新產(chǎn)業(yè)園園區(qū)服務(wù)人員行為規(guī)范及文明用語

1著裝規(guī)范

員工上崗時,必須全部統(tǒng)一著裝,不可工裝便裝混穿。

著工裝時,工裝應(yīng)干凈,整齊、筆挺,領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲角。襯衫必須保持干凈并做到常換洗。

工裝外不得顯露個人衣物和物品,工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

上崗時必須佩戴胸卡,胸卡應(yīng)端正佩戴于胸前。

員工需穿黑色皮鞋,深色襪子上崗。女員工穿裙子時必須穿肉色連褲襪或長絲襪,皮鞋必須保持光亮,無污跡。

講究個人衛(wèi)生,勤洗澡,勤換衣物,勤剪指甲,保持良好的形象。

2行為舉止規(guī)范

員工上崗時舉止應(yīng)文明大方。

穿著統(tǒng)一服裝,佩戴胸卡。

不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋和赤腳

男員工頭發(fā)要整潔,不留長發(fā),發(fā)長不蓋耳、遮領(lǐng),不準(zhǔn)留大鬢角、燙發(fā),不蓄小胡須,且應(yīng)做到每日剃須。女員工不染發(fā)(黑色除外),打扮適度不得佩戴飾物。

精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手,背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)在當(dāng)班時吸煙、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。

注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

不得將任何物體夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其它物品。

3用語規(guī)范

3.1常用文明用語

要求:態(tài)度熱情、友善,服務(wù)主動、周到,語氣親切、自然。

a)“…先生,您好”

b)“您”“您好”

c)“謝謝”“非常感謝”

d)“對不起”“沒關(guān)系”

e)“很高興能幫您忙”

f)“再見,請走好”

g)“請…”

3.2問候語

要求:笑臉相迎,語氣柔和,發(fā)自內(nèi)心,精神飽滿,不卑不亢,顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì),使業(yè)主產(chǎn)生親切感和信任感。

a)“早上好”“您早”“下午好”“歡迎”

b)“我能幫您什么忙”“需要我?guī)兔帷?/p>

c)“您請講”

d)“請多關(guān)照”

e)“您請坐”

f)“請喝茶”“請用水”

3.3道歉用語

要求:態(tài)度真誠,力求業(yè)主的諒解與理解,不允許推卸責(zé)任,強詞奪理,業(yè)主情緒比較激動時,更要語氣委婉,言辭到位,化解矛盾。

a)“對不起,讓您久等了。”b)“對不起,耽誤您時間了。”

c)“真不好意思,打擾您了。”“對不起,給您添麻煩了。”

d)“您還需要我做些什么”

e)“對不起,我是新員工,介紹不夠詳細,請原諒。”

f)“對不起,我(她/他)是新員工,服務(wù)不周到之處,請原諒。”

篇2:大學(xué)后勤服務(wù)管理服務(wù)人員行為規(guī)范

大學(xué)后勤服務(wù)集團管理服務(wù)人員行為規(guī)范

為進一步加強公司的精神文明建設(shè),創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,提高全體員工的素質(zhì),樹立良好的企業(yè)形象,要求全體員工在管理、服務(wù)中嚴格按照以下規(guī)定執(zhí)行:

一、工作態(tài)度

(一)服從領(lǐng)導(dǎo)--遵守公司的規(guī)章制度,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配;

(二)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗,杜絕工作散慢;

(三)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要相互配合,齊心協(xié)力地解決困難。

二、服務(wù)態(tài)度

(一)禮貌--這是員工對服務(wù)對象和同事應(yīng)采取最基本的態(tài)度,在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口;

(二)友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適合的表達方式,因此應(yīng)以微笑來迎接服務(wù)對象及與同事相處;

(三)熱情--盡可能為服務(wù)對象提供方便、熱情的服務(wù);

(四)耐心--對服務(wù)對象的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

篇3:學(xué)院后勤服務(wù)中心員工行為規(guī)范細則

學(xué)院后勤服務(wù)中心員工行為規(guī)范細則

一、總則

后勤服務(wù)中心是一個團隊,每一位員工的行為規(guī)范都關(guān)系到一個部門乃至后勤服務(wù)中心的整體形象。因此,規(guī)范員工行為是后勤服務(wù)中心隊伍建設(shè)的一項重要內(nèi)容。為了便于執(zhí)行,后勤服務(wù)中心依據(jù)員工行為規(guī)范守則,結(jié)合當(dāng)前實際,制訂本中心員工行為規(guī)范細則。

二、職業(yè)道德規(guī)范

(一)愛崗敬業(yè)。勤奮努力,積極肯干,熱愛本職崗位,做好本職工作。

(二)遵紀守法。嚴格遵守國家政策法規(guī),遵守中心各項規(guī)章制度和勞動紀律。

(三)認真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)文化知識,不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平。

(四)公私分明。愛護公物,不貪私利,自覺維護中心的利益和形象。

(五)勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識,杜絕水、電、氣跑、冒、滴、漏,節(jié)省原材料,勤儉辦公。

(六)團結(jié)合作。嚴于律己,寬以待人,正確處理好個人與集體、與同事間的工作關(guān)系。

(七)嚴守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn),不向外界傳播或提供有關(guān)中心的各種資料。

(八)關(guān)心企業(yè)。積極提出合理化建議,發(fā)揚主人翁精神,為企業(yè)多作貢獻。

(九)轉(zhuǎn)變作風(fēng)。轉(zhuǎn)變思想觀念,提高服務(wù)水平,追求服務(wù)質(zhì)量。

(十)提高效率。發(fā)揚高效嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),份內(nèi)工作不扯皮、不推萎,雷厲風(fēng)行,講究效率。

