巴比倫花園業戶服務方案

1、基本要求

實行周一至周日08:30-20:30的業戶服務制度。

業戶服務人員應按公司規定統一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。

在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業戶提供服務。

及時、認真做好工作日志、注記、帳冊等記錄工作,字跡清晰、數據準確。

2、入伙服務

提示業主在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作,以免辦理手續時徒勞往返。

為業主辦理入伙手續時,應程序順暢,手續完善,票據正規。

即時完成入伙注記。

受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。

3、業戶接待

公開辦事制度、公開辦事紀律、公開

收費項目和標準(按物業管理行業規范執行)。

根據業戶的需求,及時提供延伸服務。

業戶接待的形式:

a.設立接待“窗口”,受理業戶的

報修、咨詢等。

b.專線電話全天24小時開通受理報修,08:30-20:30受理業務接待。

c.走訪業戶,征求與收集業戶對管理與服務等方面的意見、建議。

d.受理業戶的信訪、書面意見、建議。

實行維修服務回訪制度,回訪率100%。

4、權籍管理

從業戶入伙開始,應著手權籍資料的收集工作。

權籍資料的收集、整理、歸檔,應做到條理清晰、完整齊全,便于查閱。

管理和使用好權籍資料,動態反映業戶權籍狀況,為業戶需求提供服務。

5、收費管理

收費項目合理、合法、公開。

每項收費都應開具正規的發票或收據,應字跡清晰、數據準確。

每月15日將“付款請求書”送交業戶,請業戶于當月20日前付費,逾期由業戶服務員上門收款。

收費項目:物業管理費、房屋設備運行費(有償服務在提供服務后,請業戶確認簽字,每月結算一次)。

準確、及時做好實收賬冊,統計應收費用、實收費用以及欠收費用,做好收費報表。

管理服務費的收支賬目每半年公布一次,接受業戶的監督和查詢。

6、維修資金管理

嚴格執行當地維修資金管理辦法。

維修基金使用項目:

――物業日常維修;

――物業專項維修、更新;

――物業中、大修;

――業委會活動經費(由業主大會或業主代表大會決定)。

物業發生維修、更新的費用及時做好清單提交開戶銀行。

每月與開戶銀行核對維修基金帳目。

每半年向全體業戶公布一次維修基金使用和管理的情況。

7、裝修管理

為保證“巴比倫花園”的高雅性和統一性及領先于同檔次物業的特殊性,特制定嚴格的裝修管理規定。

(1)設立裝修管理領導小組

以管理處經理為總負責人,業戶服務部主管、保安主管、保潔主管和設備主管為組員,負責協調裝修過程中的有關事項。

(2)裝修管理流程

業戶向管理處裝修管理小組提出裝潢申請,攜帶裝修圖紙、施工單位資質證書及施工人員的身份證復印件到管理處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》,簽署《安全責任書》、《裝修協議書》,經管理處審批合格后,并辦妥以上手續后,接待人員辦理施工人員臨時出入證方可施工。

業戶服務部主管協同保安主管向業戶和施工隊介紹小區管理規定。

現場跟蹤:保安部主管和領班必須每天到裝修戶施工現場跟蹤視察,了解施工情況并做好記錄,必要時請設備人員同往。

裝修完畢后,經保安主管或設備部主管驗收后,在裝修申請表上填寫裝修驗收情況,并簽名。

跟蹤時,如發現有違章和妨礙公共利益的行為,應及時采取措施進行整改,必要時填寫《整改通知單》,并現場拍照,以備留用與歸檔。

對違反裝修規定者將依照有關條例采取如下措施:

a.批評、規勸b.責令停工整改c.報發展商、或政府有關部門。對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理:業主的裝修材料搬運出小區時,必須由業主親自到管理處辦理出門證,簽字認可,否則任何人一律不準把材料帶出小區。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區手續必須由業主或施工負責人來管理處辦理,其它人不得辦理。

