物業(yè)客戶中心服務規(guī)范(七)

一、接待規(guī)范

◇客戶來訪時,接待員應起身笑臉相迎并問好;

◇客戶需提出需求時,接待員應認真聽取客戶提出的問題或要求,做好記錄并耐心解答;

◇嚴格執(zhí)行"首問責任制",如果客戶所咨詢之事自己無法解決或非自己職責范圍內(nèi)時,不得推諉,應聯(lián)系相關(guān)部門處理、并跟蹤直至解決為止;

◇客戶離別時,應主動講"再見";

◇來電須在振鈴三響內(nèi)接聽,說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不裝腔作勢;

◇接聽電話應先講"您好,**客戶服務中心,(請問有什么可以幫您)";

◇電話交談:聚精會神,愉快而有耐心;對于查尋,用"對不起,請稍等"等禮貌語;

◇講到最后時,應讓對方自己結(jié)束電話,道聲"再見",再輕輕地把話筒放回原處。

二、儀容儀表

◇儀容整潔、儀表莊重大方;統(tǒng)一著制服、佩戴工作牌;

◇前臺接待人員,必須坐姿端正,不得翹二郎腿,不得出現(xiàn)其它不雅姿勢;

◇對客戶應表現(xiàn)出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿、不卑不亢;

◇上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

◇女性接待人員上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹。

三、禮節(jié)禮貌

◇保持微笑服務,樹立敬崗樂業(yè)意識;

◇對客戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好的態(tài)度;

◇說話多注意藝術(shù)、多用敬語;不得開過分玩笑;

◇不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

◇不可因私人情緒影響工作;

◇注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

◇在接待客戶服務時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

◇遞交物品資料給客戶時應用雙手奉上;

◇不得隨意接受客戶的物品,嚴禁向客戶索取錢財。

篇2:公司客戶服務中心服務規(guī)范（5）

公司客戶服務中心服務規(guī)范(五)

總則

客服中心作為**有限公司對外受理用戶咨詢和投訴的窗口,對建立用戶忠誠度、提高用戶滿意度、樹立**服務品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務人員要增強服務意識,樹立服務就是效益的思想,努力做到管理規(guī)范、制度嚴密,培養(yǎng)一支品德高尚、業(yè)務精通的客戶服務隊伍。

服務管理規(guī)范

第一條對公司推出的新政策要認真學習貫徹,保證及時、準確地傳達給客戶,杜絕向客戶提供錯誤信息。

第二條記錄用戶的投訴電話時間要準確,內(nèi)容要詳細,杜絕出現(xiàn)因個人理解錯誤使信息反饋有誤的現(xiàn)象。

第三條接聽用戶的投訴電話時,要心平氣和,耐心傾聽,不與用戶爭執(zhí),不得態(tài)度惡劣,頂撞用戶,辱罵用戶,強行掛斷電話;答復問題要準確、果斷,不敷衍、不搪塞用戶。

第四條客服人員應盡力為客戶解決問題,解答用戶提出的關(guān)于價格方面的問題時,應按照公司統(tǒng)一對外報價。遇無法解決的問題時,可提交給部門領(lǐng)導處理。

第五條認真填寫客戶回訪記錄及電話記錄,收集潛在用戶,對有意向的客戶進行登記。將重大事項及時匯報部門領(lǐng)導。

第六條指定專人負責整理每日回訪的各類業(yè)務資料以及檔案的長期保存和管理。

第七條嚴格按照操作規(guī)范進行業(yè)務受理,不得超出個人權(quán)限作業(yè)。

第八條不得出現(xiàn)客戶因語言、態(tài)度造成的有理由投訴。

第九條咨詢處理時限:即時處理。

第十條查詢處理時限:不超過15分鐘。

第十一條投訴回復時限:2小時(受理客戶投訴后,2小時內(nèi)回復客戶處理情況)

第十二條投訴處理時限:簡單投訴立即答復,一般投訴1個工作日內(nèi)答復,最長不得超過3個工作日;復雜投訴5個工作日內(nèi)答復,最長不超過7個工作日。超過期限,應主動回復客戶。

服務行為規(guī)范

第一條語言的談吐要求親切文雅,接聽電話要使用標準普通話,語調(diào)親切,語速、音量適中。

第二條接聽電話使用標準開始語。

外線:“您好,*****”

內(nèi)線:“您好”

第三條與用戶交談做到“請”字在先,“您”字在前,態(tài)度熱情親切、誠懇有禮。

第四條回答客戶問題使用規(guī)范用語,語言簡潔,口齒清楚。

第五條注意使用語言技巧,縮短應答時間,提高工作效率。

客戶服務中心規(guī)范服務用語

使用規(guī)范化服務用語,是****規(guī)范化服務的重要內(nèi)容之一。文明優(yōu)美的語言能夠使人感到親切溫暖,半句惡語寒人心。能否正確使用語言,直接關(guān)系到**公司企業(yè)的形象,關(guān)系到服務的質(zhì)量。因此,全體客戶服務人員在服務工作中必須使用文明用語,堅決杜絕服務禁語。

一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

招呼語:1、“請”字在先,“您”字在前

2、“您好!*****”(外線)

“您好”(內(nèi)線)

3、“請問您怎么稱呼”或“請問您貴姓”

4、“我能為您做些什么嗎”

5、“讓您久等了,真抱歉”(向久候的客戶打招呼)

6、“這是我們應該做的。”

7、“請您稍等。”

道別語:1、“感謝您對我們工作的支持!”

