物業(yè)公司顧客滿意度控制程序

1.0目的

明確顧客滿意度調(diào)查和分析的要求和方法,確保進(jìn)行有效的顧客滿意度調(diào)查和分析,改進(jìn)物業(yè)管理質(zhì)量。

2.0適用范圍

本程序適用于公司對業(yè)主(客戶)進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查分析活動(dòng)。

3.0職責(zé)

3.1管理部負(fù)責(zé)組織定期的顧客滿意度調(diào)查,負(fù)責(zé)編制調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理/管理者代表,并采取必要的糾正和預(yù)防措施。

3.2各管理處負(fù)責(zé)按管理部要求進(jìn)行調(diào)查,收集匯總調(diào)查結(jié)果,采取必要的糾正/預(yù)防措施,并將調(diào)查結(jié)果向業(yè)主(客戶)溝通。

3.3公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果采取必要的糾正措施。

3.4總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正措施。

4.0實(shí)施程序

4.1顧客滿意度調(diào)查的頻率

公司每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查,由管理部組織各管理處進(jìn)行,一般安排在每年四季度進(jìn)行。

4.2顧客滿意度調(diào)查形式和內(nèi)容

4.2.1對顧客滿意度調(diào)查由各管理處向業(yè)主(客戶)發(fā)放《意見調(diào)查表》,調(diào)查表的內(nèi)容包括業(yè)主(客戶)對下述各項(xiàng)物業(yè)管理工作的滿意程度:

4.2.1.1安全管理服務(wù);

4.2.1.2清潔美化服務(wù);

4.2.1.3維修服務(wù);

4.2.1.4社區(qū)文化服務(wù);

4.2.1.5投訴服務(wù);

4.2.1.6希望增加的服務(wù)項(xiàng)目;

4.2.1.7對管理處總體評價(jià)。

4.3顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的收集

4.3.1各管理處負(fù)責(zé)向業(yè)主(客戶)收集《意見調(diào)查表》,回收率不低于70%,并統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果,書面匯報(bào)管理部。書面報(bào)告的內(nèi)容包括:

4.3.1.1本管理處顧客滿意度調(diào)查的總體結(jié)果;

4.3.1.2業(yè)主(客戶)對物業(yè)管理的意見(共性的意見)。

4.4顧客滿意度調(diào)查的分析

4.4.1管理部對調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行匯總分析,并提出書面的《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》上報(bào)總經(jīng)理/管理者代表,《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》至少包括下述內(nèi)容:

4.4.1.1調(diào)查總體結(jié)果;

4.4.1.2業(yè)主(客戶)反饋的共性問題;

4.4.1.3建議整改要求。

4.5顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的整改

4.5.1共性問題的整改

4.5.1.1總經(jīng)理/管理者代表收到物業(yè)管理部的調(diào)查分析報(bào)告后,應(yīng)根據(jù)報(bào)告的結(jié)果指定相關(guān)部門提出糾正/預(yù)防措施要求,各部門提出的糾正/預(yù)防措施應(yīng)報(bào)總經(jīng)理/管理者代表審批。

4.5.1.2管理者代表指定專人對糾正/預(yù)防措施的結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證,以確保糾正/預(yù)防措施的有效性。

4.5.2業(yè)主(客戶)一般意見的整改

4.5.2.1對在顧客滿意度調(diào)查過程中,業(yè)主(客戶)提出的一般意見(個(gè)別單獨(dú)的意見),應(yīng)由各管理處提出整改措施,對一些業(yè)主(客戶)的誤解意見,應(yīng)進(jìn)行必要的解釋。所進(jìn)行的整改工作應(yīng)有書面記錄。

4.6顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的信息反饋

4.6.1各管理處將顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果及公司整改方案向業(yè)主(客戶)進(jìn)行通報(bào),通報(bào)的方式可以通過張貼顧客滿意度調(diào)查結(jié)果公告或上門走訪進(jìn)行,所有的反饋應(yīng)形成書面的記錄。

5.0相關(guān)文件

**012-01意見調(diào)查表

**012-02回訪記錄

**012-03顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告

**019-01糾正/預(yù)防措施報(bào)告

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實(shí)顧客對由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務(wù)的信任程度,及時(shí)、準(zhǔn)確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意的測量和監(jiān)控。

3.職責(zé)

3.1采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施顧客滿意的測量和監(jiān)控。

3.2業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)分類、匯總顧客滿意信息上報(bào)采購業(yè)務(wù)部。

