客戶服務(wù)程序:其它工作

一、辦理業(yè)主/住戶破/換門鎖申請工作程序

為維護小區(qū)業(yè)主/住戶的財產(chǎn)安全,業(yè)主/住戶破/換門鎖需要到管理處前臺辦理相關(guān)申請手續(xù),管理處禮賓部、客戶服務(wù)部到場見證,工程部操作。

(一)處理原則

1、未能出示有效身份證明者管理處堅決不受理破鎖申請。

2、原則上破鎖申請經(jīng)辦人應(yīng)為購房合同主體(業(yè)主),如不是業(yè)主,應(yīng)電話征得業(yè)主同意,并應(yīng)查看該業(yè)主檔案中有否破鎖申請經(jīng)辦人的資料記錄。

3、客戶服務(wù)部、禮賓部、工程部三方到場方可進行破/換鎖。

(二)操作流程圖

辦理用戶破/換門鎖申請工作流程圖(圖11)

(四)相關(guān)記錄

《大門破鎖/換鎖/維修門鎖申請書》(表20)

二、辦理代派業(yè)主資料工作程序

客戶服務(wù)部辦理為業(yè)主有償(或無償)派發(fā)資料的申請手續(xù)。

(一)工作程序

1、派發(fā)資料種類:報紙、信件、雜志、書籍等。

2、資料內(nèi)容:僅限于業(yè)主實名資料。

3、主要由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)上門送達:

(二)相關(guān)記錄

《代派業(yè)主資料登記表》(表21)

三、有償服務(wù)工作程序

為了更好的為業(yè)主/住戶提供貼心式服務(wù),管理處提供了各項便民式服務(wù)工作。

(一)有償服務(wù)管理要求:

1、前臺接到業(yè)主/住戶的有償服務(wù)信息時,要問清服務(wù)時間、地點、工作項目等,對已定出報價及時告之業(yè)主/住戶;對未能定出且需要現(xiàn)場定價的,通知相關(guān)部門安排人員定出。

2、有償服務(wù)工作提供的過程中,客服助理應(yīng)到現(xiàn)場進行巡查,做好監(jiān)控工作。

3、業(yè)主對有償服務(wù)價格有異議的,任何人不得與業(yè)主發(fā)生沖突,及時上報部門負(fù)責(zé)人處理、協(xié)調(diào)。

4、有償服務(wù)費用收受后應(yīng)及時繳交到管理處財務(wù)部,并索要收據(jù)(或發(fā)票)交還業(yè)主。

5、有償服務(wù)的原則:"保本微利、服務(wù)第一"。

(二)有償服務(wù)流程圖

有償服務(wù)流程圖(圖2)

(二)相關(guān)記錄

《有償服務(wù)工作登記表》(表26)

《有償服務(wù)工作登記明細(xì)表》(表27)

篇2:房地產(chǎn)案場客戶服務(wù)程序分解

房地產(chǎn)案場客戶程序分解

咨詢電話接待程序

1、現(xiàn)場售樓處如咨詢電話響起,置業(yè)顧問需在第三聲內(nèi)接聽,并講:"魅力晶都,您好!"

2、與客戶通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭至于唇下五公分處,原則上中途不允許與其他人交談,不允許吃東西,不允許抽煙,不允許喝水。同時把客戶需求第一時間內(nèi)記錄下來。

3、置業(yè)顧問需仔細(xì)聽客戶所咨詢的內(nèi)容,準(zhǔn)確無誤地回答問題,在解答客戶所提出的問題結(jié)束時對客戶要發(fā)出邀請:"您如果有時間,歡迎參觀!"

4、置業(yè)顧問接聽電話聲調(diào)要自然、清晰、明朗、親切,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高,也不要過低,以免客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。

5、說話要注意藝術(shù)、多用敬語,注意"請"、"謝"不離口。

上門客戶接待程序

1、當(dāng)有客戶要進入售樓處時,置業(yè)顧問須面帶微笑從接待臺走向客戶并熱情地對客戶講:"客戶到!""歡迎參觀!""您好,請問您是第一次過來看房子嗎""以前是哪位置業(yè)顧問接待過您嗎"隨即遞名片給客戶,與客戶進行溝通介紹。

