住戶求助服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

四、程序要點(diǎn)

1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a、急救病人求助服務(wù);

b、報修求助服務(wù);

c、投訴求助服務(wù);

d、咨詢求助服務(wù);

e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

(2)求助服務(wù)處理的原則:

a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c、嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:

a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

篇2:報警求助服務(wù)工作制度(范本)

一、值班

1、“校園110”報警求助服務(wù)臺負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件的受理、處置、登記和反饋工作,實行晝夜24小時值班制度,隨時接受在校師生員工的報警、求助。

2、“2825110”為專用接警電話,不準(zhǔn)亂撥,以免誤警。同時,任何人接“2825110”電話必須有回應(yīng)。

二、受理

1、接聽電話必須用語規(guī)范,文明禮貌,簡明扼要。

2、凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的報警求助,必須登記并快速反應(yīng)。屬職責(zé)范圍外的,要耐心解答指明路徑,并協(xié)調(diào)聯(lián)動單位處理。

三、處置

1、接到師生的各類報警求助,要按對象所處校區(qū)和就近處置原則,快速下達(dá)指令。一般事件,由接到指令的校區(qū)治安巡邏人員,根據(jù)事件的具體情況處置。校區(qū)治安巡邏隊在執(zhí)勤時發(fā)現(xiàn)事件較大,需要其他校區(qū)配合的,應(yīng)當(dāng)及時匯報,按指示進(jìn)行處理。

2、對于重大事件的報警和急救求助,中心要邊指令所處對象校區(qū)的執(zhí)勤人員快速出警,邊向值班領(lǐng)導(dǎo)報告。先行出警人員,要穩(wěn)住局勢,搶救公務(wù)員,保護(hù)現(xiàn)場,并立即報告現(xiàn)場情況。待增援人員和有關(guān)部門人員趕到后作出處理。

3、職責(zé)外事件,要積極協(xié)助有關(guān)單位處理。

四、登記和反饋

處置完畢,要將處置情況詳細(xì)記錄在案,以便報警求助服務(wù)臺備查,并將處置結(jié)果及時反饋給當(dāng)事人,切實做到件件有著落,事事有回應(yīng)。

五、聯(lián)動

各校區(qū)巡邏值班人員接到報警求助服務(wù)臺的指令后,要迅速趕赴現(xiàn)場處理。對接到指令后不及時出警者,要追究責(zé)任,并給予嚴(yán)肅處理。

篇3:某物業(yè)園區(qū)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)園區(qū)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。

2.0適用范圍

適用于**業(yè)戶向管理處求助時的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。

3.2客服主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。

3.3客服人員、其他人員接到業(yè)戶求助信息后,應(yīng)認(rèn)真做好相應(yīng)的記錄,并填寫于《業(yè)戶求助信息登記表》。

3.4工作人員處理業(yè)戶求助要求快速反應(yīng),確保準(zhǔn)確,不得推諉、拖延。

4.0求助類型

4.1急救病人的求助

4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助

4.3水浸、火災(zāi)等事故的求助

4.4咨詢求助

4.5有償服務(wù)求助

4.6報修求助服務(wù)

4.7投訴求助

4.8其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

4.0定義

4.1根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

4.1.1特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。

4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息。

5.0內(nèi)容

5.1處理急救病人的求助處理程序

5.1.1處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應(yīng)問清對方樓層、房號,并做好相應(yīng)記錄,填寫在《業(yè)戶求助信息登記表》。

5.1.2中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場,并確認(rèn)求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

5.1.3管理處人員到現(xiàn)場后,對病人進(jìn)行初步診斷,如需送到醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。

5.1.4如病人沒親屬在場,應(yīng)通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。

5.1.5處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

5.2對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。

5.3有償服務(wù)求助可參照《有償便民服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

5.4報修求助服務(wù)右參照《報修管理作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

5.5投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

5.6咨詢求助服務(wù)

5.6.1對業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應(yīng)登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中,并報告相關(guān)主管人員予以盡快以書面答復(fù)。

5.6.2對口頭咨詢,如能當(dāng)場解決的,應(yīng)當(dāng)場給予解決,如不能解決應(yīng)報主管后予以答復(fù)。

5.6.3回答業(yè)戶的咨詢要耐心,注意禮貌用語。

5.6.4咨詢事項如涉及到需要保密事項,應(yīng)注意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。