3.3采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將顧客滿意測量信息分流至相關(guān)部門及上報(bào)總經(jīng)理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關(guān)交付產(chǎn)品的顧客反映:

a.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映;

b.有關(guān)產(chǎn)品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關(guān)提供服務(wù)的顧客反映:

a.有關(guān)技術(shù)服務(wù)的顧客反映;

b.有關(guān)員工工作態(tài)度的顧客反映;

c.有關(guān)員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業(yè)務(wù)部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對本公司的產(chǎn)品的滿意程度,并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中;

5.2.2業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量技術(shù)人員出差應(yīng)攜帶《顧客滿意度調(diào)查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》;

5.2.3相關(guān)市場或消費(fèi)者組織以及媒體的報(bào)告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價(jià):

5.3.1業(yè)務(wù)員每月按3.1分類匯總收集到的相關(guān)信息,并轉(zhuǎn)交采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人。

5.3.2采購業(yè)務(wù)部對信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)分析,得出分析結(jié)果,并形成報(bào)告。

5.3.3統(tǒng)計(jì)分析方法,可使用統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)圖及其它可能的統(tǒng)計(jì)技術(shù),力求簡明、易懂實(shí)用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價(jià)法計(jì)算,計(jì)算結(jié)果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價(jià)方法為四個(gè)等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業(yè)務(wù)部以書面形式向生產(chǎn)部、工程部、人事部等相關(guān)部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關(guān)部門。

5.4.3各有關(guān)部門要按照《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續(xù)改進(jìn),以提高顧客滿意度。

6.相關(guān)文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預(yù)防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調(diào)查表》

批準(zhǔn):審核:編制:

日期:日期:日期:

篇3:企業(yè)提升顧客滿意度規(guī)范

企業(yè)如何提升顧客滿意度

不斷了解顧客的滿意度,知道自己哪里做得不好,知道自己的不足,并且有則改之,無則加勉,這樣才能不斷進(jìn)步,保持良好口碑。

然而很多企業(yè)卻忽視售后服務(wù),當(dāng)失去了客戶時(shí),才后悔當(dāng)初沒有充分了解客戶的想法,沒有及時(shí)得到客戶的反饋。永遠(yuǎn)站在客戶的角度,為客戶所想,才能在市場中立于不敗之地。

顧客的評價(jià)就是真理

在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天,消費(fèi)者日益成熟。消費(fèi)者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身,更加看重的是服務(wù)。簡單的推銷、促銷已不再能奏效,代之而起的是感動(dòng)式服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)。

從銷售到服務(wù)之間的距離,可以說很短,也可以說很長。關(guān)鍵要看企業(yè)本身的服務(wù)意識(shí)有沒有真正樹立起來。企業(yè)的以前,可以通過銷售來生存;企業(yè)的現(xiàn)在,如果僅僅還只提供銷售的話,他就是在自掘墳?zāi)埂r(shí)代在進(jìn)步,企業(yè)家們應(yīng)該主動(dòng)地掌握從銷售到服務(wù)的變化,讓簡單的銷售在變動(dòng)中成長為高級的服務(wù)。

服務(wù)是“鉆石王老五”

今天,服務(wù)已成為最重要的核心價(jià)值。那么怎么來做服務(wù)這個(gè)核心價(jià)值呢第一,客戶要分類;第二要建立標(biāo)準(zhǔn),所有的服務(wù)都要建立標(biāo)準(zhǔn)才可能評估和考查;第三,后臺(tái)要支持,整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后臺(tái)支持;第四,評估、改進(jìn)、升級、持續(xù)往復(fù)。

服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的,只有心里真正存在這種想法的人,才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng),而服務(wù)意識(shí)卻比較差,那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢答案是否定的,它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

500強(qiáng)企業(yè)中的許多,例如國內(nèi)有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍,把服務(wù)導(dǎo)向提到新的高度。

海爾的星級服務(wù)目標(biāo)是:用戶的要求有多少,海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少;市場有多大,海爾的范圍就有多大。

海爾的服務(wù)理念是:賣信譽(yù)、賣服務(wù)而不單是賣產(chǎn)品;用戶的抱怨是最好的禮物,用戶的忠心是企業(yè)的無價(jià)之寶,只有對用戶負(fù)責(zé),才能留住他們的心。

通用公司的四大戰(zhàn)略,第一,服務(wù)戰(zhàn)略,公司在20年的過程當(dāng)中堅(jiān)持這條道路;第二,附加價(jià)值;第三六個(gè)