住宅區(qū)客服中心接待及服務(wù)用語規(guī)范

一、接待工作要求

1、來時有招呼聲、提出問題時有解答聲、離開時有告別聲、離開時有告別聲

2、對待業(yè)主(客戶)必須一視同仁,熱情歡迎,以禮相待,不可以貌取人

3、當(dāng)業(yè)主(客戶)進(jìn)入客服中心大門距前臺2-3米,立即起身,面帶微笑,主動問好打招呼,不可坐著與業(yè)主(客戶)談話。

4、對于熟客要注意稱呼業(yè)主(客戶)的姓氏,招呼業(yè)主(客戶)時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些業(yè)主(客戶)不愿回答的問題。

5、業(yè)主(客戶)和你談話時,不要打斷業(yè)主(客戶)的談話,不要有任何不耐煩的表示,要放下手中的工作,眼望對方,面帶笑容。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無關(guān)痛癢。對沒聽清楚的地方要禮貌地請業(yè)主(客戶)重復(fù)一遍。

6、認(rèn)真負(fù)責(zé)秉公辦事,注重效果,積極、主動的處理對方提出的問題和要求――“物業(yè)管理無小事,事事是責(zé)任”。"

二、服務(wù)用語要求

1、態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

2、在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確、但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反物業(yè)管理規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主(客戶)的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

3、對業(yè)主(客戶)的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇到“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量答復(fù)業(yè)主(客戶),絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4、如遇某問題與業(yè)主(客戶)有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與業(yè)主(客戶)爭吵。"

三、服務(wù)用語

使用禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口

詢問式:如:“請問……”

請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請業(yè)主(客戶)協(xié)助)

商量式:如:“……您看這樣好不好”

解釋式:如:“這種情況的規(guī)定是這樣的……”

致歉語:如:“對不起,讓你久等了”"

四、服務(wù)中用語切忌

(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言;

(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

(3)不得聚堆閑聊,大聲講,大聲笑,高聲喧嘩;

(4)不高聲呼喊另一個人;

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主(客戶);

(6)不開過分的玩笑;

(7)不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;

(8)不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論(辦公區(qū)域輕聲細(xì)語受歡迎);

(9)不講有損企業(yè)形象的語言。"

篇2:接待文明用語行為規(guī)范要求制度

一、辦公接待

1、對外來辦事的人員首先應(yīng)使用“請進(jìn)”、“您好”等語言致意,在問明來意后,對確找本部門有事的應(yīng)讓座;如不屬于本部門管轄的,應(yīng)告之其他部門確切的位置;如有關(guān)部門人員外出,外來人員請代為轉(zhuǎn)達(dá)的,應(yīng)熱情代為接待。

2、接待時態(tài)度要和藹,熱情禮貌,解答清楚,重要問題做好記錄,認(rèn)真處理,對拿不準(zhǔn)的或重大問題應(yīng)及時請示,按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。

二、電話接待

1、接電話

(1)電話鈴聲三響之內(nèi)必須接電話,首先講“您好”,然后使用“請講”等文明禮貌的用語。

(2)回答問題要清楚,語氣要親切,必要的(電話通知、請示等)要記錄,對拿不準(zhǔn)的或重大問題應(yīng)及時請示,按領(lǐng)導(dǎo)批示處理。

(3)在結(jié)束通話時要使用“謝謝”、“再見”等文明禮貌用語。

2、打電話

(1)詢問事情要清楚,對對方的回答必要的要做好記錄。

(2)接、打電話要簡明,不得使用辦公電話閑聊。

三、審批中心、機(jī)關(guān)接待(含分局登記、收費(fèi)、查詢接待)

1、對外來辦理登記、交費(fèi)、查詢等事項的人員應(yīng)首先使用“您好”、“請坐”等語言致意。

2、在問明或聽清來意后,對確屬本窗口管轄事宜,即應(yīng)予以接待,不得推諉,對不屬本窗口管轄的應(yīng)說“對不起”,并指明辦理此事窗口的確切位置。

3、接待時態(tài)度和藹,熱情禮貌,解答全面、清楚、準(zhǔn)確,對拿不準(zhǔn)的或重大總是應(yīng)及時請示,按領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。

4、交接文件、表格、錢物應(yīng)當(dāng)面點清。

5、對持有效證件查詢的辦事人員,應(yīng)予以接待并按有關(guān)規(guī)定辦理。

6、須出證的,由有關(guān)科、室按規(guī)定辦理。

篇3:酒店前臺接待處規(guī)范英語用語培訓(xùn)

前臺接待處規(guī)范用語

上午好,歡迎光臨/歡迎光臨***酒店。

Goodmorning,Welcometo***Hotel.

下午好,××先生,非常高興再次見到您。

Goodmorning,Mr.×.Nicetomeetyouagain!

請問您有預(yù)訂嗎

Haveyoumakereservation?

請問您訂房人的姓名/請問您誰幫您做的預(yù)訂

Pleasetellmewhomakethereservationforyou?

是的,您訂了兩間豪華房,住兩晚。

Yes,youhavemadeareservationoftwodelu*eroomsfortwonights.

請您出示護(hù)照

Pleasegivemeyourpassport.

您的房價是人民幣500元

YourroomrateisRMB$500

請在這這里簽名。

Pleasesignhere.

請問您怎么樣付押金。

Howwouldyouliketopaythedeposit?

退房時間是中午十二時,如果您想延遲至下午六時前退房,另加半天房費(fèi),六時后退房,將加收一天房費(fèi)。

Checkouttimeis12:00noon.Ahalfdaychargeofyourratewillbeaddedforextendedcheckouttimebefore6:00pm,andafulldaychargeafter6:00pm.

祝您在這里過得愉快。

Wishyouenjoyyourstaywithus.

××先生,請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢

Mr.××,didyoutakedrinksorsnacksfromthemini-bar?

這是帳單,總額是……,請您檢查一下。

Hereisthebill,thetotalamountis…….Pleasecheckit/havealookatit.

歡迎您下次光臨,祝您一路平安/旅途愉快!

Hopetoseeyouagainsoonandwishaniceflight/trip.

請把押金收據(jù)給我。

Pleasegivethedepositreceipt.

請問您怎樣付款呢

Howwouldyouliketopaythebill?

希望很快可以再見到您。

Wishtoseeyouagainsoon.