物業項目管理處投訴處理規定(九)

1)在接待投訴完畢前應主動道出自己的姓名、部門及聯絡方式,無論何時應予以笑容,讓業主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。

2)對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業主心理得以平衡。業主投訴的問題無論大小輕重,都要認真對待和重視,要采取"移情換位"的思維方式,轉換一下角色,設身處地地站在業主的角度看待業主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業主,拉近與業主的心理距離,并表示要立即改正已過,一般會讓業主感到滿意的。對極之憤怒的業主,為平息其怒氣,利用心理學方法,你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。

3)實地視察投訴內容情況,注意做好記錄。

4)分析產生問題之原因或責任情況。如牽涉內容屬其他部門問題,切不可相互推諉,要通知并督促相關部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕"二次投訴"的發生。

5)提出處理或不予處理的理由,處理過程中要及時地將進展情況向業主匯報。

6)在未能確定其問題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對業主作出任何承諾。

7)遇有不能解決之問題,要按管理程序向有關主管報告。

8)回復要及時。這是處理投訴工作的重要一環。業主口頭投訴可以電話回復,一般不應超過一個工作日;業主來函則應回函答復,一般不應超過三個工作日。回復業主可以向業主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時及時的回復可顯示物業管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業主知道你為他的事正盡力跟進,并須承諾何時再給他進一步的回復。

9)對于不能解決的問題應予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補。

10)處理完投訴一定要回訪。

簡言之,處理業主投訴的工作態度可以歸納為:

a)認真:熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結果

b)執行:服從命令聽指揮

c)主動:耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤

d)處理:及時、準確、保證質量

e)檢查:認真、細致

f)預防:措施計劃

g)糾正:整改措施方案

總之,處理投訴的原則可概括為:"耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。"

篇2:房地產中介投訴處理流程方法規定

Ⅰ、中介店及經紀人被投訴的處理

因服務質量或其他原因引起的客戶對中介店和經紀人的非惡意投訴,區域分部將做如下處理:

(一)、客戶因服務質量或其他原因對中介店進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣500元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。

(二)、客戶因服務質量或其他原因對經紀人進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣200元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。

(三)、判斷客戶投訴是否為惡意,取決于中介店或經紀人在整個業務履行過程中有無主觀過錯。

Ⅱ、中介店被投訴及曝光的處理

(一)、中介店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實際情況不符,需在5日內做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體,逾期未做出澄清的,區域分部將視為所曝光情況屬實,并采取以下處罰措施:

1、客戶向報社(任何報社)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在媒體曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內其他中介店每家中介店200元的罰款。

2、客戶向電視媒體(任何電視臺)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在電視臺曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內其他中介店每家中介店500元的罰款。

(二)、所處罰金由處罰通知當日起三日內繳至武漢區域財務部,此罰款為武漢區域分部代收,所收罰金將分配至體系其他中介店。

Ⅲ、投訴處理規則

(一)、客戶與中介店之間、中介店與中介店之間產生的投訴,原則上由中介店自行解決,如因處理不當,導致投訴升級至區域分部或行業主管單位,則無論是不是因中介店原因造成投訴,區域分部均將對當事中介店進行相應處罰。

(二)、區域分部將在年底對年度發生的投訴進行匯總,除惡意投訴外,投訴累計數量前三名的中介店,區域分部將分別對其處以10000元、6000元和4000元的罰款。

(三)、中介店投訴客戶處理時間原則上為2個工作日內完成,如在規定時間內未能完成投訴處理或客戶對中介店處理結果不滿意,則轉至區域進行解決,區域分部除按規定對中介店處以罰款外,還將按宗收取處理費用500元;區域分部處理方式參照《CENTURY21中介特許經營合同》第7.4.11款。

(四)、除本章第三部分第二條規定的中介店年度投訴累計數量將進行罰款外,對于日常產生投訴的中介店處罰標準,將按照本章第六部分《中介店違規行為處罰辦法》另行計算。

(五)、如中介店之間的投訴不能自行解決需區域分部調解或處理,則投訴方應在3日內向區域分部提交書面材料,區域分部將在5~7個工作日將《投訴處理通知單》及相關材料轉交至被投訴方要求其進行回復并做出解釋說明,并根據解釋說明做出調解回復及處理意見,如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關材料5日內作出回復或解釋說明,區域分部將自動作出有利于投訴方的調解回復及最終處理意見。

Ⅳ、客戶投訴處理工作流程

Ⅴ、中介店間投訴處理工作流程

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》