物業(yè)管理中心接待工作標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題及時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。

3.0職責

3.1項目經(jīng)理負責物業(yè)管理中心各項接待工作的安排。

3.2項目經(jīng)理助理負責各項工作監(jiān)督。

3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門主管負責協(xié)助經(jīng)理助理和項目經(jīng)理處理本部門的各項工作,并及時向項目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。

3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負責接待現(xiàn)場投訴工作。

4.0程序要點

4.1接待處理流程

4.1.1接待員接到業(yè)主來訪、來電時,將業(yè)主的問題準確的記錄下來。

a)屬售后部門問題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫房屋回修單(三聯(lián))當天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時間內(nèi),督促落實。在規(guī)定時間內(nèi)落實的問題,由售后人員簽字后,注銷接待記錄;未落實問題,與現(xiàn)場售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時間內(nèi)解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場售后人員簽字認可,確定下次的維修時間,若還不能解決,通過《一周工作通報》上報項目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負責協(xié)調(diào);重大問題,詳細記錄并可通過《督辦單》落實。

b)除售后問題外,其余問題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類別的劃分和填寫:

--屬維修類需求,應(yīng)填寫"報修"字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫"投訴"字樣;

--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫"服務(wù)"字樣;

--屬業(yè)主表揚類,應(yīng)填寫"表揚"字樣;

--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫"建議"字樣;

--屬其它類,應(yīng)填寫"其它"字樣。

c)屬報修類問題,處理方法見《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》;屬表揚類問題,查證屬實,按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報經(jīng)理助理;其他類問題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。

d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問題的難易情況,組織解決。若解決不了的問題,可及時上報經(jīng)理助理。

e)所有問題落實完后,應(yīng)及時注銷《業(yè)主接待記錄》臺帳。

4.2投訴處理流程

a)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細記錄:

b)接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)對于物業(yè)自身的投訴,項目經(jīng)理要求被投訴部門主管兩日內(nèi)對投訴事件進行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理助理,并及時將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。

f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時上呈項目經(jīng)理審閱。

g)公司接到投訴后,由客戶服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。

4.3項目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)在《重大事件記錄表》中。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主接待記錄表》(外部)

《房屋回修單》(集團統(tǒng)一印制)

《售后未返單匯總表》

《投訴情況月匯總表》

《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《一周工作通報》

《重大事件記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》

《工作督辦單標準使用規(guī)程》

《管家服務(wù)中心有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》

篇2:物業(yè)會務(wù)接待工作流程服務(wù)細則

物業(yè)公司會務(wù)接待工作流程及服務(wù)細則

禮儀接待組負責局總部辦公區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)和四公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生日常保潔和7樓、6樓、4樓、3樓會議室及多功能廳會務(wù)接待工作。接待工作中主要有儀容儀表儀態(tài)、工作時間、領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清潔、接待會議以及隨機性事務(wù)處理五方面:

(一)儀容儀表儀態(tài)注意事項

1.儀表:工作時必須著工裝上班,配戴統(tǒng)一配置(絲巾、工牌)。

2.儀容:保持面部干凈,化淡妝。工作中耳部和手部不可配戴飾品(手表除外)。

3.儀態(tài):微笑式服務(wù),笑容自然親切。言談舉止得體大方。

(二)工作時間注意事項

1.正常工作時間每天早8:40--8:45分打開七樓禮儀接待組辦公室門(在9:10分之前要保持辦公室門敞開,以示我們工作人員已經(jīng)到崗)。

2.不論有無會議,每天先備兩壺熱水,為臨時通知會議急用。無會議通知就在辦公室坐班。

3.從當天開展工作的第一刻起,對于每一件事都要做好工作筆記,以便查詢。

4.前一天在下班之后清潔領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生時,如有取回已批閱的文件,要在次日9:30之前交于總經(jīng)理辦公室主管文件的工作人員,并做好記錄,其中包括批閱文件的標題、哪位領(lǐng)導(dǎo)已批閱、文件字號等,以防文件丟失我們有據(jù)可查,便于查詢。

5.到收發(fā)室取回各領(lǐng)導(dǎo)當天的報紙,并按照《局領(lǐng)導(dǎo)當年報刊訂閱表》開始逐一分類和分配。盡量在上午10:30--11:00送入各領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

6.中午11:40到二層小餐廳接待領(lǐng)導(dǎo)用餐,必須提前做到五件事:1〉打開小餐廳門;2〉檢查小餐廳衛(wèi)生;3〉核對消毒柜領(lǐng)導(dǎo)用餐碗具姓名與編號相符;4〉熟知當天午餐飯菜花樣;5〉將飯菜花樣告知用餐領(lǐng)導(dǎo),征詢并按個人要求確保無誤送到。

7.下午一點上班,有會議接待會議,無會議就在辦公室等待處理總經(jīng)辦或其他領(lǐng)導(dǎo)以及各部門(各公司)隨時交辦的其它工作任務(wù)。

8.及時了解哪位領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室,可在下午4:30之后有計劃安排清理各層領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生。

9.清潔完各領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生,在離開辦公室之前,記得查看當天的工作記錄,次日有無重要事情以及會議安排,力爭做到第二天的工作順利開展。

(三)領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清潔

1.禮儀式敲門:握緊拳頭用中指輕輕敲動,每次連續(xù)三下(1、2、3),連續(xù)三次,每次中間間隔兩秒,等無人應(yīng)答時,再用鑰匙開門,開門后先稱要進入房間的稱謂,**總:您好!如無反應(yīng),才方可進入。

2.1〉進入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室清潔工作流程依次是:茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書架--窗臺--花盆--洗手間(整體浴室、整體面池、馬桶、地面)。2〉進入其余局領(lǐng)導(dǎo)及四公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作流程依次是:茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書架--窗臺--花盆--洗臉盆。

