面帶微笑,與業(yè)主雙手道別"先生(女士),您走好(再見)"。如需要,也可隨后進入電梯。電梯到站后,應先行出門,并用手把住電梯門,讓客人下梯后,手臂平伸,指示前進方向,微笑道別。

三、持暖瓶的規(guī)范姿勢:

按照站姿站立,一般都以左手來服務,因此,左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手輕輕放在暖瓶的右側(cè),離底部約3指的距離,右手應5指并攏,并有"請"的含意,右手不能用力,只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直,頂部應與領結(jié)成一條直線,暖瓶離身體約三指的距離。

四、持托盤的規(guī)范姿勢:

在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾,起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤,持托盤時,五指微微張開,空出掌心,用大拇指外側(cè),掌根,四指指肚托住托盤底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托時應保持托盤輕而穩(wěn),行走時右手臂自然前后擺動(或?qū)⒂沂终撇n,保持一定的傾斜角度,輕輕扶在托盤靠近身體的一角,手掌不能發(fā)力,以保持托盤始終處于水平狀態(tài)),保持托盤始終處于靜止狀態(tài)。走到客人面前時,保持站立姿勢,托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè),以避免在服務中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時,應遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序,先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子,并及時調(diào)整托盤重心,依次將杯子擺放整齊,杯子應放在椅子的右上側(cè),杯子與椅子的垂直線成45?,桌面上的杯子應成一條線,放杯子時應避免發(fā)出聲響。

五、倒茶時的規(guī)范姿勢

按照標準的持暖瓶的要求,走到客人面前(將壺蓋放在服務車上),保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起,左手大拇指捎頂一下,以防止發(fā)出響聲,然后將右手放回原處,順勢向左邊輕輕送一下,這時左臂呈伸直狀態(tài),瓶口朝外,瓶底在內(nèi),瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步,同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上,應用力按一下即可),手心朝上,做個控杯的姿勢,以防水珠落在桌子上或打濕文件,然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水,(這過程應是一個弧形路線,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據(jù)客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置),輕拿輕放,然后將杯蓋蓋好,調(diào)整杯柄角度,然后做個"請"的手勢。

六、倒茶的幾種方式

從客人桌前倒水時,應將茶杯置于身體距桌較遠的一側(cè)倒水;從客人后側(cè)倒水時,應注意選好角度,等待時機,拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

注意事項:

1、向茶杯中放置茶葉時,一定要注意將茶屑篩出;

2、倒茶時,要保持茶水七分滿;

3、如果來賓自帶茶具,應把原有茶杯撤掉;

4、主席臺倒水時,應先倒中間者,職位高者;

5、倒水時,應避免在客人面前進行;

6、在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。

會議服務工作程序:

領受任務--會前準備會前檢查引領登記會場服務

休會服務--會后清理--注意事項--匯報總結(jié)

1、領受任務

(1)會議名稱(2)會議性質(zhì)(3)與會人數(shù)(4)會議期限(5)會議休息時間表(6)會議活動范圍(7)準備內(nèi)容(8)注意事項

2、會前準備

(1)會標(2)音響(3)主席臺(4)茶具飲品(5)登記臺(6)簽到薄(7)休息安排(8)服務員配備(9)會場清潔(10)接手紀念品、禮品(發(fā)放)(11)會場指示牌(12)禮儀演習彩排

3、會前檢查

根據(jù)表格列項檢查、設備設施、會議物品

4、引領登記

(1)準備大廳指示牌、引領員、電梯引領員、會場引領員、指示牌

(2)登記根據(jù)請柬、門票等發(fā)放紀念品

5、會場服務

1)主席臺香巾、飲品服務、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務

2)會場秩序維持服務(清理閑雜人員)

3)清潔服務

4)委托代辦服務

5)出會場的引領服務(先生,請問需要幫助嗎)

6)應急情況處理(火災疏散、禁坐電梯、失竊、當事人詢問筆錄、相關人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機、急癥救護)

6、會后清理

1)撤會議物品,桌椅、餐具

2)清理與會人員遺留物并登記

3)清潔會場

4)撤出帶入會場物品

5)查對清理紀念品、禮品

6)檢查清理情況

7)關閉動力電器設備

8)服務人員撤出,鎖閉會議廳

7、匯報總結(jié)

1)向主辦方主辦人員匯報會議情況,遺留物品,剩余禮品,征求意見,說明情況

2)會后總結(jié)專題會(部門經(jīng)理,會議服務人員參加)

七、會議接待服務標準:

1、服務員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾,認真整理工裝、工牌,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿;

2、會前三十分鐘準時到達會場;

3、迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

4、會場內(nèi)衛(wèi)生整潔,會場所需物品擺放整齊、美觀;

5、來賓到達時要熱情迎候,依次接待;

