科技園之商鋪租戶投訴處理規程

一、目的

規范投訴處理工作,確保租戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于租戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

三、職責

1、管理處主管負責處理重要投訴;

2、部門主管負責協助處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作;

3、管理員負責投訴現場接待工作。

四、程序要點

1、處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針,嚴禁與租戶進行辨論、爭吵。

2、投訴處理流程圖

3、投訴的界定

①重大投訴。下列屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經租戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責任給租戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

②重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

③輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4、投訴接待

1、當接到租戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意,并立即在《租戶投訴意見表》中作好詳細記錄:

a)記錄內容如下:

-----投訴事件的發生時間、地點;

-----被投訴人或被投訴部門;

-----投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

-----租戶的要求;

-----租戶的聯系方式、方法。

b)接待租戶時應請注意:

-----請租戶到沙發入座,耐心傾聽租戶投訴,并如實記錄;

-----必要時,通知部門主管或管理中心主管出面解釋;

-----注意力要集中,適時地與租戶進行交流在,不應只埋頭記錄。

c)投訴的處理承諾:

①重大、重要的投訴,接待后1小時內轉呈管理中心主管進行處理程序;

②輕微投訴,不超過2天內或在租戶要求的期限內解決。

5、管理員根據投訴內容10分鐘內將《租戶投訴意見表》發送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。管理員應將重大、重要投訴當天轉呈管理中心主管。

6、投訴處理內部工作程序

a)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《租戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《租戶投訴意見表》交到管理處。管理員收到處理完畢的《租戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

7、管理員收到投訴部門投訴處理的反饋信息后,將當天處理結果通報給投訴的租戶。通報方式可采用電話通知或書面通知。

8、各部門在投訴處理完畢后通知管理處準備進行回訪工作。在每月10日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈管理中心主管,連同《租戶投訴意見表》一齊作存檔記錄。

9、投訴的處理時效

a)投訴的處理時效

①輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經主管批準。

②重大、重要投訴一般在2日同給投訴的租戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

五、記錄

《租戶投訴意見表》

《投訴處置記錄表》

篇2:某財政局作風投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實加強機關作風建設,解決當前干部職工思想觀念、工作作風、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強各項制度建設,規范機關作風問題投訴處理工作,促進各項工作的落實,根據《中華人民共和國行政監察法》、《國家公務員法》、監察部《監察機關舉報工作辦法》等有關法律法規和規章制度,結合本單位的實際情況,特制定本辦法。

第二條機關作風問題投訴處理,堅持實事求實,有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監督檢查與改進工作相結合,維護投訴人和被投訴人合法權益的原則。

第二章投訴處理機構及其職責、職權

第三條市財政局機關作風問題投訴處理小組設在局監督科,由局紀檢組、監督科及辦公室工作人員組成,為機關作風問題投訴受理、辦理機構,主要負責機關作風問題投訴的登記、調查、分析、核實、辦理、答復、歸檔等工作。辦理機關作風問題投訴,應當做到認真調查、細致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機關作風問題投訴的情況,研究、分析機關作風建設存在的問題,向局黨組提出改進和解決問題的建議與對策。

第四條機關作風問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權:

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關的部門和個人協助調查;

(三)要求被投訴人在規定時間內正確履行法定職責、義務;

(四)責令被投訴人停止違反法律、法規、規章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進行投訴:

(一)無正當理由對符合法律、法規、規章和政策規定的事項拖延不辦的;

(二)不認真履行崗位職責,對工作推諉,敷衍塞責,效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務公開規定,不履行公開和告知義務,損害行政管理相對人知情權的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當利益的;

(六)不文明執法,工作作風生硬,態度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀律、局管理工作制度,損壞機關形象的;

(八)其他違反規定影響機關形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進行。投訴電話為:。

第七條投訴人進行投訴,應當說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機構進行調查和反饋辦理結果,提倡投訴人署真實姓名、留下聯系電話等內容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制,不得打擊報復投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機關作風問題投訴受理工作機構對符合本辦法第五條規定的投訴應當受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應當按有關規定進行登記;不屬受理范圍的,應當向投訴人耐心說明,并指導其向有處理權的部門反映;對于通過書面投訴的,應當逐件登記,根據所反映的內容,按有關規定辦理。

第十條機關作風問題投訴受理工作機構及其工作人員應當嚴格執行有關保密規定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復投訴人的,可依照有關法紀條規從嚴處理相關人員。

第十二條對于機關作風問題投訴的問題,事實清楚、證據確鑿,經核實確屬機關作風問題被人投訴,機關作風問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準,可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進行談心教育,指定領導與其談心教育;

(二)如工作人員一年內累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內累計被投訴三次,將受到當年年度考核不合格處理。

(四)如一年內累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發基本工資,停發單位一切福利。情節嚴重的,報上級有關部門給予組織紀律處分。

第十三條作出調查處理后,對投訴人應予答復。

第十四條投訴辦結后,承辦人應當按照有關規定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規定自印發日起實施。

第五章附則

第十六條本規定由*市財政局黨組負責解釋

篇3:客人投訴處理程序

一.聆聽客人投訴

1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對客人的投訴,飯店無論是否有過錯都不要申辯,尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說:“對不起”,表示安慰,如事態較嚴重要立即上報主管經理。

3.客人投訴時吵鬧或喧嘩,應盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認真記錄

1.客人投訴時要認真記錄姓名,如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

2.應使投訴者說話速度放慢,并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發生在本部門,由部門主管根據客人投訴內容,根據飯店規定做出適當的反應。

2.擺出事實,恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門,應記錄好并落實清楚,由被投訴部門主管負責向客人解釋。

四.處理投訴

1.對一些簡單、易解決的投訴,部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

2.對一些不易解決或對其他部門的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見,向客人說明并及時向相關部門經理匯報。

3.及時將處理結果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報總經理,如總經理不在可電話請示或上報總值班經理,并及時處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細記錄投訴并寫明處理結果。

2.上報總經理批示后歸檔。