管理處經理每月不定期抽查4次裝修管理情況。

裝修管理流程圖

業主入伙簽署裝修施工責任書

業主閱讀裝修管理規定

填寫住宅裝修申請表

遞交裝修資料

管理處審驗裝修

核準后施工單位到管理處辦理遞交申請表

施工管理手續

按裝修管理辦法施工填寫施工人員登記表

管理處跟蹤裝修施工情況簽署裝修協議書

裝修完管理處檢查驗收簽署安全責任書

辦理退證手續與歸檔手續辦理施工人員出入證

(3)裝修管理規定

裝修申請程序:

――業主辦完所有入伙手續并仔細閱讀《裝修管理辦法》。

――業主攜帶裝修圖紙、施工單位資質證書到管理處填寫《住宅裝修申請表》,簽署《裝修協議書》。施工單位填寫《施工人員登記表》。

――管理處審驗業主、施工單位裝修資料時,如發現有不合理處,應立即告知業主、施工單位對方案進行修改,直至修改合格后,方準予施工單位辦理施工管理手續,開始施工,發放施工許可證。

――施工單位負責人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理手續,交納管理工本費,領取施工人員出入證。

――為避免有損政府和鄰

居的利益,維護全體業主的共同利益促進物業的保值升值,在裝修過程中,請業主和施工單位在裝修前仔細地閱讀有關規定。

裝修前

――業戶應明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修(戶門之內的四壁、地面、頂面),不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、拆類施工。

――裝修禁止行為:拆改原房屋的承重墻;改變房屋及配套設施的使用功能;隨意封閉陽臺;廁所要裝空調必須經得開發商和管理處同意(統一裝外機架或安裝一拖二機型);

在預留或指定以外的位置安裝空調機、衣架與排放冷凝水;在外墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等;大量使用易燃裝修材料;隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。

――填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質證書一并交物業公司管理處驗審批準。簽定裝修協議書及辦理其它有關管理手續。

裝修施工中

――隨時接受物業公司管理處工作人員上門檢查、監督、核實是否嚴格按裝修圖紙要求施工,檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續。

――業主應自行隨時督查施工人員在裝修時,是否將裝修材料以次充好,工藝簡單粗糙,質量能否保證可靠。

――阻止違規裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間(18:00―次日08:00)及國定、節假日不發出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