三、儀表儀容規(guī)范

(一)儀表:員工在工作時間里,著裝應(yīng)保持端莊整潔、得體合身。

1.男員工不得赤膊、穿背心,不得穿拖鞋。

2.女員工不得穿超短裙及露腹短衫,不得穿拖鞋。

3.佩戴首飾必須合理有度,以不戴為宜。

(二)儀容:要求整潔、大方、悅目。

1.不留長指甲,不涂深色指甲油。

2.男員工不留長發(fā),發(fā)角側(cè)不過耳,后不過衣領(lǐng)。

3.女員工不化濃妝,頭發(fā)不得染色。工作時間應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊。

4.保持微笑或平和表情。

四、行為舉止規(guī)范

(一)員工上班時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài),精力充沛,情緒飽滿。

(二)工作時間不竄崗,不在辦公場所打牌、下棋,玩電腦游戲。

(三)坐姿端正,不得坐在椅子上滑行辦事。不坐在桌上,蹺腳時不甩腿,女員工就座時雙膝自然并攏。

(四)站立時身體要挺直,應(yīng)面對客人站立,不將雙手抱在胸前或放在背后。

(五)行姿穩(wěn)重。不邊走邊吃東西,多人行走不勾臂搭背,非緊急情況不得奔跑。

(六)自覺維護環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序,不隨地吐痰、亂丟雜物,在禁煙區(qū)內(nèi)不吸煙,在公共場所不喧嘩、嬉笑、打鬧。

(七)在大庭廣眾下不得化妝、挖鼻孔、撓癢癢,不面對他人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

(八)自覺遵守會場秩序。按時參加會議,不在會場交頭接耳、開小會,開會時將手機設(shè)置在振動位置,不在會場使用手機。

(九)進入他人辦公室應(yīng)先敲門,經(jīng)允許后方可進入。

(十)領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時不隨便打擾,遇有急事需請示時,應(yīng)在征得同意后,再插話。

(十一)在與別人交談時,不隨便插話,應(yīng)讓別人把話說完。

五、社交禮儀規(guī)范

規(guī)范個人的社交禮儀行為,是從事社會交往活動的基本準(zhǔn)則。全體員工必須認真遵守,做到熱情大方、彬彬有禮。

(一)接打電話規(guī)范

1.員工接打電話行為應(yīng)符合規(guī)范,注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào),語言親切、簡練、禮貌、客氣。

2.及時接聽,勿讓鈴聲超過三遍,遲接電話須表示歉意。

3.使用規(guī)范用語問好,例如“您好”等。

4.仔細、耐心傾聽對方講話,不要打斷對方解釋。

5.準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容,主動幫助解決顧客要求,及時轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。

6.談話結(jié)束,表示謝意,等待對方先掛電話。

7.工作時間與業(yè)務(wù)無關(guān)電話應(yīng)簡短扼要,如有急事,由管理人員轉(zhuǎn)告。

8.打出電話時,應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練、明了。

9.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘,禁止打聲訊電話。

(二)接待客人規(guī)范

1.客人來訪,應(yīng)主動上前迎接。

2.對來訪客人應(yīng)先詢問來訪者姓名、單位、目的,然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門通報,并根據(jù)要求將來訪的客人帶到(或指示到)指定的地點。

3.重要客人來訪,應(yīng)先安排在適合的地點就座,然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。

4.客人就座后應(yīng)及時送上茶水,對重要客人在領(lǐng)導(dǎo)未到前接待人員應(yīng)主動與客人交談,不得將客人單獨放在一邊。

5.接待第一次來訪的客人,有關(guān)人員應(yīng)適時向雙方的領(lǐng)導(dǎo)進行介紹。

6.客人來訪時,應(yīng)立即停止手上的工作,暫停辦公,先接待安頓客人。

7.重要客人來訪,或有上級領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時,辦公室內(nèi)的員工應(yīng)暫停辦公,全體起立,注視客人,以示歡迎和尊重。

8.來訪客人找錯部門時,應(yīng)主動幫助引路。

9.客人離開時,應(yīng)禮貌地送至門口,并主動向客人表示道別。

10.出示、接受名片時,應(yīng)起立,雙手遞接,接到名片后應(yīng)立即回送名片。未帶名片時,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?并在事后補送。

六、文明用語規(guī)范

(一)用語原則

1.中心工作用語為普通話。

2.員工之間交流提倡使用普通話。

3.語態(tài)要自然、流暢、清楚、柔和,音量適中,陳述簡潔明了,表達講究藝術(shù)與技巧。

(二)日常文明用語

1.稱呼客人應(yīng)稱“先生”、“小姐”或“女士”。

2.與客戶、同事相遇時,應(yīng)招呼“您好”。

3.要求別人幫助時,應(yīng)說:“請您……”。

4.表示歉意時,應(yīng)說“對不起”。

5.得到他(她)人致歉或致謝時,應(yīng)說:“沒關(guān)系”、“不客氣”、“不用謝”。

6.請客人入座時,就說“您請坐”。

7.請客人用茶、用餐等時,應(yīng)說:“請用茶”、“請用餐”等。

8.請客人等待時,應(yīng)說“對不起,您稍候”。見面后應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

9.讓別人幫助時應(yīng)說:“不好意思,麻煩您了”。

10.道別時,應(yīng)說:“再見”、“您

慢走”、“您走好”。