雅園小區(qū)客戶投訴處理制度

(一)管理制度

1、凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/住戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主對小區(qū)管理的建議及善意的批評),均視為投訴。

2、業(yè)主/住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、業(yè)主/住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。

4、業(yè)主/住戶投訴時,接訴人應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對投訴處理置之不理。

5、接訴人在受理業(yè)主/用戶投訴時,應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:

a.普通投訴:管理處前臺或接訴人應(yīng)將業(yè)主/住戶的投訴進行詳細了解后及時做好登記,并發(fā)單到責(zé)任部門,由責(zé)任部門人員根據(jù)投訴的具體情況,進行核實和確認,提出處理意見,經(jīng)部門主任確認后予以處理。

b.特殊或緊急投訴:管理處前臺或接訴人通知所屬部門相關(guān)人員受理,若在所屬部門權(quán)屬范圍之外的,應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報,由領(lǐng)導(dǎo)進行處理。

c.非工作時間的投訴:非工作時間投訴處理的接訴人在接到投訴后,要做好登記,妥善安排予以解決處理,并視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

6、業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴處理一般不過當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過三天。

7、各部門處理完投訴后,應(yīng)及時將處理情況反饋給客戶服務(wù)部,便予以確認和計統(tǒng)計。

8、當(dāng)投訴的問題得到解決后,所屬部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴的方式分別予以不同的回復(fù),或走訪投訴人,或回函投訴人,或回電投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。

9、整個投訴問題完畢后,信息中心接訴人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。

10、在每個月末,各部門主管要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計,并向經(jīng)理匯報,由管理經(jīng)理決定回訪工作。

11、各部門工作人員在平時的工作中應(yīng)努力加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,增強服務(wù)意識,共同做好物業(yè)管理工作。

(二)客戶投訴處理流程(圖12)

(三)相關(guān)表格

《客戶投訴處理登記表》(表22)

篇2:房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當(dāng)他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復(fù)這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理辦法

房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預(yù)防措施。

2.3銷管部負責(zé)處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負責(zé)處理重大投訴和客戶對項目經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務(wù)方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當(dāng)客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場處理,如果現(xiàn)場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責(zé)人,該部門負責(zé)人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門負責(zé)人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復(fù)客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預(yù)防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》