中南物業客戶服務工作標準

編制:日期:

審核:日期:

批準:日期:

文件概述

文件目的:明確客戶服務工作要求,確保相關工作順利開展。

文件主導部門(崗位):項目公司客戶服務部

各職能部門的主要職責

項目公司客戶服務部:負責客戶服務標準的制定,并組織實施。

客戶服務工作標準

序號標準事項具體要求備注

1投訴的等級劃分

1、一級投訴(危機事件):引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產生嚴重影響的(例如誠信問題等);引起或可能引起10戶(含)以上業主群體訴訟的。

2、二級投訴:可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人(含)以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。

3、三級投訴:處理完畢后同一問題發生三次投訴的、以及需要其他部門提供協助(包括經驗支持)的投訴;

4、四級投訴:以上投訴之外的其他所有情況。

2客戶保修的類型及處理時限標準1、維修的類型:

a)A類:業主已正式入住、房屋質量問題直接影響到業主日常生活的(如滲水,堵塞);

b)B類:業主未正式入住、但已入場裝修、房屋質量問題影響到業主裝修進度的;

c)C類:除A、B類以外的房屋質量投訴。

2、處理時限要求

a)A類:在業主認可處理方案的前提下,從接收維修信息到處理結束不得超過3天;

b)B類:在業主認可處理方案的前提下,從接收維修信息到處理結束不得超過7天;

C類:在業主認可處理方案的前提下,從接收維修信息到處理結束,在集中交房期不得超過30天,在非集中交房期不得超過15天。

篇2:工作績效測評標準:客戶服務人員

客戶服務人員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握客戶服務的內容,并制定相應的工作計劃。

2.正確安排客戶咨詢的工作步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難,以客戶為工作的中心。

4.正確理解工作會議精神與目的,為達到工作目的有效地運用各種方法。

5.當接到客戶服務請求任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

6.能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告,聯絡、協商重點。

7.著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法,然后再行動。

8.進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

9.保持良好的態度并積極為客戶服務。

10.注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

*業務活動

1.建立客戶服務系統。

2.制定并實施客戶服務政策及規范。

3.建立完善服務項目和方法。

4.持續提高服務質量。

5.傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

6.跟蹤、分析、總結不合格產品,并進行糾正活動。

*成果

1.采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

2.及時整理采購工作中的心得體會,為以后工作創造良好條件。

3.采購工作總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了采購熟練度和技能。

5.確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

6.處理好退貨及索賠案件。

篇3:績效測評標準:客戶服務部經理

客戶服務部經理績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業務工作

1.定期對客戶進行調查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調配內部人員,形成一個科學的有層次的人員結構。

6.制定部門員工教育、培訓計劃,培養、訓練管理人員,為企業發展儲備人才。

7.編制部門年度預算計劃,并督促有效的執行。

*管理監督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監督客戶意見調查實施。

3.用人上發揮個人所長,調動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進行團隊管理工作,共同有效地完成各項任務。

5.監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴格獎懲措施,并監督執行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

9.正確教育下屬,使其能在規定時間內高效率的工作。

*指導協調

1.正確協調企業與客戶的利益關系,做到企業不虧,客戶滿意。

2.協調流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務速度,建立客戶對服務的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

6.正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段,調動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質。

9.教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內外部人際關系,使工作順利進行。

*審查報告

1.提出客戶服務計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務工作報告。

4.審核客戶服務意外事故報告。

5.審核部門服務經費控制報告。

6.審查客戶服務檔案文件編制報告。

7.工作總結報告及時、準確、真實。

8.細心聽取有關人員關于工作情況的報告,并予以相應的指示。

9.審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認識工作的意義,是否努力取得最佳業績。