6、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,回答來賓問題要得體、明確;

7、給來賓引位要及時,客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水,遞上香巾;

8、會議進行中,每隔10--15分鐘,及時增添茶水;

9、會議進行中,服務員應站在合適的位置,悉心觀察會場狀況;

10、送客人時,要及時提醒客人拿好物品,并道"請走好";

11、會后清理工作要及時、仔細。

儀表規(guī)范:

1、發(fā)式:頭發(fā)整潔,發(fā)型大方,不染發(fā)(黑色除外),不用異

味發(fā)油,短發(fā)前不及眉,旁不遮耳,后不及衣領;長發(fā)一律盤起;

2、面容:精神飽滿,保持清潔,化淡妝;

3、口腔:牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品;

4、手:不留長指甲,保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物;

5、衣服:上班時統(tǒng)一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實際操作需要時除外),襯衣下擺扎進褲內(nèi)。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈;

6、鞋:會議服務員穿著黑色半高(實心)跟布鞋,大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清潔,無破損,皮鞋表面保持光亮,禁止穿著時裝鞋;

7、襪子:著肉色長筒襪,抻平整、無破洞,不露襪口(冬季可著深色襪);

8、身體:勤洗澡,無體味,香水清淡。

舉止:

1、站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開成30°,兩腿之間不得有空隙。

2、走姿:上身應保持站姿的要求。行走時,頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動,幅度應適中,邁動的步子應該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。

3、坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對椅子,應保持站姿姿勢,將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè),應將身子向右輕一下,以方便兩人的交流,側(cè)身的同時,兩腿稍微側(cè)一下,做到坐姿的優(yōu)美,上身也跟著向右側(cè)一下,兩手應放與右腿之上。

客服人員考核基本表

姓名:

考試內(nèi)容分值得分備注

口頭表述(對自己半年以來的工作做一下總結(jié),優(yōu)點和不足分別是什么)10分

站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開成30°,兩腿之間不得有空隙。15分

坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對椅子,應保持站姿姿勢,將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè),應將身子向右輕一下,以方便兩人的交流,側(cè)身的同時,兩腿稍微側(cè)一下,做到坐姿的優(yōu)美,上身也跟著向右側(cè)一下,兩手應放與右腿之上。15分

基本走姿:上身應保持站姿的要求。行走時,頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動,幅度應適中,邁動的步子應該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。15分

走姿+端暖瓶、托盤、引領15分

臺前倒水10分

臺后倒水10分

其他(工作流程、服務規(guī)范、崗位職責)10分

合計100分

救助站制度

篇2:優(yōu)質(zhì)會議服務操作流程

一、掌握會議情況

(1)和會務組負責人積極聯(lián)系,掌握會議主辦單位的名稱、參會人數(shù)、主要領導人的姓名等。(關鍵點:會務簽單人是誰,聯(lián)系方式)

(2)了解所用會場的類型。

(3)掌握舉行會議的時間、場次。(是否用貴賓接待室)

(4)掌握會場布置的具體要求。

(5)如果需要禮儀小姐提前準備并踩臺。

二、會前準備

(1)檢查所有音響、視聽設備、燈光。(無線話筒要換新電池,并做好應急預案)

(2)制作懸掛會徽、會標、臺簽、歡迎橫幅或標語。(會標一定要以短信或者以電子郵件方式確認,臺簽要多準備幾位,把可能來的領導都準備好)

(3)按所要求的會場形式布置桌椅、沙發(fā),擺放設計精美的花壇、花卉。

(4)擺放茶杯、茶碟、茶葉,按主辦單位要求擺放飲料、干果、水果等。(貴賓接待室要放煙、打火機、果盤、高級茶葉、鮮花、香巾)

(5)根據(jù)要求擺放便箋,鉛筆(鉛筆放右側(cè)斜45度,全部字朝上)。準備簽字筆、膠水等常用品

(6)搞好通風換氣,保持室內(nèi)空氣清新。

(7)檢查消防器材的位置及完好程度。

(8)檢查安全通道,保持暢通。(所有的們都不得鎖閉)

(9)清整會場衛(wèi)生,保持清潔。

(10)按會議人數(shù)備足飲用水。(水一定要開,不要集中打水)

(11)檢查衛(wèi)生間廁紙、洗手液

三、會場時迎接任務

(1)在會前20分鐘應將會議室門打開,安排兩名服務員站在門口迎接參會人員。

(2)參會人員到達時問好,并為接拿或掛好衣帽。

(3)引參會人員到預訂的座位上。

(4)貴賓室人員坐定后,上小毛巾。

(5)由里到外為參會人員沏茶。

(6)入場完畢后,關好門保持安靜。

四、主席臺上參會人員的服務

(1)凡在主席臺上就座的參會人員,都要為其接掛衣帽,隨其到座位上為其拉椅讓座。

(2)參會人員坐定后,為其送上小毛巾。隨即為其沏茶。

(3)主講人開始講話時,不要隨意走動以便于記者攝影攝像。

(4)在一般情況下,第一次續(xù)茶在會議開始后20分鐘左右進行,第二次起一般每隔30分鐘左右進行。

(5)主講人每換一位應更換茶杯。(或放礦泉水,注意立式話筒的傾斜角度以免擋住臉)

