住宅小區客戶服務工作

客戶服務貫穿于整個物業管理過程,物業企業最終口碑來自于后期入住的客戶服務質量的好壞。

(一)、客戶服務工作用"五步一法"具體執行

認識客戶

了解客戶

幫助客戶

理解客戶

成功滿足客戶需求

感動客戶

"五步"是指在物業服務中和客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關鍵步驟:"一法"則是指以成功滿足客戶需求為出發點的服務法則。

①第一步:認識客戶

服務是互動的過程,如果事前彼此多一分認識,就會多一分信任,理性引導客戶期望,可以使客戶在服務當中更好地配合,也使客戶更好地享受服務。目前物業管理往往是被動等待客戶上門來,而沒有主動地去認識和引導客戶。其實,從簽訂購房合同到入住,有很長時間可以主動籌劃如何認識客戶,引導客戶,樹立專業形象,為日后的服務打好基礎。

②第二步:了解客戶

客戶信息不僅是檔案資料,更重要的是一種資源,站在資源利用的角度,應該更多了解客戶,如果運用好這些資源,可以更好地識別客戶需求,從而更好地提供服務。例如,熟悉客戶有得針對性地開展修改化服務;通過對租戶的統計,可以了解客戶結構變化,進而分析客戶需求變化趨勢,通過分析小區家庭人員結構,來確定社區活動主導方向;利用客戶資源,協調公共關系等。

③第三步:幫助客戶

物業管理服務的目的在于維護客戶利益,既有公共利益,也包括個人利益,既有對違章的處理,也包括為客戶居家生活提供幫助。由于傳統的管理思維主導,很多物業管理工作的重心放在了違章制止上,混淆了服務的本質,導致在處理違章時與業主產生對立的心態。應該轉變思維方式,寓管理于服務之中,在為客戶提供專業服務的同時,引導業主關愛"家園",通過事前周到、細致的服務代號減少客戶抵觸情緒,幫助業主構筑溫馨小家,從而營造良好的客戶關系。

④第四步:理解客戶

在客戶訴求處理中,由于不能及時滿足客戶需求,通常物業管理人員會強調一番客觀原因,例如人手安排不過來、負責的人不在、要按照規定辦事等,結果往往導致客戶不滿意,裨上是一種"管理導向"思維。其實,客戶的訴求能否妥善處理,關鍵是換位思考,體諒客戶苦衷,進而迅速幫助客戶排憂解難;如果過多地強調、解釋自身原因,試圖讓客戶理解我們的難處,而不去解決問題,無法贏得客戶認可。

⑤第五步:感動客戶

目前物業管理朝代的居家服務,一般列如主營業務,盈利與否成為衡量這類業務存在價值的主要標準。但與市場上專業家政公司不同的是,居家服務并非物業公司的主要利潤來源,而是所提供的服務當中為數不多的個性化服務,和其他的公共服務相比,居家服務容易給客戶留下持久印象,成為客戶體驗的重要因素。所以,居家服務不能簡單地用是否盈利來衡量,利用這樣為數不多的一對一近距離的接觸機會,除了完成"份內"事,還要多想一想有沒有"份外"的什么事情,從而給客戶多一點便利,讓客戶多一分感動。

⑥重要法則:成就客戶

客戶的服務需求包括對產品的需求、服務的需求、體驗需求、關系需求和成功需求,各種需求之間呈現遞進的關系,幫助客戶成功是服務的終極目標。物業服務應以滿足客戶成功需求為法則,在日常工作中,主動與客戶保持密切的溝通,從客戶購房之日起,主動認識客戶,深入了解客戶需求,真誠幫助客戶排憂解難,換位思考理解客戶,以溫馨的服務感動客戶,最終成就客戶的生活理想。

(二)、開展便民服務

(1)便民服務根據具體情況設置

物業管理公司誤碼在管理區內設立便民服務,具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況而定;

(2)便民服務條款清晰

①可分為無償服務和有償服務兩類,內容及價格要透明化;

①無償服務的成本費用從管理服務費中支出;有償服務的價格應按政府

有關法規確定;

(3)便民服務方式規范

建立便民服務的管理程序及作業指導書,明確責任,規范服務人員的用語及行為。

(三)、與業主日常溝通

與業主的日常溝通包括以下形式的內容

①通過電話、信函、張貼公告及面對面等形式處理各項與客戶有關的事

務;

②通過登門或約見的形式,定期或不定期拜訪客戶;

③通過組織專題或系列活動,開展社區文化活動;

