物業回訪管理標準作業規程(三)

1.0目的

為了規范回訪工作,及時驗證服務工作的質量和效果,確保服務工作質量,特制定本規程。

2.0適用范圍

本規程適用物業公司各項服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1各項目收費員負責依照本規程事實具體回訪工作。

3.2各項目服務助理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。

3.3項目經理負責重大投訴的回訪工作。

3.4客戶服務部負責監督回訪工作質量,檢查回訪情況。

3.5分管副總負責組織監控物業管理中心回訪工作質量。

4.0程序要點

4.1回訪的時間安排及回訪率。

4.1.110萬-15萬平方米管業面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回訪率100%。

4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。回訪率100%。

4.1.3維修回訪,應完成本月維修量的50%。

4.1.4特約服務的回訪,應安排在協議執行期的中期階段和結束后進行。回訪率30%。

4.2回訪人員的安排及回訪方式。

4.2.1日常回訪由物業管理中心收費人員負責,其他員工給予協助。

4.2.2項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。

4.2.3服務中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

4.2.4客戶服務部每年發放一次調查表,核查各項目的服務品質,督促項目,逐步提高各部門員工業務水平。具體見客戶服務部《業主意見征集、評價標準作業規程》。

4.3回訪內容

4.3.1服務效果的評價。

4.3.2業主滿意度。

4.3.3業主建議征集。

4.3.4業主需求。

4.3.5公司每季度的回訪主題。

4.4回訪措施

4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。

4.4.2項目物業管理中心在回訪主題下可根據項目目前最關注的問題確立回訪內容。

4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作,服務中心人員與各工種要溝

通緊密,對一些難點問題,統一口徑。

4.4.4將項目的其他回訪合并到服務中心的回訪中,避免回訪內容單一,回訪頻繁,過多干擾業主的生活。

4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業主,通過他們來替物業解決一些問題。

4.4.6客戶服務部負責持續關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內容記錄于《重點戶名明細及服務情況》。

4.4.7客戶服務部負責監督回訪工作質量,檢查回訪情況。

4.4.8各項目或部門應對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經發現,嚴肅處理。

4.5回訪人員在回訪中對業主提出的問題,能現場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給經理助理,由經理助理在與業主約定的時間內協調解決。

4.6經理助理對《業主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務質量類問題,可上報項目經理按《業主接待工作標準作業規程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經理組織方案解決,疑難問題通過《一周工作情況通報》上報公司,由分管副總審批后,轉相關職能部門解決。

4.7經理助理每月24日之前,對當月的《業主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。

4.8分管副總批示后,由品質管理部組織、監督各部門問題落實情況。

4.9《業主回訪記錄表》月底前統一交由物業管理中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統一交由客戶服務部保管兩年。

4.10本規程作為相關人員績效考核的依據之一。

5.0相關記錄

《業主回訪記錄表》

《月回訪匯總表》

《一周工作通報》

《重點戶明細及服務情況》

6.0相關支持性文件

《業主投訴處理標準作業規程》

篇2:監理回訪管理制度

一、目的

提高公司的社會信譽,發現監理過程中出現的問題,從而以便及時給予解決和完善

二、要求

1.回訪小組成員由公司總工辦、項目管理部和原監理項目部主要專業人員組成。

2.工程竣工后第三個月進行首次回訪,保修期內每半年回訪一次,保修期后不定期回訪。保修期按建設部規定執行。

3.工程回訪可采取赴現場或電話聯系方式,與業主就工程使用情況和存在的問題交換看法,并以書面形式通知承建商進行整改,并提醒業主注意建筑物和設備的維護,對正常使用提出合理建議。

4.回訪小組應將回訪情況記錄在《監理反饋信息表》上。回訪結束后請業主簽字認可。

5.項目管理部負責建立工程回訪檔案。

篇3:工程保修管理及回訪制度（六）

工程保修管理及回訪制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,將按照深圳市的有關規定和合同要求對工程進行保修。

