顧客投訴處理制度(顧客投訴規范)

1、各單位每月應對公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴和建議處理情況至少進行一次公布(如無此類投訴,可不用例行公布),公布的形式可通過小區公告欄、小區社區網、社區刊物、業主懇談會等途徑進行,目的是使顧客及時了解投訴處理進程,增加和顧客溝通、情感交流的機會。

2、各單位要在次月10日前公布《管理工作服務報告》,并將其發送到客服中心一份備案。

管理工作服務報告

年月

尊敬的業主/住用戶:

為了不斷提高我們的管理服務水平,體現中海物業“精誠服務、精彩生活”的服務宗旨,現將我們本月的管理報告呈現給您,以便您能夠較全面地了解我們服務的內容,敬請您提出寶貴意見。謝謝!

報告內容如下:

(各管理處可根據實際管理情況進行內容的刪減或增添)

1.本月大事紀要。(項目范圍內發生的重要新聞性事件,如社區活動、行業考評、媒介報道、名人來訪等)

2.管理疑難及投訴處理。(重點反映顧客提出的共性問題)

3.需要業主共同或協助處理事項。(如社區內養犬問題、管理費長期拖欠問題、市政及公共配套建設問題等等)

**物業**管理處

年月日

篇2:附屬醫院病人投訴處理制度

附屬醫院病人投訴及處理制度

1、醫院通過門診、住院大廳及各病區設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉達到相關部門,組織調查、核實、處理。及時改進工作。

2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫院紀檢、監察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據投訴的內容及對象,及時組織有關科室進廳調查、核實,涉及醫德醫風方面的違紀違規問題,由紀檢、監察室牽頭進行調查。涉及醫療質量的投訴,以醫務科、護理部為主組織調查。一般的投訴由辦公室負責調查、處理。

3、紀檢、監察室將屬于醫德醫風方面違紀違規行為的調查結果提交院長辦公會進行研究,根據被投訴者所犯錯誤的性質、程度,依照醫院《獎懲條例》和《"一次投訴待崗制"暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結果通知本人并進行談話教育。在醫院中層干部會上通報處理決定。

4、屬于醫療差錯或醫療事故方面的投訴,經醫務科、護理部調查、核實,院醫療差錯事故領導小組認定或通過醫療事故技術鑒定,經院長辦公會研究確定,按醫院《醫療安全責任追究實施辦法》的有關條款進行處理。

5、病人的投訴調查處理完畢,要將醫院調查處理的結果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫院調查的結果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。

6、病人投訴的接待登記及調查處理的所有資料均要保存備案。

篇3:南五醫院護理投訴處理制度

第五醫院護理投訴處理制度

一、與各護理單元有關的投訴由各護士長負責收集、調查、處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。

二、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,記錄投訴時間、內容。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。

三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:

1、態度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

2、言行要謹慎,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現的承諾。

3、針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

4、分析要科學。要以事實為依據,符合護理學和醫學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

四、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責反饋。

六、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長組織召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。

七、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,針對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所致的護理投訴,采取相應措施。