醫(yī)院病人投訴處理制度

為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制,提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質(zhì)量,進一步改善服務態(tài)度,增強服務意識,規(guī)范服務行為,自覺維護病人的權(quán)利和利益,特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務臺設(shè)有病人投訴點,隨時熱情接待病員投訴,一般服務問題由門診部主任負責處理,需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理,監(jiān)察室隨時有人接待,處理結(jié)果及時反饋并登記。

2、向社會公布我院服務承諾,并公示投訴電話:上班時間,非上班時間。

3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評,每季對出院病人函調(diào),對病人提出的意見和要求及時整改,對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱,定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復處理結(jié)果,如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。

6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話:

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篇2:附屬醫(yī)院病人投訴處理制度

附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度

1、醫(yī)院通過門診、住院大廳及各病區(qū)設(shè)立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門,組織調(diào)查、核實、處理。及時改進工作。

2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫(yī)院紀檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對象,及時組織有關(guān)科室進廳調(diào)查、核實,涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的違紀違規(guī)問題,由紀檢、監(jiān)察室牽頭進行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務科、護理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負責調(diào)查、處理。

3、紀檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風方面違紀違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長辦公會進行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎懲條例》和《"一次投訴待崗制"暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進行談話教育。在醫(yī)院中層干部會上通報處理決定。

4、屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務科、護理部調(diào)查、核實,院醫(yī)療差錯事故領(lǐng)導小組認定或通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長辦公會研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責任追究實施辦法》的有關(guān)條款進行處理。

5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。

6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>