本著“施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三保’(保試運、保投產、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項目竣工驗收交付使用以后,將認真進行工程的回訪和保修,繼續積極配合建設單位工作,確保工程竣工后的使用正常運轉。同時為了更好的服務于業主,充分體現總包單位對業主負責的精神,制定了詳細的質量回訪及保修制度,并編制《服務程序》,使質量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執行質量回訪單位及其職責,并配備足夠的資源。

1.保修范圍

在保修期間,凡總包施工范圍內的所有工程項目,因總包責任造成其使用功能不能正常發揮或者產生質量問題,均應該進行保修,及時制定切實有效的措施,組建維修小組,安排專人負責,盡快予以解決。

對于由于業主使用不當而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質量問題,不屬于保修范圍,由建設單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時,我公司亦會積極協助建設單位將問題維修處理完善,幫助業主出謀劃策,排憂解難,在技術上、物質上提供力所能及的幫助。

2.保修時間

自工程竣工驗收完畢之日的第二天開始計算,最低保修期限根據2000年1月30日發布國務院令第279號《建設工程質量管理條例》第六章第90條規定。

1)基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎和主體結構工程,為設計文件規定的該工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛間和外墻面的防滲漏為5年。

3)供熱與供冷系統為2個采暖期、供冷期。

4)電氣管線、給水管道、設備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發包方和承包方約定。

3.保修做法

1)發放保修證書

保修證書的主要內容包括:工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內容、保修時間、保修說明、保修情況記錄。此外,保修證書還附有保修單位的名稱、詳細地址、電話、聯系接待部門和聯系人,以便于工作聯系。

2)建立工程保修管理制度,對保修人員起到嚴格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開展。

3)指定熟悉本工程的技術、施工管理人員作為保修負責人,專門負責本工程的保修工作,并與建設單位建立可靠聯系,隨叫隨到。

4)在接到維修通知后,保修負責人立即前往現場檢查,并會同建設單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進行修理。

5)驗收

在發生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的“保修記錄”欄內做好記錄,并經建設單位驗收簽認,以表示修理工作完結。

二、工程回訪制度

在施工進行過程中及整個工程的保修期間,我們將跟蹤服務,進行定期的、不定期的質量回訪活動,執行《服務程序》,廣泛收集信息,促進質量改進和強化質量保證,以提供更高質量和更富情感的建筑精品。

1.回訪方式

1)季節性回訪

在雨季、臺風季節回訪屋面、墻面的防水情況,發現問題采取有效措施,及時加以觖決。

2)技術性回訪

了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術、新工藝、新設備等的技術性能和使用后的效果,發現問題及時加以補救和解決;同時也便于總結經驗,獲取科學依據,不斷改進與完善,為進一步推廣創造條件。

3)保修期滿前的回訪

在保修即將屆滿之前,進行回訪,即可以解決出現的問題,又標志著保修期即將結束,使建設單位注意對建筑物的維護和使用。

2.回訪措施

1)針對工程應用情況和有關的反饋信息,向建設單位、質檢單位、監理單位分別征詢意見,對“新技術、新工藝、新材料和新設備”應用的工期效益、質量效益有哪些影響。

2)根據工程的進度情況和氣候特點進行季節性回訪,主要解決以下問題:特殊氣候如風、雨對工程質量的影響及各單位的意見和建議,針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進措施,業主及其他各單位的其他要求。

3)對本工程中確定的特殊過程和關鍵過程的施工情況,我們將進行專門的質量回訪,分析特殊過程的控制效果,總結經驗,汲取教訓,促進質量改進。

4)在工程的保修期間,我們每半年進行一次質量回訪,在工程保修期結束后,我們仍將適時跟進回訪,聽取業主的意見和建議并提供幫助。

5)針對建筑工程的特點,對于易發難治的質量通病,我們將事先編制專門的質量通病防治措施,在施工過程中跟進回訪,收集信息,及時制定有針對性的措施應用于過程實踐中。

6)根據質量回訪中業主及其他有關單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預防措施,以保證在以后的質量活動中得到改進和提高。

7)組織生產、技術、質量、水電等有關方面的人員進行回訪,回訪時由建設單位組織座談或意見聽取會,并察看建筑物和設備運轉情況等,回訪必須認真,必須解決問題,并做出回訪記錄,必要時應寫出回訪記要。