――施工人員應佩證施工證,其活動僅限于裝修戶室內,不得到處游逛。

――施工活動僅限于裝修戶室內進行,不得在公用部位拌漿、堆物。

――不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。

――不得隨意搭電拉線,不得超線載負荷使用大功率施工電器具。

――如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應用袋裝好,由管理處集中后統一清運。

――不得在室內存放過量的易燃、易爆、揮發性強的材料物品。

――不準將垃圾投入排污管道,防止下水管路堵塞。

――抽煙應遠離易燃物品。明火作業須遵守消防管理有關規定,做好防范措施。

――發生事故(傷、亡、火災)要積極自救,并及時報告有關部門和管理處。

――安裝空調室外機必須按開發商預留位置或指定的位置安裝。

――污、廢水立管檢查口不要封死,以便疏通。

――建材進單元門有裝修巡邏員監管,建材搬運工要服從指揮。

裝修完畢

――業主應與施工隊簽署《質量保證書》確定回訪保修辦法。

――聘請專業人員對裝修進行驗收:是否符合圖紙要求;是否質量問題;設備、設施安裝是否良好;功能是否齊全、可靠。

――裝修單位收齊臨時施工人員出入證,到物業管理處辦理退保證金手續,如有遺失,保證金不退。

(4)裝修資料管理辦法

業主室內裝修資料整理、歸檔工作由業戶服務部主管負責。

裝修資料包括:《住宅裝修申請表》、《施工人員登記表》、《裝修協議書》、《安全責任書》等。

施工隊伍聯系地址及施工人員身份證復印件。

每戶的裝修資料必須齊全,每戶裝修資料與入伙資料放在一起,一戶一袋,

作為業戶資料的一個組成部分,以便將來查閱。

資料中的所有文字,按規范填寫,表格和責任書需打印,更正內容需規范。

業戶裝修結束,設備主管或保安主管驗收房屋合格后,在申請表上簽字,檔案由業戶服務部主管整理和歸檔。

8、檔案管理

建立一戶一檔的業戶檔案。

發展商資料

包括竣工驗收資料、房屋單位竣工圖等資料

業主入伙資料

包括:購房合同、產權證、入伙通知書、使用公約、裝修責任書、房屋驗收單等材料。

業戶家庭資料

包括:業戶家庭登記表,同住人員變更資料及其他。

業戶聯系電話

包括:正常情況下的聯系電話和緊急情況下的聯系電話,如家庭電話、單位電話、手機、E-mail地址等。

業戶室內裝修管理資料

包括:裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。

業戶日常維修資料

包括:維修、維修回訪等記錄情況。

業戶反饋資料

包括:服務質量回訪記錄、業戶投訴及處理記錄、業戶意見征詢、統計記錄等。

業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。

9、投訴、報修處理

對急修項目,接待人員應對業戶的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規定程序發送派單信息給相關區域的維修人員,并應確認該維修任務已有人接單;

對預約維修項目,由接待人員與業戶預約的時間,直接根據調度程序發送派單信息給維修組長,預約相關維修人員準時上門維修服務。

10、業戶滿意度測評

每季度向業戶發放《業戶滿意度測評表》,征詢業戶意見和要求,及時改進。

及時做好《業戶滿意度測評表》的統計與分析。

落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

對提出建議、意見的業戶實行回訪,反饋信息,溝通協調。

11、特約服務

對有特殊要求的業戶提供VIP優質服務。

服務宗旨

便民、利民、優化業戶的生活質量。

服務原則

微利保本、量入為出。

服務標準

凡推出的服務項目,保證服務質量,對每一項服務實行投訴反饋制度,質量標準以相關行業的服務要求為準。

特約服務內容

特約服務是物業服務中除公共性服務外其余為業戶提供服務的活動,這些服務是根據業戶的需求而設立,主要有:便民服務、特約服務和代辦服務幾項內容。

a.便民服務

便民服務是物業公司為提高社會效益而開展的一些無償性服務,可開展的服務項目:

――借針線包、打氣筒;

――設立便民小藥箱;

――郵件、報紙收發服務;

……

b.有償服務

有償服務是為了滿足業戶的特殊需要而提供的個別服務,是物業公司受業戶委托開展的一項服務活動,該項服務只要有業戶需要,我們都應盡可能提供,真正

體現管理公司全方位服務特點。一般我們可提供的項目有:

――各種衛生、清潔服務工作;

――提供裝修服務;

――護理服務;

――禮儀服務;

c.代辦服務

物業管理公司的代辦服務是為了滿足不同層次的業戶服務需求。代辦服務項目應是多樣的,管理處可根據小區客觀條件和實際需要統籌安排,一般可開展的項目有:

――代辦交費、代辦保險;

――代辦訂購車船票、飛機票、戲票;

――代訂書報雜志、代購物品;

――代雇保姆、家庭教師;

――房屋中介服務,代管代租賃房屋;

――其他委托服務;

……

服務承諾

a.開展特約服務收費根據服務要求和服務標準,本著收支平衡,略有盈余的精神與業戶協商定價;

b.對于業戶提出的特約服務要求,一般情況當場予以答復,特殊情況2天內答復;

c.業戶對于提供服務上的投訴,24小時內給予答復,屬于服務上問題即作整改,并書面向業戶征詢意見;

d.服務人員在服務過程中亂收費、向業戶索要勞務費或徇私舞弊,一經發現嚴肅處理。同時管理處書面向業戶道歉退還費用并加賠同等金額。

12、社區文化活動

寓親情服務于社區活動之中,創建高品位的人文環境。

業戶服務部在每次活動開展前,擬定活動的實施計劃,并報管理處經理批準。

業戶服務部根據審批意見制定活動的具體方案。

業戶服務部有關人員應組織協調各部門完成活動的前期準備工作,并向小區用戶發出活動通知。

活動進行時,管理處指定的有關人員應注意安全防范工作,保障消防通道的暢通,防止意外事故的發生。

管理處應邀請業委會代表主持或參加活動的頒獎儀式。

管理處相關部門人員在活動結束后應及時清理現場。

業戶服務部在每次活動結束后,以專文形式向小區用戶通報活動情況與效果。

社區活動的形式多種多樣,管理處將視實際情況來開展社區活動,具體形式如下:

定期組織各種主題的PARTY,如生日、節日等;

