西餐部VIP客人接待方案

一、西餐部對(duì)客服務(wù)等級(jí)劃分,一般分為普通顧客、VIP客人、VVIP客人:

VVIP客人一般有:國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、市政府領(lǐng)導(dǎo)。

VIP客人包括衛(wèi)生局、電業(yè)局等單位,及以前投訴過(guò)的客人,和一些經(jīng)常來(lái)消費(fèi)的客人。

VVIP、VIP的服務(wù)程序:

?當(dāng)部門(mén)接到有VVIP、VIP客人消費(fèi)時(shí),部門(mén)第一時(shí)間通知消費(fèi)區(qū)域,且部門(mén)經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)親自安排,確認(rèn)消費(fèi)人數(shù),做好接待準(zhǔn)備:

1、要有迎賓員站位,部門(mén)經(jīng)理、主管在迎賓臺(tái)迎接;

2、安排專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù);

3、保證餐前準(zhǔn)備完畢,標(biāo)準(zhǔn)為:菜品上齊、菜牌擺全、餐具配套、區(qū)域服務(wù)員在區(qū)域內(nèi)做餐前;

4、VVIP、VIP客人所用餐位上的餐具等物品檢查合格,桌面不晃動(dòng)。

5、開(kāi)餐后將VVIP、VIP客人桌號(hào)等信息傳遞給海鮮檔、刺身檔人員,以便餐中及時(shí)為VVIP、VIP客人服務(wù);對(duì)VVIP、VIP客人所點(diǎn)食品立即通知部門(mén)經(jīng)理。

用餐結(jié)束后通知相關(guān)職能部門(mén)相關(guān)信息,迎賓員、主管、經(jīng)理送客。

康樂(lè)部接待VVIP的程序

?當(dāng)部門(mén)接到有VVIP客人消費(fèi)時(shí),部門(mén)第一時(shí)間通知消費(fèi)區(qū)域,且部門(mén)經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)親自安排,確認(rèn)VVIP消費(fèi)人數(shù)。

例如VVIP客人要到桑拿消費(fèi)我們要做到以下幾點(diǎn):

1、預(yù)留更衣櫥,對(duì)更衣櫥衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、應(yīng)備進(jìn)行全面檢查;

2、通知區(qū)域主管和員工,并指定員工為顧客服務(wù);

3、準(zhǔn)備香巾、浴巾、果盤(pán)、礦泉水;

4、并為客人預(yù)留單間,對(duì)單間的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備進(jìn)行檢查,

5、并指定按摩技師為客人服務(wù);

6、部門(mén)經(jīng)理和主管必須在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查補(bǔ)位;直至VVIP消費(fèi)結(jié)束送客。

例如VVIP客人要到泳池消費(fèi)我們要做到以下幾點(diǎn):

1、預(yù)留更衣櫥,對(duì)更衣櫥衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、應(yīng)備進(jìn)行全面檢查;

2、通知區(qū)域主管和員工,并指定員工為顧客服務(wù);

3、準(zhǔn)備香巾、浴巾、果盤(pán)、礦泉水;

4、并為客人預(yù)留躺椅和茶幾,且進(jìn)行衛(wèi)生檢查,

5、部門(mén)經(jīng)理和主管必須在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查補(bǔ)位;直至VVIP消費(fèi)結(jié)束送客。

篇2:酒店總統(tǒng)套房客人接待要及程序

酒店總統(tǒng)套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫(xiě)《VIP接待通知單》,經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門(mén),使各個(gè)部門(mén)提前做好接待準(zhǔn)備;

(2)入住時(shí)

在VIP客人入住時(shí),應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請(qǐng)客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門(mén)應(yīng)按照通知的要求,安排專(zhuān)人服務(wù);

(4)離店時(shí)

VIP離店時(shí),應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定,安排各部門(mén)負(fù)責(zé)人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應(yīng)記錄整個(gè)接待過(guò)程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點(diǎn)

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類(lèi)及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求。客人到達(dá)時(shí),服務(wù)人員能稱(chēng)其名、道其職,并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù);

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可;

(3)當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí),由客房主管在樓梯口處迎接,問(wèn)候客人,并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)單介紹,按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù),采取隨出隨開(kāi)制,配合保安部做好安全工作,要對(duì)客人的一切信息保密,不能告訴無(wú)關(guān)人員;

(5)前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后,應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心,服務(wù)員在得到離店信息后,應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)有無(wú)幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無(wú)遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí),并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn);

(2)要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛(ài)好,并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn);

(3)要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力;

(4)要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂(lè)意與他人交往。

篇3:景區(qū)客人報(bào)案接待服務(wù)工作程序

景區(qū)接到客人報(bào)案工作程序

一、大堂副理接到報(bào)案

1、問(wèn)清報(bào)案人姓名、年齡、單位、國(guó)籍;

2、問(wèn)清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)及其他相關(guān)事宜;

3、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),劃定勘察范圍,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);

4、立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

二、調(diào)查

1、對(duì)案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問(wèn);

2、根據(jù)情況與涉及人員逐一談話;

3、通過(guò)訪問(wèn)、談話列出重點(diǎn)人;

4、做詳細(xì)的筆錄。

三、處理

1、對(duì)找出的重點(diǎn)人,經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后,要立即向總經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示;

2、按總經(jīng)理意見(jiàn),請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理和做好善后工作;

3、如調(diào)查尚無(wú)有力線索、工作尚無(wú)結(jié)果,要向客人介紹工作進(jìn)行情況,并向其做出解釋。