大廈客戶投訴處理管理制度(三)

1.客戶投訴須堅持"五清楚,一報告"的處理原則:

(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態。

(2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關情況,切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向客戶講清楚,并確定下次回復的時間。

(4)復清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

(5)記清楚:處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內,由客戶確認后收回存檔。

(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

2.客戶投訴處理程序:

(4)一般性投訴:當接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

(5)通過物業管理中心處理的一般性投訴有:大廈內裝修噪音滋擾他人辦公;衛生間等公共設施使用出現故障和問題;客戶室內設施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因,確定回復時間;重大或突發事件包括:火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質以書面形式回復客戶。

(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統計表》上,并根據客戶投訴情況,進行客戶回訪。

篇2:附屬醫院病人投訴處理制度

附屬醫院病人投訴及處理制度

1、醫院通過門診、住院大廳及各病區設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉達到相關部門,組織調查、核實、處理。及時改進工作。

2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫院紀檢、監察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據投訴的內容及對象,及時組織有關科室進廳調查、核實,涉及醫德醫風方面的違紀違規問題,由紀檢、監察室牽頭進行調查。涉及醫療質量的投訴,以醫務科、護理部為主組織調查。一般的投訴由辦公室負責調查、處理。

3、紀檢、監察室將屬于醫德醫風方面違紀違規行為的調查結果提交院長辦公會進行研究,根據被投訴者所犯錯誤的性質、程度,依照醫院《獎懲條例》和《"一次投訴待崗制"暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結果通知本人并進行談話教育。在醫院中層干部會上通報處理決定。

4、屬于醫療差錯或醫療事故方面的投訴,經醫務科、護理部調查、核實,院醫療差錯事故領導小組認定或通過醫療事故技術鑒定,經院長辦公會研究確定,按醫院《醫療安全責任追究實施辦法》的有關條款進行處理。

5、病人的投訴調查處理完畢,要將醫院調查處理的結果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫院調查的結果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。

6、病人投訴的接待登記及調查處理的所有資料均要保存備案。

篇3:南五醫院護理投訴處理制度

第五醫院護理投訴處理制度

一、與各護理單元有關的投訴由各護士長負責收集、調查、處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。

二、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,記錄投訴時間、內容。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。

三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:

1、態度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

2、言行要謹慎,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現的承諾。

3、針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

4、分析要科學。要以事實為依據,符合護理學和醫學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

四、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責反饋。

六、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長組織召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。

七、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,針對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所致的護理投訴,采取相應措施。