組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動;

組織小區內小朋友、老人游園活動,參觀活動,如公園、博物館;

組織小區內小朋友美術、舞蹈、唱歌、書法等比賽;

組織小區內家庭運動會(以家庭為單位);

開展兒童、成人藝術培訓班,如鋼琴、繪畫、書法等;

積極配合業委會開發兒童游樂場,會所(包括親子室、閱覽室、健身房等);

定期開展社區文化研討會;

建立溝通例會,及時聽取業委會對物業管理的建議和意見(每季度一次)。

13、會所及康樂服務建議

我方建議,會所根據巴比倫花園的整體功能定位及交錯經營思路,可設置兒童游戲房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐廳或酒吧等項目。

[健身服務]

服務人員準時上崗,不脫崗,上崗時保持精力充沛;

密切關注客戶安全使用健身設施,必要時給予熱情指導;

禮貌接待客戶,講解健身器材使用方法;

及時進行清潔打掃,保持健身場所整齊清潔;

發現健身設施有異常,或客戶有反映,應立即檢查,如情況特殊應停止使用,報設備維修,并盡快恢復正常使用。

[棋牌室服務]

棋牌室在正常開放時間內開放;

保持棋牌室環境整潔,器具完好;

根據時點來確定麻將或棋牌的收費;

謝絕18歲以下者進入麻將室和紙牌室;

按法律法規和社會治安要求嚴禁違法活動。

[酒吧服務]

保持環境幽雅,體現相當品位,器具清潔,設施精致;

講究服務禮儀,熱情、主動、周到、微笑待客,舉止文雅;

各種飲品明碼標價,規范收費;

保持酒吧環境及裝飾物整潔、盡顯尊貴;

主動招呼客戶,客戶離開應熱情禮貌送客。

[乒乓室服務]

乒乓室保持整潔,乒乓臺、網擺放規范,乒乓拍、乒乓球完好;

按規定時間開放,按時點收費;

保持乒乓室照明符合要求,休息椅或沙發整潔;

出借的球拍、乒乓球應完好并交客戶驗看,收回時服務人員應驗看,如發現球拍有損壞應酌情協商處理。

篇2:某小區業戶服務培訓內容

小區業戶服務培訓內容

課程概述:

業戶是物業業主(產權人)和物業租用戶(使用人)的統稱。業戶服務是專指物業管理公司為物業管理區域同的業所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業戶服務的需要,物業管理公司可以在項目管理處設置一個業戶服務部,作為物業管理接待服務的窗口,專門負責業戶服務工作。

培訓對象:1、管理處經理2、管理處業戶接待人員

課程目標:

通過經理培訓班學員和各管理處業戶接待人員對業戶服務與作業標準、裝修管理與運作規范和到管理處實地學習等培訓,使學員們對業戶服務的重要性有進一步的理解與掌握,使學員們深刻地認識到業戶服務是物業管理的核心、是溝通業戶關系的重要途徑、是

篇3:商業步行街物業服務描述:商鋪業戶服務

商業步行街物業服務管理描述:商鋪業戶服務

【**路商業步行街】物業管理包含以下幾個方面,我們現對此進行分項描述:

1、商鋪業戶服務管理

1)商鋪業戶服務管理:

業戶服務部有兩部分工作職能,一是業戶服務,二是內部管理。

a)接待與聯系

接待與聯系是業戶服務的重要內容之一,是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣,包括傾聽建議和意見,接受投訴,安排維修和回訪,收取管理費與內外聯系等。

b)糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說,所有投訴、處理結果都要有記錄,作為年終表彰與履行"管理公約"業績考核依據之一;

c)報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題,對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修,應迅速做記錄,填寫《維修任務單》,即時派維修工到現場搶修;

d)走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面:

一是:聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議;二是:對報修后的維修結果進行回訪;三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進,曉之以理,動之以情,用實際行動去感化業戶,讓他們明白:我們所做的一切,都是為了商鋪的自身形象,我們的目標是一致的。

e)內外聯系

商鋪內部聯系:

商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等;向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何,必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯系:

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系,如處理不好這些關系,會使商鋪的經營活動很被動。處理得好,往往事半功倍。