物業客服手冊--投訴處理規程

目的

為加強與業戶的溝通,確保業戶投訴得到及時、有效的處理,提高業戶對管理處服務的滿意度。

適用范圍

適用于**服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。

定義

有效投訴:指業戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違

紀、違法等行為的投訴。

協助處理投訴:指業戶對因發展商或外部環境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原

因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素,希望由管理處協助處理的投訴。

無效投訴:指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。

集體投訴事件:指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

職責

管理處主任負責組織處理本物業范圍內業戶投訴。

客戶服務主管負責處理本物業范圍內業戶投訴。

值班人員負責受理本物業范圍內的客戶投訴,并協助業戶服務主管處理業戶投訴。

內容

序號項目內容

1業戶投訴渠道1)管理處發放的《業戶手冊》及小區明顯位置應標識管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)設立24小時的值班人員,不間斷地受理業戶投訴。

2業戶投訴的受理1)大堂助理及其他工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內將投訴事件及處理結果報告前臺接待,由前臺接待將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則通知前臺接待。

2)前臺接待接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,則通知客戶服務主管處理。

3)客戶服務主管應在接到投訴后,按照投訴內容區分有效投訴、協助處理投訴或無效投訴。

3各類投訴的處理1)客戶服務主管對有效投訴,應在2小時內與業戶聯系,約定回復時間,并在約定時間內予以及時處理。

2)客戶服務主管對協助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

3)客戶服務主管對無效投訴應向業戶予以合理、耐心的解釋。

4)對由于發展商原因而導致的投訴,由投訴處理人轉呈發展商處理,投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。

5)對由于外部環境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴,投訴處理人應及時與有關部門協商解決。

6)投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應措施,直至顧客滿意。

7)投訴處理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后,將處理結果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

8)投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴,應提交上級領導處理,必要時,提交主管副總經理或總經理處理,處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結果回復顧客。

4特別事件的處理1)前臺接待對集體投訴事件應在立即報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經理和公司客戶投訴處理中心,并與相關業戶聯系,約定回復時間,直接組織人員及時進行處理,并填寫《特別事件報告》。

2)客戶服務主管無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協助處理。

3)前臺接待對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報公司客戶投訴處理中心。

5記錄前臺接待應將所有業戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。

6有效處理客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由前臺接待負責在兩小時內回復業戶,并將業戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

2)客戶服務主管處理的有效投訴,即日內回復業戶,特殊情況,無法在即日內回復業戶的,應與業戶約定回復時間,在約定時間內回復業戶。

3)客戶服務主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復業戶的,應通過上門拜訪方式征求業戶對投訴處理的意見,并請業戶在《業戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復業戶的,應通過電話回復業戶,并將業戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

7集體投訴的回復對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復業戶,對業戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業戶。

8協助處理投訴協助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。

9無效投訴的回復無效投訴應在兩個小時內,回復業戶。

10重新投訴業戶對投訴處理意見不滿的,按新的業戶投訴處理。

11客戶投訴的上報管理處主任根據管理處當月業戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司業戶投訴處理中心。

12監督1)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的業戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

2)管理處主任/客戶服務主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業戶訪問來確定業戶投訴的完整性。

3)管理處主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業戶進行訪問,檢查業戶對投訴處理結果的滿意率。

6.0質量記錄

6.1《值班記錄表》

6.2《業戶訪問記錄》

6.3《特別事件報告》

6.4《部門客戶投訴工作月報》

篇2:物業綠化管養投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業公司綠化管養投訴處理程序

一、目的

規范對住戶的綠化管養質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養質量問題的口頭或書面投訴,各小區管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區有關綠化管養投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區。

5、綠化部技術人員須與小區管理人員一起到現場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養質量問題投訴的處理記錄在《zz物業綠化管養投訴處理表》上。

四、附《zz物業綠化管養投訴處理表》。

**市zz物業管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》