客服中心員工電話使用規(guī)范

1.接聽電話

1.1鈴響三聲之內(nèi),必須接聽電話;

1.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:"您好,**物業(yè)";

1.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有服務(wù)需求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案,并確認(rèn)后詳細(xì)回答;

1.4通話完畢,應(yīng)說(shuō):"謝謝,再見!"語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲電話;

1.5接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎";

1.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?

1.7接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然、清晰,聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽不清楚。

2.撥打電話

1.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:"您好",并作自我介紹;

1.2使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

1.3通話完畢,應(yīng)說(shuō):"謝謝,再見"。

收貨部制度

篇2:某煙草公司電話禮儀規(guī)范

煙草公司電話禮儀規(guī)范

――迅速、禮貌、簡(jiǎn)潔、誠(chéng)懇

1.提前準(zhǔn)備。撥打電話前事先做好準(zhǔn)備,確認(rèn)對(duì)方姓名及去電事由,準(zhǔn)備好需要用到的資料和文件等。

2.迅速接聽。接聽電話不超過(guò)三聲響鈴,接聽后先說(shuō)“您好”,遲接電話須致歉。電話鈴響,如正在與客人交談,先向客人打聲招呼,再接電話。

3.及時(shí)轉(zhuǎn)告。同事不在要及時(shí)代接公用電話,并準(zhǔn)確記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)告。

4.簡(jiǎn)潔表述。通話時(shí),聲調(diào)適中、語(yǔ)氣柔和、沉穩(wěn),表述言簡(jiǎn)意賅,不可沒(méi)話找話,避免長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撍绞隆?/p>

5.委婉中斷。中途如遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話,應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明原由,恢復(fù)通話后,及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

6.禮貌道別。通話結(jié)束須禮貌道別,再輕輕放下電話。

篇3:電話服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)規(guī)范

電話服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

電話服務(wù)注意事項(xiàng)

一、必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

二、務(wù)員應(yīng)答電話時(shí),必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí),客人雖然看不到話務(wù)員,但能夠感覺(jué)到她的笑臉,因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí),話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快,她的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然,有吸引力。

三、接到電話時(shí),首先熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門,并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。

四、答外部來(lái)話時(shí),先報(bào)酒店名稱,并對(duì)客人致以問(wèn)候。

五、遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí),要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、經(jīng)理處理。

六、與客人通話時(shí),聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調(diào)適中,語(yǔ)速正常(如音調(diào)偏高或偏底,語(yǔ)速偏快或偏慢,則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整)。

七、應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來(lái)話時(shí),話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范:

電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):

1)話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說(shuō)“請(qǐng)稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)稍等,我?guī)湍油ā痢敛块T”,接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。

2)接轉(zhuǎn)之后,如對(duì)方無(wú)人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說(shuō)明:“對(duì)不起,電話沒(méi)有人接,請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳大堂副理處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù):

1、對(duì)于常用電話號(hào)碼,話務(wù)員須對(duì)答如流,以提供快速查詢服務(wù)。

2、如遇查詢非常用電話號(hào)碼,話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號(hào)碼,確認(rèn)號(hào)碼正確后,及時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間,則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼,待查清后,再與客人電話聯(lián)系,告訴客人。

3、如遇客人查詢客人房間的電話,在總臺(tái)電話均占線的情況下,話務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密,不能泄露住客房號(hào),可接通后讓客人直接與其通話。