2、“歡迎您再次撥打咨詢電話!”

3、“(不客氣),再見”

感謝語:1、“謝謝!”

2、“非常感謝!”

3、拒絕別人時,不要說“我不要“之類的話,可以說:“不,我心領(lǐng)了,謝謝您的美意!”

道歉語:1、“對不起!”

2、“非常抱歉,真過意不去。”

3、“真對不起,給您添麻煩了。”

二、日常規(guī)范用語

“您好!您的電話已接通,請講話。”

“請問您要辦理什么業(yè)務”

“請問您要咨詢哪方面的問題”

“請問您有哪方面的困難需要解決”

“請問您的投訴內(nèi)容”

“請問您要提供哪方面的建議”

“請問您的建議內(nèi)容”

“請問您要預約何種服務”

“請問您的預定項目的內(nèi)容/您可否將項目內(nèi)容發(fā)份傳真給我”

“您的(投訴/建議/預約)內(nèi)容我已詳細記錄,我們會盡快處理,在**日會將處理結(jié)果答復給您。”

“請問您的聯(lián)系電話”

“請問一般在哪個時間段可以聯(lián)絡(luò)到您”

“請問您還有其他要求嗎”

“歡迎再次撥打。謝謝(請掛機)!”

篇3:裝飾工程公司客戶服務規(guī)范

裝飾工程公司客戶服務規(guī)范

一、客戶服務部經(jīng)理崗位職責及規(guī)范:

01.在企業(yè)管理中心總監(jiān)直接領(lǐng)導下,負責客戶服務部人員的人事、行政、考勤等日常管理工作;

02.按時提交員工績效考核責任書;

03.接待、處理客戶二次投訴;

04.負責客戶第一次投訴(書面、電話、來訪)接待、轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門處

05.布置客戶資源二次開發(fā)、客情維護工作;

06.負責客服部的年度、月份,工作總結(jié)、工作計劃的起草及上報;

07.按時參加總經(jīng)理例會;

08.按時主持召開本部門例會;09.按時總結(jié)部門工作、上報月份工作計劃;

10.負責辦理退單、終止合同、放棄保修手續(xù);

11.施工隊減項(量)超過規(guī)定比例的審批;

12.負責和律師的溝通聯(lián)系,辦理涉案案件的具體事宜;

13.負責本部門管理制度、崗位職責起草修改;

14.按時完成企管總監(jiān)安排的臨時工作。

二、客戶服務專員崗位職責及規(guī)范:

01.負責每周三12時前上報確定的樣板間結(jié)果;

02.負責每周二全天、周三上午復查樣板間;

03.負責每周四、周六、周日隨同班車帶客戶看房;

04.每周三前對巡檢提供的樣板間質(zhì)量提出書面評價意見;

05.每周三前提供看房班車報告;

06.按看房班車服務規(guī)范引領(lǐng)看房班車;

07.按供參觀工程選擇原則復查樣板間;

08.有權(quán)檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程;

09.按時完成經(jīng)理安排的臨時性工作。

三、電話回訪員崗位職責及規(guī)范:

01.負責對物業(yè)小區(qū)中的裝修管理部門進行電話回訪,了解施工隊的服務情況;

02.負責對全部在施工程的日常電話回訪,每個工地不少于3次,回訪率達90%以上;

03.負責每日及時將在施、竣工工程電話回訪情況交文員;

04.負責將電話回訪中記錄的問題及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(設(shè)計和工程)并對處理結(jié)果進行跟蹤反饋;

05.負責每周回訪情況(在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表)的打印上報;

06.負責客戶反饋意見向人力資源部移交;

07.負責設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴率的統(tǒng)計和月報表;

08.負責每周定期、及時的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗收單交至工程部;

09.客戶電話投訴的記錄;

10.負責開保修單;

11.按時完成經(jīng)理安排的臨時工作。

四、客情維護主管崗位職責及規(guī)范:

01.負責日常投訴接待;

02.負責開保修單;

03.負責客戶資源的統(tǒng)計、分析、報表;

04.負責竣工工程電話回訪;

05.負責客戶資源二次開發(fā);

06.負責客情維護;

07.負責電話投訴記錄;08.受經(jīng)理指派可代理客戶服務專員的工作;

09.負責設(shè)計師看房咨詢工作;

10.按時完成經(jīng)理安排的臨時工作。

五、800客戶服務:

800客戶服務電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務。免除您話費支出的煩擾后,隨時聆聽您的任何意見和建議,專家咨詢服務更讓您快速成為家裝里手、消費行家。

六、電話回訪服務流程及規(guī)范:

01.電話回訪分為在施回訪和竣工回訪兩類;

02.在施回訪分成三個階段即初期、中期、竣工前;

03.回訪內(nèi)容主要向客戶詢問設(shè)計師、巡檢、施工隊在各個階段對客戶的服務客戶是否滿意,所有服務人員是否按著公司的要求進行規(guī)范化的服務。對設(shè)計師的回訪內(nèi)容有設(shè)計方案和服務質(zhì)量(態(tài)度、效果);

對巡檢的回訪有服務態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責任心;對施工隊的回訪有工程質(zhì)量、服務態(tài)度、施工材料、施工安全、文明;