住宅園區(qū)投訴處理程序

第一條目的

方便業(yè)主(住戶)監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)糾正不合格的管理服務(wù),提高管理服務(wù)質(zhì)量。

第二條基本標(biāo)準(zhǔn)

1.登記投訴:不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時(shí);

2.解釋投訴:耐心細(xì)致,用語禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其辭;

3.處理投訴:及時(shí),不刁難、不推諉,做到“事事有著落,件件有回音”。

第三條具體規(guī)定

1.以“業(yè)主至上,服務(wù)第一”為宗旨,對(duì)業(yè)主(住戶)的投訴熱情接待,禮貌用語,不允許對(duì)住戶產(chǎn)生冷談和不禮貌的行為。

2.管理人員要耐心詢問業(yè)主(住戶)的投訴,詳細(xì)認(rèn)真地登記。

3.將投訴內(nèi)容登記完后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈(普通的可以通過電話或口頭轉(zhuǎn)呈,嚴(yán)重的還需書面轉(zhuǎn)呈),分類處理。

4.未經(jīng)管理處直接向公司辦公室投訴的處理。

(1)在征得業(yè)主(住戶)同意的前提下,可以指導(dǎo)投訴人與管理處取得聯(lián)系,本人可以直接向管理處反映情況。

(2)將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的管理處,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。

5.管理處未能及時(shí)處理而導(dǎo)致的投訴處理程序。

(1)管理人員明確投訴內(nèi)容后,立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系,調(diào)查并判斷投訴的有效性。

(2)對(duì)于無效投訴,管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。,對(duì)于有效投訴,管理人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析其原因和責(zé)任,并填寫《不合格報(bào)告》,由投訴涉及的有關(guān)部門責(zé)任有制定糾正措施,與辦公室主任認(rèn)可后實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系,答復(fù)其投訴處理結(jié)果。

(3)根據(jù)糾正措施完成所需要的時(shí)間,管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。

6.如投訴問題嚴(yán)重,管理人員應(yīng)立刻報(bào)告辦公室主任并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由辦公室主任組織人員一起隨業(yè)主(住戶)到現(xiàn)場(chǎng)查看,記錄實(shí)際情況,并填寫《糾正措施報(bào)告》。

7.如有些投訴涉及其他單位,無法及時(shí)將問題解決,則在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時(shí)將結(jié)果告訴投訴人。

第四條相關(guān)文件與質(zhì)量記錄

認(rèn)真、詳細(xì)、負(fù)責(zé)地填寫好《投訴登記表》和《投訴處理表》。

篇2:酒店客人投訴處理工作程序（中英版）

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標(biāo)

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業(yè)的方式解決客人投訴和爭(zhēng)執(zhí)。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確保客人的滿意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報(bào)告投訴的處理情況,防止酒店商業(yè)機(jī)會(huì)的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項(xiàng)政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對(duì)客人投訴進(jìn)行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請(qǐng)客人到客戶服務(wù)臺(tái)或?yàn)榭腿颂峁┱勗挼男菹⑹?------其目的在于將客人帶離前臺(tái)以避免出現(xiàn)不良場(chǎng)景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細(xì)聆聽客人投訴,維持眼神交流,無論投訴內(nèi)容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細(xì)節(jié)。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態(tài),并確定客人感覺到你已理解之,同時(shí)對(duì)給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩(wěn)定下來,或要求見經(jīng)理,可取的方法是邀請(qǐng)職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時(shí)確定對(duì)客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決,適時(shí)地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對(duì)酒店的支持――指出酒店不足,幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關(guān)于客人的細(xì)節(jié),以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責(zé)怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責(zé)怪顧客

*Donotargueback

不要反復(fù)爭(zhēng)論

篇3:醫(yī)院護(hù)理投訴處理工作程序

醫(yī)院護(hù)理投訴處理程序6

一、目的

使護(hù)理投訴得到及時(shí)有效處理

二、要求

1、各病區(qū)有關(guān)投訴由護(hù)士長收集、調(diào)查處理及記錄,必要時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)。重大投訴或涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)處理并記錄。

2、病人或病人家屬對(duì)護(hù)理工作的投訴,無論何時(shí)采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護(hù)理部或護(hù)士長登記,將投訴時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行記錄。如護(hù)士直接接受投訴的,應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長匯報(bào)。

3、對(duì)以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

⑴態(tài)度要熱情,沉著冷靜,即使是對(duì)一些情緒比較激動(dòng)的病人或家屬,也要誠懇接待,對(duì)投訴者表示諒解、慰問,主動(dòng)聽取批評(píng)建議。

⑵言行要嚴(yán)謹(jǐn),在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復(fù),也不作難以實(shí)現(xiàn)的承諾。

⑶針對(duì)病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo),解答問題時(shí)要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。

⑷分析要科學(xué),要以事實(shí)為依據(jù),符合護(hù)理學(xué)醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理,必要時(shí)用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識(shí)。

4、接到投訴后,護(hù)理部主任或護(hù)士長應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查,一般性問題直接由護(hù)士長處理,并作好記錄;嚴(yán)重問題或涉及多個(gè)部門或科室問題,由護(hù)理部主任或會(huì)同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預(yù)防措施,作好記錄。

5、病人的投訴力求及時(shí)進(jìn)行反饋。一般投訴由被投訴部門護(hù)士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋。

6、護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)查,護(hù)理單元應(yīng)每月由護(hù)士長召開由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會(huì),以了解病人或家屬住院期間對(duì)病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時(shí)記錄。不斷提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)理投訴。

7、護(hù)理部應(yīng)每季對(duì)護(hù)理投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié),對(duì)由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量等原因所至的護(hù)理投訴采取相應(yīng)措施。