3.檢查事項:1〉有無要帶回的批閱件;2〉抽紙是否還需配備;3〉瓶裝純凈水是否需要再備;4〉飲水機是否還要續(xù)水。注明:每次另需檢查主要領(lǐng)導(dǎo)洗手間配置生活用品(衛(wèi)生紙、香皂、毛巾)等。

4.收拾完畢,出辦公室切記鎖好房門。

(四)接待會議

1.會前籌備:1〉確定會議地點;2〉確定會議名稱和參會人數(shù);3〉清潔會議室衛(wèi)生并將桌椅擺放整齊;4〉和總經(jīng)辦做好溝通,確保會議要求和服務(wù)標準;5〉根據(jù)季節(jié)性掌握續(xù)水標準要求。6〉提前半小時將會議室門、燈打開,并備好茶葉、水和抽紙。

2.會中服務(wù):〈1〉續(xù)水:1〉等會議開始,領(lǐng)導(dǎo)就坐,從本次參會的最高領(lǐng)導(dǎo)(或主賓)處依次加水;2〉夏季第一次續(xù)水10--15分鐘,依次是15--20分鐘,第三次以后每25--30分鐘續(xù)水。冬季第一次續(xù)水15--20分鐘,第二次續(xù)水20--25分鐘,第三次以后每25--30分鐘續(xù)水。〈2〉解決隨機問題:1〉指引不了解會場周圍環(huán)境的入會人員上洗手間;2〉傳遞文件〈3〉休會期間:大型會議在休會期間為領(lǐng)導(dǎo)更換茶杯。〈4〉接待會議途中,要確保業(yè)務(wù)聯(lián)系暢通,在辦公室無人情況下,桌面必須有留言條,告知來人去向,并留下本人移動電話號碼。移動電話隨時隨地帶于身上,設(shè)置為振動模式,以便及時聯(lián)系。

3.會后服務(wù):〈1〉會議結(jié)束提醒參會人員帶好自己物品;〈2〉待人員走完,檢查有無遺忘物品;〈3〉清潔會場衛(wèi)生。

(五)隨機性事務(wù)處理

1〉領(lǐng)悟清楚各位領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜;2〉做好相關(guān)記錄;3〉以及時、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式處理并完成。

篇3:某物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程

物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程

1、目的

規(guī)范總臺的工作程序,更好的為住客服務(wù)。

2、適用范圍

管理處物業(yè)部總臺的接待事項的管理。

3、職責

(1)管理處主任負責監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實情況。

(2)物業(yè)部主管負責組織此規(guī)程的執(zhí)行落實。

(3)物業(yè)部前臺文員負責執(zhí)行落實此規(guī)程。

4、工作規(guī)程

(1)接待

1)客人來訪:當客人進入管理處時,前臺文員應(yīng)放下手頭工作,起身相迎,并問候、讓座、斟水。耐心聽取來訪者有何問題需解決,禮貌回答客人的提問,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。

2)電話來訪:鈴響三聲內(nèi)接電話,首先問候,然后詢問來電者需要什么幫助,耐心聽取,并把相關(guān)內(nèi)容記錄在<>上記錄下來電者的姓名、所屬單元、電話號碼,禮貌應(yīng)答,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。

3)在接待過程中,如遇不清楚的問題,應(yīng)問清楚相關(guān)部門再回答住戶,切忌憑感覺說話。

4)對住戶提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會物業(yè)部主管做好回訪工作。

5)作為對講機控制中心,當聽到呼叫人員CALL兩聲以上而未見有應(yīng)答或雙方信號不清聽不清時,應(yīng)及時接駁,傳達信息。

5、證件辦理:

(1)住戶證辦理

1)物業(yè)組文員應(yīng)首先了解前來辦證者是否該單元業(yè)主,查驗其相關(guān)證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(證明書上附有業(yè)主身份證復(fù)印件、前來辦證人的姓名、身份證號碼)及前來辦證人的身份證,核實無誤后方可給予辦理,最后將證件號、持證人姓名、辦證日期登記在"住戶聯(lián)絡(luò)資料表"上,并將辦證人的身份證

2)復(fù)印存檔。

3)辦證人需提供一張近期證件照進行辦證。

4)免費辦理。

(2)租戶證辦理

1)由承租戶帶齊相關(guān)資料(租賃合同、租賃合同補充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照

一張)到管理處,文員查核上述資料無誤后,通知承租戶到財務(wù)部繳交費用(每張證押金10元,工本費5元),并復(fù)印上述資料進行存檔,承租戶憑財務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)取租戶證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、租賃日期登記在"住戶聯(lián)絡(luò)資料表"上,并填寫《出租單元一覽表》。

2)每張租戶證的最長期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內(nèi)續(xù)辦時持證人憑過期租戶證,

交納2元工本費即可辦理。

3)到期不再續(xù)租的承租戶,憑租戶證及押金收據(jù)到管理處前臺辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶證,并在收據(jù)上注明已收回租戶證數(shù)量,承租戶方可憑收據(jù)在財務(wù)部退取租戶證押金。

(3)臨時出入證辦理

1)凡屬臨時出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時出入證。

2)由業(yè)主帶領(lǐng)需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗上述證件無誤后,復(fù)印留底,并讓辦證人到財務(wù)部繳交費用(每證押金10元,工本費5元),辦證人憑財務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、出入期限登記在"裝修申請表"上。

3)每張裝修臨時出入證的最長期限為3個月,逾期續(xù)辦。工本費5元/證。

需退回裝修臨時出入證的人員,持臨時出入證及其收據(jù)到財務(wù)部辦理退押金手續(xù)。