物業公司客服投訴作業指導書

1.0目的

為加強與業戶的溝通,確保業戶投訴得到及時、有效的處理,提高業戶對服務中心服務的滿意度。

2.0范圍

適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

3.0職責

3.1服務中心經理負責監督本物業范圍內業戶投訴的處理,必要時給與協助。

3.2客戶服務主管負責組織處理本物業范圍內的業戶投訴,必要時給與指導。

3.3客戶服務助理負責處理本物業范圍內的客戶投訴,必要時上報領導請求協助處理。

4.0內容

4.1定義

4.1.1有效投訴:指業戶對物業服務中心在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違規等行為的投訴。

4.1.2協助處理投訴:指業戶對因開發商或外部環境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素,希望由服務中心協助處理的投訴。

4.1.3無效投訴:指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。

4.1.4集體投訴事件:指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

4.2業戶投訴渠道

4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區明顯位置應標識物業服務中心的24小時服務熱線。服務中心發放的《業主手冊》告知業戶投訴熱線電話。

4.2.2設立24小時值班人員,不間斷地受理業戶投訴。

4.3業戶投訴的受理

4.3.1客戶服務助理接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后,在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業戶聯系,并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》,根據投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管,客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

4.4各類投訴的處理

4.4.1針對有效投訴,投訴處理人應在2小時內與業戶聯系,約定回復時間,并在約定時間內及時處理。

4.4.2針對不能快速解決的投訴,應由投訴處理人及時與業主溝通,讓業主了解投訴的進展。

4.4.3針對協助處理投訴,投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業戶合理、耐心的解釋。

4.4.5對由于開發商原因而導致的投訴,由客戶服務主管轉呈開發商處理,客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。

4.4.6對由于外部環境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而引起的投訴,投訴處理人應及時與有關部門協商解決。

4.4.7客戶服務主管應及時跟蹤了解業戶對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應措施,直至業戶滿意。

4.4.8投訴處理人完成對業戶有效投訴的調查和處理后,將處理結果填寫在《客戶投訴記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復業戶。

4.4.9投訴處理人對于自身無權限處理的業戶投訴,應提交上級領導處理;必要時,提交服務中心經理,處理結果由處理人填寫在《客戶投訴記錄表》上,并將最終處理結果回復業戶。

4.4.10服務中心的報事處理及時率不低于90%。

4.5特別事件的處理

4.5.1前臺接待人員對集體投訴事件應立即報告服務中心經理,服務中心經理接到集體投訴事件后,應了解投訴的具體情況,根據投訴的事態判斷是否立即通報公司總經理和地產公司客戶服務中心;同時,與相關業戶聯系,約定回復時間,直接組織人員及時進行處理,并填寫《特別事件報告》。

4.5.2客戶服務主管無法解決的投訴,服務中心經理應組織相關人員協助處理。服務中心無法處理的投訴,應由服務中心經理呈報公司品質部和地產公司客戶服務中心要求協助處理。

4.5.3客戶服務助理對地產公司客服中心轉交的投訴,應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報地產公司客服中心。

4.6記錄

4.6.1客戶服務助理每月應將所有的《客戶投訴記錄表》進行匯總統計。

4.7有效投訴的處理

4.7.1對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由前臺接待負責在2小時內回復業戶,并將業戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

4.7.2客戶服務主管處理的有效投訴,即日內回復業戶。特殊情況,無法在即日內回復業戶的,應與業戶約定回復時間,在約定時間內回復業戶并在《客戶投訴記錄表》上記錄。

4.7.3客戶服務主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復業戶的,應通過上門拜訪方式征求業戶對投訴處理的意見,并請業戶在《客戶投訴記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復業戶的,應通過電話回復業戶,并將業戶對投訴處理結果的意見填寫在《客戶投訴記錄表》中。

4.8集體投訴的處理

4.8.1對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復業戶,對業戶的書面投訴必須以書面方式回復業戶。

4.9協助處理投訴的處理

4.9.1協助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。

4.10無效投訴的處理

4.10.1無效投訴應在2小時內,回復業戶。

4.11重復投訴的處理

4.11.1業戶對投訴處理意見不滿,由客戶服務主管了解前期處理的情況后及時處理。

4.12監督

4.12.1客戶服務應每月將受理的業戶投訴統計匯總報送品質部,由客服助理負責將每月投訴內容編制成案例,客戶服務主管總結經驗教訓,并對相關人員進行培訓。

4.12.2服務中心至少每月一次將涉及到小區較多業主公共利益的共性投訴的處理結果,以《月度物業服務報告》的形式向業主進行公布。

4.12.2客戶服務主管應對《客戶投訴記錄表》進行審核,服務中心經理簽署意見。

5.0相關文件

5.1《業主手冊》

6.0質量記錄

6.1《值班記錄表》

6.2《客戶投訴記錄表》

6.3《特別事件報告》

6.4《月度物業服務報告》

篇2:某物業客服部投訴回訪規定

物業客服部投訴回訪規定

為了推進物業服務工作,物業客服部將在日常管理工作中,重點對待業主投訴,并在落實投訴后,對投訴的業主進行回訪,將處理的結果或處理過程中的安排與業主進行溝通,為了作好該項工作,特制定該制度,并照章執行。

一、業主回訪責任人:客戶服務部主管。

二、上門回訪必須要有業主簽字,如電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪",物業管理處客服主任對回訪工作進行檢查,管理處負責人簽署意見。

三、對回訪業主又提出的新意見、建議、投訴等,不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的,應告知回復時間。

四、如多個業主提出同一問題,物業管理處可以采用公開信的形式答復業主。公開信應存入回訪檔案。

五、對業主反映的問題要作到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

六、對同一問題多次提出投訴,應提高重視,并上報負責人。

七、對沒有留下姓名、地址的投訴,可以不進行回訪,但要把處理結果寫在上面,作好保存。

篇3:Z物業客服中心用戶投訴處理制度

物業客服中心用戶投訴處理制度

一、用戶投訴的接待

1、接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

2、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。

4、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

5、全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。

二.用戶投訴的接收

1.凡用戶對公司服務方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3.管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

三.用戶意見的處理

1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

(1)由有關班組負責作出補救措施。

(2)作出補救措施的同時,還需采取糾正措施,預定時間完成。

2.對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統一協調的問題,直接報經理,由經理作出處理決定。

3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。

4.在完成補救措施后,應將處理結果反饋給管理處,由管理處負責與用戶聯系,報告處理結果,直到用戶滿意為止。

四、投訴處理分析

1.對用戶的投訴,分半年和年終進行分析總結,對反復出現的問題,應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發生。