2、參觀沙盤、模型區(qū)域進行講解,用具備煽動的說詞來打動客戶,吸引住客戶。參觀完后,請客戶到洽談區(qū),對客戶講:"請坐"。對客戶講"請喝水"。隨即拿出售樓資料為客戶進行詳細(xì)的講解,推薦戶型,計算房價及購買房屋的相關(guān)費用。

3、如暫時離開面對的客人,一律講"對不起,請稍等",如果離開時間較長,回來后要講:"對不起,讓您久等"。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

4、客戶若有購買意向房號,置業(yè)顧問通過柜臺喊銷控,確定此房屋尚未售出后,方能給客戶推薦,進行逼定。

5、填寫完訂購單或定購協(xié)議后,至專案經(jīng)理簽字確認(rèn)后,帶客戶至財務(wù)部辦理認(rèn)購手續(xù)。

6、如認(rèn)購手續(xù)辦理完畢后,客戶準(zhǔn)備離開售樓處,置業(yè)顧問應(yīng)主動送客戶到門口,對客戶講"請慢走,再見"。目送客戶離去后,隨后收拾接待臺。

7、全體員工以飽滿的情緒進入工作狀態(tài),不得面帶倦意,坐姿、立姿都要講究大方的氣質(zhì)和風(fēng)度,不得當(dāng)眾整理個人衣物。

8、在于客戶交談過程中,如打噴嚏、咳嗽時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。對待客戶應(yīng)該情緒飽滿、不卑不亢。

9、行走要迅速,但不得跑步,與客戶相遇應(yīng)禮讓客戶。

10、與客戶同時進出門,應(yīng)該讓客戶先行。請人讓路要講:"對不起",不得橫沖直撞、粗俗無禮。

客戶跟進

1、置業(yè)顧問根據(jù)自己接待客戶的情況跟進客戶,并做好個人登記記錄,記錄每次跟進的內(nèi)容、時間;專案經(jīng)理有權(quán)檢查跟進登記情況,置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人的客戶記錄,如發(fā)生業(yè)務(wù)交叉,由專案經(jīng)理進行核對,判單主要依據(jù)為《來訪客戶登記表》、《客戶洽談表》等。

2、客戶的跟蹤期定為20天(從接待之日起計算)如若本置業(yè)顧問在20天內(nèi)沒有對客戶進行任何跟蹤,客戶到現(xiàn)場若被其他置業(yè)顧問接待并成交,業(yè)績歸為使客戶成交的置業(yè)顧問。

篇3:房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理工作程序

房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序

1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識,本著"迅速、果斷、徹底、誠懇"的精神提供客戶服務(wù),為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進發(fā)展。

2職責(zé)

2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進集團公司客戶資源平臺的建立,協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用;

2.1.2對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報告的無法處理的,對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;

2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);

2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價格和技術(shù)認(rèn)定;

2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進一步發(fā)展提供服務(wù)保障。

2.2.1介入公司項目開發(fā)總策劃及合同評審過程,針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見,以避免設(shè)計失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);

2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項目在驗樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題,對投訴進行統(tǒng)一分類,專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時解決;

2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況,進行客戶回訪及滿意度調(diào)查,同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議,運用于項目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部門和各分支機構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動,避免重復(fù)舉辦;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

2.2.6開展對客戶的主動服務(wù),為客戶解決各種問題,在客戶投訴之前盡量將問題解決;

2.2.7對客戶服務(wù)維修隊進行管理和監(jiān)督。

2.3經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。

2.4設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因設(shè)計原因引發(fā)的客戶投訴問題。

2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。。

2.6財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費用,并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務(wù)工作(如收款等工作),避免客戶產(chǎn)生投訴。

2.7審計核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費用的審核工作。

2.8人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工進行客戶服務(wù)意識培訓(xùn),由客戶服務(wù)部配合。

3客戶服務(wù)管理程序

3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進行客戶服務(wù)意識培訓(xùn),樹立全員服務(wù)意識。

3.2客戶服務(wù)部介入項目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項目的客戶服務(wù)工作,提出項目開發(fā)中必須注意的事項和設(shè)計要求,避免設(shè)計失誤的重復(fù)出現(xiàn)。

3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評審工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往的項目的客戶服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見,避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。

3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點,為客戶解決問題,為公司解決糾紛。

3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;

3.4.2客戶服務(wù)部對投訴信息統(tǒng)一分類,分析責(zé)任部門,派專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門,并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤,督促及時解決;

3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;

3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個工作日內(nèi),向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;

