物業轄區回復、回訪操作規程(五)

1.0目的

了解客戶對工程維修質量、環衛清潔、安全護衛、投訴處理等多項管理服務事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況,及時通過恰當的溝通、交流方式促進管理服務水平不斷提高。

2.0適用范圍

適用于所轄物業范圍內的包括工程維修質量、環衛清潔、安全護衛、投訴處理等多項管理服務效果調查。

3.0職責

3.1綜合管理部負責重要回復的審批。

3.2客服中心負責組織開展對客戶的回復、回訪工作和征詢意見表的發放、回收和統計。

3.3公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到客服

中心。

4.0程序

4.1回訪

4.1.1客服中心根據《客戶投訴處理記錄表》,對投訴進行100%的回復,回復時間根據投訴處理情況及時通告客戶。

4.1.1.1一般投訴要求在二個工作日內予以客戶初步回復。

4.1.1.2嚴重投訴要求在一個工作日內予以客戶初步回復。

4.1.1.3特殊投訴情況如處理持續時間較長,應隨時與客戶通報情況,促進溝通。

4.1.1.4投訴處理完畢后要在一個工作日內回復并關閉。

4.1.2客服中心根據《分類處理記錄(溝通類)》對客戶意見、建議進行100%的回復,回復時間視具體內容情況確定。

4.1.3客服中心根據每日《服務工作單》份數進行100%的處理結果回訪。

4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現場查看等方式綜合進行,回訪結果應在《服務工作單》填寫。

4.1.5客服中心安排人員對回訪結果進行統計分析,發現存在的不合格項應及時向上級主管人員匯報,安排人員限期解決,并進行跟蹤回訪,直至客戶滿意。

4.2征詢意見表的發放、回收和統計

4.2.1《管理工作征詢意見表》每半年發放一次。客服中心在收到綜合管理部設計的征詢意見表后七個工作日之內發放給客戶,下發后十五個工作日內收回。

4.2.2發放范圍按入住三年以下的小區發放率不得低于入客戶數的20%,入住三年以上的小區發放率不得低于15%。回收率不低于發放數量的90%。

4.2.3客服中心在收回意見表的十日內進行統計、分析,并將滿意率數據準確無誤地填寫在《客戶滿意率統計表》上。對調查過程中接收到的客戶反饋信息應逐一分類登記并擬定調查統計報告分發至各部門,各部門相應改進事項向管理處作出書面答復,并由客戶服務中心向客戶統一回復或在小區內公示。

5.0相關記錄

《客戶回訪登記表》

《服務工作單》

篇2:園荔物業客戶回訪管理規程

　　園荔物業客戶回訪管理規程

　　1 回訪工作規定

　　1.1 責任人:客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

　　1.3 投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。

　　1.4 維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物業助理負責。

　　1.5 組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化文員(物業助理)負責。

　　1.6 重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。

　　1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8 客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

　　1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

　　1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

　　1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

　　2回訪處理工作流程

　　2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2 客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　2.3 回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

　　3 附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

篇3:某政府項目物業回訪工作規定

政府項目物業回訪工作規定

1、回訪形式:

1)上門回訪

2)電話回訪

3)信函回訪(公開信)

2、管理處應對下列三類工作進行回訪:

1)對用戶意見征詢的回訪:

按《用戶意見征詢控制程序》的規定進行發放、回收、回訪。

2)對投訴的回訪:

日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。

3)對意見、建議的回訪:

A.領班在日巡視中收集的用戶意見、建議。

B.管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。

4)向用戶提供維修服務的回訪:

維修質量的回訪執行《維修工作手冊》之"維修過程的檢驗"中規定的每月抽查派工單的5%(當月抽查總量≤總戶數的5‰)領班進行電話回訪,將回訪情況錄入"回訪記錄"中。

3、回訪工作的要求:

1)責任人:管理處主任和領班。

2)上門回訪必須有用戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪"。

3)管理處主任對領班的回訪工作進行檢查并簽意見。

4)對回訪中,用戶又重新提出的意見、建議或投訴等:

A.不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;B.對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。

5)當需要對同一問題進行回訪工作時,管理處可以經公開信形式給用戶答復,公開信應存入回訪檔案。

6)對用戶反映的問題做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

7)對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),作一次記錄。

8)對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

4、回訪頻率:

1)對"用戶意見征詢"和投訴的回訪處理率100%,有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。

2)意見、建議的回訪率,管理處可根據需要進行。

3)電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的70%。

5、相關記錄:回訪記錄投訴處理表