大廈物業(yè)部投訴處理程序(二)

為了物業(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程,并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題,擬定客戶投訴處理程序如下:

A、管理中心開通投訴熱線,物業(yè)部前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)接聽及記錄;

B、在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等。

C、耐心聽取客戶投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶。

D、對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字(如客戶親自到訪時(shí)),并告知解決的期限,以便及時(shí)告訴結(jié)果。

E、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理。

F、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及物證、投訴人及聯(lián)系電話、簽字(如客戶親自到訪時(shí))。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

G、投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

H、管理中心開通投訴熱線,物業(yè)部前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)接聽及記錄;

I、在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等。

J、耐心聽取客戶投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶。

K、對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字(如客戶親自到訪時(shí)),并告知解決的期限,以便及時(shí)告訴結(jié)果。

L、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理。

M、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及物證、投訴人及聯(lián)系電話、簽字(如客戶親自到訪時(shí))。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

N、投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語:

您好!請(qǐng)問我們能為您做些什么?

非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見,

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。

您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么可以幫忙

篇2:物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理程序

(上半年工作總結(jié)會(huì)議文件之七)

物業(yè)公司綠化管養(yǎng)投訴處理程序

一、目的

規(guī)范對(duì)住戶的綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題進(jìn)行處理的程序,使之能得到及時(shí)、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對(duì)住戶對(duì)綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的口頭或書面投訴,各小區(qū)管理處必須在相應(yīng)的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的投訴在當(dāng)日內(nèi)及時(shí)以口頭或書面報(bào)告等形式向物業(yè)公司工程部匯報(bào)。

3、工程部須將各小區(qū)有關(guān)綠化管養(yǎng)投訴的問題及時(shí)登記,并將問題集中,第二天轉(zhuǎn)交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當(dāng)天須派技術(shù)人員趕到受投訴的小區(qū)。

5、綠化部技術(shù)人員須與小區(qū)管理人員一起到現(xiàn)場察看,分析情況,并制定相應(yīng)的處理方案。

6、對(duì)綠化部權(quán)限內(nèi)能處理的問題,分項(xiàng)做相應(yīng)解決承諾。

(1)對(duì)壞死苗木的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)補(bǔ)植。

(2)對(duì)修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標(biāo)準(zhǔn),若超過一周內(nèi)給予修剪。

(3)對(duì)花木缺肥料投訴,15天內(nèi)施用相應(yīng)的肥料,使草坪或花灌木在二個(gè)月內(nèi)長勢良好,喬木在半年內(nèi)恢復(fù)生長。

(4)對(duì)花木發(fā)生病蟲害的投訴,應(yīng)在三天內(nèi)噴施相應(yīng)農(nóng)藥。一周后再次噴施,一個(gè)月內(nèi)基本消滅病蟲害。

(5)對(duì)澆水及除草的投訴綠化部有責(zé)任指導(dǎo)并督促各小區(qū)綠化清潔工及時(shí)處理。

7、處理結(jié)果須經(jīng)小區(qū)管理人員證實(shí)簽名認(rèn)可。

8、對(duì)超出綠化部權(quán)限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報(bào)請(qǐng)公司決定。

三、綠化部應(yīng)把綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題投訴的處理記錄在《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》上。

四、附《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》。

**市zz物業(yè)管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)問題的合理意見、合理建議。

3.0職責(zé)

3.1各區(qū)域管理處/配套服務(wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的投訴,并針對(duì)業(yè)戶的投訴按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)職責(zé)部門、單位進(jìn)行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復(fù)投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務(wù)部存檔。

3.2配套服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查各管理處、部門對(duì)顧客投訴的處理情況。

4.0內(nèi)容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時(shí)處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務(wù)受理記錄表》上。每月份進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

4.1.2不能即時(shí)處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進(jìn)行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負(fù)責(zé)具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)配套服務(wù)部。

5.0相關(guān)文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關(guān)表格

《服務(wù)前臺(tái)事務(wù)受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》