物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

(一)處理投訴的基本原則:

1、仔細(xì)傾聽業(yè)主訴說,不帶任何評價(jià),因?yàn)檫@樣可以發(fā)現(xiàn)一些被我們忽視的事情。

2、換位思考:將業(yè)主所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

3、遇到業(yè)主投訴和指責(zé)時(shí),不要尋找借口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上,也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。

4、接待投訴時(shí),適時(shí)地保持眼睛與業(yè)主對視,表明你在專心聽他講話,以示尊重。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯解和爭吵。

5、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過為業(yè)主實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

6、富有同情心,了解業(yè)主的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

7、接到業(yè)主投訴時(shí),態(tài)度應(yīng)友好誠懇,最后向業(yè)主表示謝意。

8、處理投訴應(yīng)及時(shí)迅速,在短時(shí)間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。如因客觀原因無法及時(shí)解決,應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系,告知原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間,取得業(yè)主的諒解。

9、投訴處理完畢,應(yīng)上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。

(二)投訴界定:

1、重大投訴。

(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴:

(2)由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

(3)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

(三)投訴接待:

1、當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí),管家首先代表被投訴部門向業(yè)主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。

(1)記錄內(nèi)容如下:――投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);――被投訴人或被投訴部門;――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;――業(yè)主的要求;――業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。

(2)接待業(yè)主時(shí)應(yīng)注意:――請業(yè)主到沙發(fā)入坐,耐心傾聽業(yè)主投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;――必要時(shí),通知管家部主管出面解釋;――注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(3)接待投訴的技巧:――耐心傾聽,做一位良好的聽眾;――對業(yè)主的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng);――不要隨意辯解;――學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美業(yè)主。

(4)投訴的處理承諾:――重大投訴,馬上呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;――重要投訴,接待后交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處置程序;――輕微投訴,當(dāng)天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。

2、服務(wù)中心管家根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主投訴意見表》發(fā)送到責(zé)任部門,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在《投訴處理記錄表》中簽收記錄。服務(wù)中心管家應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管家部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理或分公司總經(jīng)理。

3、投訴處理內(nèi)容工作程序。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《業(yè)主投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主投訴意見表》交到物業(yè)服務(wù)中心。管家收到處理完畢的《業(yè)主投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)管家部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的業(yè)主。通報(bào)方式可采用電話通知或上門告之。

5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心經(jīng)理,并將《業(yè)主投訴意見表》匯總并存檔。

6、其他形式的投訴(如電話,信函),管家部參照本程序辦理。

7、對無效投訴的處理原則:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便。

8、對正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

9、投訴的處理時(shí)效。

(1)輕微投訴一般在當(dāng)天內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過7日。

10、將投訴結(jié)果的評價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評。

11、投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。

(三)投訴處理流程圖

來訪投訴

電話投訴

來信投訴

管家接待,填處理單

記錄投訴內(nèi)容每月整理、匯總所有的投訴填寫統(tǒng)計(jì)表、分析信息,并將信息反饋給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理

責(zé)任人處理投訴,完畢后由所在部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可

服務(wù)中心收回投訴意見表

記錄處理結(jié)果,交由業(yè)主進(jìn)行意見反饋

接待投訴

管家作投訴記錄

輕微投訴

重要投訴

重大投訴

作出承諾

作出承諾

上報(bào)公司總經(jīng)理

上報(bào)管家部主管

上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理

召開辦公會(huì)議

管家部主管組織解決

服務(wù)中心經(jīng)理組織解決

總經(jīng)理組織解決

歸檔并進(jìn)行回訪

備注:投訴是業(yè)主訴求的其中一種,其它業(yè)主訴求,請參照公司質(zhì)量管理體系文件中《業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》操作。

篇2:房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動(dòng)--告訴客戶我們會(huì)幫助他,當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時(shí),我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復(fù)這個(gè)問題;

6、完成--確?？蛻魸M意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:園荔物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

　　園荔物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

　　1 目的

　　保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

　　2 適用范圍

　　適用于公司對各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。

3 職責(zé)

　　3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。

　　3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。

　　3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。

　　3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。

　　3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。

4 工作程序

　　4.1 接待與接受投訴:

　　1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

　　2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。

　　4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

　　1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:

　　a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

　　b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。

　　c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。

　　2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí),由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

　　3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。

　　4)客戶對郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

　　4.3 如投訴問題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時(shí)處理。

　　4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。

　　4.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:

　　1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價(jià)也以該承諾為依據(jù)。

　　2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價(jià)。

　　3)客服部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

　　4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。

　　5 客戶投訴控制流程圖(略)

　　6 投訴處理工作流程(略)

　　7 附表

　　7.1 《客戶投訴登記表》

　　7.2 《客戶來電記錄表》