3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員,負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》,同時進行統(tǒng)一編號,將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;

3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報形式上報客戶服務(wù)部,對于未能處理的問題,必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;

3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時限:對于維修工程,由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊長、施工單位(500元以下工程,施工單位無須到場)在1個工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察,填寫《現(xiàn)場勘察會簽表》,分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長維修時間,但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內(nèi)解決;

3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊進行維修,由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務(wù)維修隊無法處理的維修任務(wù),由工程材料部督促施工單位進行維修,維修期限參照3.4.5;

3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時上報總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。

3.5客戶服務(wù)維修隊是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊伍,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù),維修隊長由客戶服務(wù)部派出,維修隊的保修維修工作由客戶服務(wù)部進行監(jiān)管。

3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分A、B兩類,A類為保修任務(wù),B類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);

3.5.2客戶服務(wù)維修隊根據(jù)《工程派工單》派工進行維修,根據(jù)維修處理時限完工;

3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊長進行竣工檢查,由客戶進行簽認(rèn);

3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內(nèi));

3.5.5由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務(wù)部進行審核;

3.5.6客戶服務(wù)部對于2萬元以下的維修費用進行審核,2萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;

3.5.7A類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計核算部通知施工單位予以確認(rèn);

3.5.8對于施工單位確認(rèn)

后的A類《維修工程結(jié)算書》和B類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定,并傳遞財務(wù)計統(tǒng)部;

3.5.9財務(wù)計統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊的維修工程款,無須其余部門再行審核,并負(fù)責(zé)將A類維修工程費用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見,對維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行綜合評價,在季度末或年末核定服務(wù)激勵獎金。

3.6財務(wù)計統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務(wù)維修隊工程周轉(zhuǎn)金10萬元,監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉(zhuǎn)金的使用。

3.6.1單項維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準(zhǔn),即可進行維修;超過1萬元的工程維修費用應(yīng)報總經(jīng)理審批;

3.6.2對于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見。

3.7客戶服務(wù)部必須對客戶信息進行處理,負(fù)責(zé)對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺,收集、錄入和更新客戶信息,強化公司對客戶信息的利用;

3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類,進行統(tǒng)計分析,制作分析報告,提出合理化建議,提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤,從而提高公司市場競爭力;

3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決,對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時提出預(yù)警信息;

3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后,進行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見,統(tǒng)計客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進方向。

3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%,宜采用入戶回訪方式;

3.7.5.2每個小區(qū)宜每年進行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;

3.7.5.3經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;

3.7.5.4對專項事件回訪工作,可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進行;

3.7.5.5進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

3.7.5.6對客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采用統(tǒng)計技術(shù)進行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進的信息輸入;

3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析,妥善處理,重大問題向公司請示解決,回訪處理率達100%;

3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴(yán)重不滿意的客戶,必須全數(shù)參與再回訪工作,對于《客戶滿意度調(diào)查表》上的"不滿意"項集中的問題做專題調(diào)查,負(fù)責(zé)跟蹤處理;

3.8驗樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗樓工作,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,及時處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時對客戶的各種配套服務(wù)。

3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對客戶的主動服務(wù),預(yù)先解決客戶的困難,增加客戶對公司的認(rèn)同感,提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。

3.9.1客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段,分別開展不同的針對客戶的專項服務(wù)活動,盡可能的引導(dǎo)客戶消費理念,減少客戶的投訴;

3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動,全方面考慮客戶意見,統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;

3.9.3整合公司各部門和各分支機構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動,避免重復(fù)舉辦;

3.10會議及報告制度

3.10.1在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會,由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加,協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;

3.10.2客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會,總結(jié)本周的投訴問題,計劃投訴解決方案;

3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報表向客戶服務(wù)部提交,客戶服務(wù)部進行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

3.10.5對于重大投訴,由客戶服務(wù)部召開專題會議,并形成專題會議紀(jì)要;

3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務(wù)部向公司提供專題報告。

4相關(guān)文件:

4.1《項目開發(fā)總策劃程序》

4.2《設(shè)計過程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造價管理程序》

4.5《銷售過程管理程序》

4.6《財務(wù)管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改進管理程序》

5相關(guān)表單:

5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報

5.2客戶滿意度調(diào)查表

5.3來電、來訪登記表

5.4維修工程結(jié)算書

5.5現(xiàn)場勘察會簽表