④應邀參加或列席業主大會或業主代表大會;

(2)溝通保持良好關系

物業管理公司的管理人員應高度重視與業主的日常溝通,保持與每一位業主的良好關系。

(3)在沖突時不采取制裁性措施

如遇業主違背管理規定或發生其他不愉快事件時,物業管理公司必須堅持不采取任何制裁的措施,而應通過正面超市接觸直到尋求法律援助。

(四)、處理客戶投訴

(1)處理投訴程序

物業管理公司應遵循公司的經營原則,規范客戶投訴的處理程序;

①接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;

②出現投訴,一定要及時向上反映信息;

③面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;

④在處理投訴的過程中,應正確把握好與新聞媒體的關系;

⑤在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經營原則辦事,若客戶的要求違

背了公司的經營原則,則應尋求法律援助。

(2)及時總結客戶反饋意見

物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并納入崗位培訓的教材中。

(五)、營造社區文化

(1)用社區文化促進社區氛圍

社區文化包括社區文化氛圍和社區文化活動兩方面。社區文化活動促進社區文化氛圍的形成;社區文化氛圍又促進社區文化活動層次的提高和住戶業余生活的豐富。

物業公司把營造社區文化的工作列入日常工作日程予以重視。

(2)社區文化氛圍主要內容

社區文化氛圍主要體現在以下

①物業管理區的整體精神風貌;

②家庭的生活方式;

③住戶的鄰居關系;

(3)建立社區文明公約

建立物業管理區精神文明建設公約,通過設立專欄或印發信函等形式廣泛宣傳,物業管理公司的各位員工應嚴格遵守,起模范表率作用。

(4)開展社區文化活動

社區文化活動有各種類型,包括:各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節日慶祝活動以及當地政府組織的種類精神文明活動。

物業管理公司在開展社區文化活動上有許多需要做的事情:

①分析住戶的構成,充分了解住戶的需求;

②針對不同的層面,制定種類社區文化活動方案及經費標準報為主委員

會通過;

③逐步改善活動場地。

篇2:工作績效測評標準:客戶服務人員

客戶服務人員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握客戶服務的內容,并制定相應的工作計劃。

2.正確安排客戶咨詢的工作步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難,以客戶為工作的中心。

4.正確理解工作會議精神與目的,為達到工作目的有效地運用各種方法。

5.當接到客戶服務請求任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

6.能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告,聯絡、協商重點。

7.著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法,然后再行動。

8.進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

9.保持良好的態度并積極為客戶服務。

10.注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

*業務活動

1.建立客戶服務系統。

2.制定并實施客戶服務政策及規范。

3.建立完善服務項目和方法。

4.持續提高服務質量。

5.傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

6.跟蹤、分析、總結不合格產品,并進行糾正活動。

*成果

1.采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

2.及時整理采購工作中的心得體會,為以后工作創造良好條件。

3.采購工作總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了采購熟練度和技能。

5.確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

6.處理好退貨及索賠案件。

篇3:酒店客戶服務中心工作職責(11)

酒店客戶服務中心工作職責(11)

1.由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作,每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號(如20**年2月14日入住的第一位客人,檔案編號為),客人以卡號為檔案編號。

2.接待來訪投拆工作服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心細致地做好解釋工作,有客人不理解的規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓客人理解并支持服務中心的工作。對客人投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報責任部門主任;實在不能解決的,要將問題和意見向有關部門匯報,由服務中心經理決定處理辦法。

3.在處理來訪、投訴時,要熱情、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任,為難客人,要處理完畢后將結果填寫客人投拆處理單,寫明時間、事由、接待人、處理結果等方便備案與回訪。回訪要求:客服中心把對客人的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

4.客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪,回訪率達,對于客人或進行過投訴的客人三日內回訪率達100。回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。回訪中,對客人的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究,與相關部門進行溝通,協商解決問題的辦法,由相關部門經理反饋客人處理結果并在回訪單上簽字,防止出現類似的事件發生。

5.對于回訪中的散客應及時告知客服電話,回訪人員的姓名,入店的優惠,散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售,可以做為銷售員的本月的業績提成獎。做到事事有著落,件件有回音,不能推諉、扯皮、推卸責任主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。當客人有無理言行時應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,更不允許與客人發生爭致。客服部人員增強凝聚力,樹立大型活動與日常活動相結合,豐富業余文化生活,定期對在客人生日時寄送賀卡,加強與客人的交流,密切與客人的感情,爭取客人的參與與支持,促進Z物業的發展.