(6)隨時注意觀察在主席臺就座的參會人員的動向,隨時為其服務和解決問題。(一定要站在主席臺領導視線范圍之內(nèi))

篇3:各種大型會議服務流程規(guī)范

各種大型會議服務流程

流程具體內(nèi)容

(1)根據(jù)任務要求,將家具、茶具、煙具、鮮花準備好。

(2)室內(nèi)四周擺放花草,屏風等裝飾物。

(3)設專人領位崗,主動禮貌迎賓、領位。

(4)客人就座后,送茶送毛巾,或送飲料。

(5)在客人談話間歇時,添斟茶水飲料。

(6)等候服務時勤觀察,不走動,不交談。

(7)貴賓進入會場,宴會廳,按領位服務流程引領。

(1)會議氣氛莊嚴隆重,會場布置長會議桌或環(huán)形會議桌,

桌上鋪設會議桌臺布,座椅用扶手椅,椅座與參加會議

的人數(shù)相等,會場綠化高雅。

(2)高規(guī)格的會議,要在會議桌中央安放會談兩國國旗,東

道主國國旗在左。

(3)會談桌上必須準備文具、用品,為了保持會場安靜,茶

底盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊底。

(4)凡屬保密會談,應按接待部門規(guī)定,嚴格遵守進入會場

的時間。

(5)參加會談的服務員,必須嚴守國家機密。

重要會議

(1)按會議類型與規(guī)格,選擇合適的會議廳。

(2)按會議形式與人數(shù),擺放會議桌和座椅。

(3)按客戶要求,布置會場,掛條幅,設簽到臺,主席臺,

講臺,話筒等會議設施設備等,并適當布置花草。

(4)準備會議所需的文具,用品,席位卡等。

(5)準備會議期間的茶水,咖啡,點心等。

(6)服務員站在門口迎接客人。

(7)客人入座后,要及時送上茶水,毛巾等,做到熱情服務,

并保持安靜。

會議開始后,服務員應退至一旁,并隨時觀察客人對茶

水、飲料、酒等需求量,一般半小時添加一次,遇到舉

杯時,應及時送上酒杯。

(9)會議結(jié)束,在門口送客道別感謝。

貿(mào)易洽談會

貿(mào)易洽談會一般要選用一個餐廳陳列展品,陳列工作由承辦單位負責,但餐廳要保證陳列品的安全。

還要根據(jù)要求,準備若干小型會議室,供洽談業(yè)務,會議室要保持整潔衛(wèi)生,當中外雙方業(yè)務人員洽談時,要及時供應茶水,咖啡或飲料,派送小毛巾,熱情服務,保持安靜。

一般參加洽談的客人對早、午餐要求從簡,對晚餐要求豐盛些,因此在一日三餐的供應上,重點放在晚餐。

洽談會期間,一般都要舉行多次招待會或宴請,因此必須抓好宣傳推銷工作,提高菜肴質(zhì)量和服務質(zhì)量。

簽字儀式

根據(jù)接待單位選定的會議室,經(jīng)全面清掃后,在廳的中央部位安放一長條形簽字臺,要求簽字臺背面鄰近墻上最好有巨幅書畫或用長屏風,二邊放綠化,并準備好會議音響設備。

簽字臺鋪設優(yōu)質(zhì)臺布,桌上放兩國的國旗和兩套簽字用文具,另備一個吸干墨水器,并在相應地位安放兩把座椅,鮮花放在中間。

在距離座約1米處,放置一排高低層踏腳板,以便簽字雙方人員站立合影。

應事先按要求準備好祝賀用的香檳和香檳杯,供雙方簽字交換文本后,及時送上舉杯共賀,如時間和條件允許,雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾,待客人干杯后,要立刻用托盤將空酒杯撤去。

茶話會

茶話會因其優(yōu)點眾多,故廣泛風行,會議多設圓桌椅子,自由入座,不排席位。

茶話會應根據(jù)接待單位規(guī)定準備,一般只供應咖啡、紅茶、綠茶、中西式點心、糖果、可樂。

客人邊吃邊談,要隨時觀察客人對飲料的需求量,一般半小時添加一次,過程添加2-3次就差不多了。

茶話會中期和臨近結(jié)束時,應各分送毛巾一次。

茶話會的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口迎送。