小區(qū)投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴,不論采取何種形式,如信函、電話、傳真或來訪,統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

二、建立《客戶投訴登記表》,對(duì)每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見,填寫相關(guān)工作聯(lián)系單,責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、對(duì)重大投訴,部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的,直接報(bào)管理處主任,由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況,如仍存在問題,仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪,了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見,并及時(shí)整理歸檔。

對(duì)業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié);對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施,防止重復(fù)發(fā)生。

篇2:H物業(yè)客戶投訴回訪制度

F物業(yè)客戶投訴回訪制度

1.目的

規(guī)范客戶訪問工作,及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量。

2.范圍

適用于驗(yàn)證各項(xiàng)服務(wù)工作效果的訪問工作。

3.制度

(1)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的回訪工作,回訪工作分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查表的回訪工作;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

(2)回訪工作可采取同客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

(3)客戶服務(wù)中心接到客戶投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)處理并填寫《回訪客戶記錄》。通過回訪將處理結(jié)果反饋給客戶。

(4)客戶投訴的回訪率為100%。

(5)維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果。

(6)客戶服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后,應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系,進(jìn)行回訪并填寫《工程維修回訪意見表》。

(7)維修回訪率為100%。

(8)客戶調(diào)查表回訪工作的主要內(nèi)容包括:對(duì)《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪。

(9)客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶調(diào)查后,應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶提出的不滿意項(xiàng)進(jìn)行整改,隨后對(duì)客戶進(jìn)行回訪并填寫《回訪客戶記錄》。

(10)客戶調(diào)查回訪率為100%。

篇3:花城投訴與回訪記錄管理制度

花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度

對(duì)任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。同時(shí),對(duì)投訴問題定期進(jìn)行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責(zé)任,采取預(yù)防和糾正措施,推進(jìn)管理服務(wù)的升級(jí)。對(duì)本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:

目的:及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。

適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過程與范圍。

職責(zé):安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。

(2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)),并提出處理意見與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報(bào)請(qǐng)公司處理。

(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴,由管理處工程主管與維修班班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理,其重大問題報(bào)請(qǐng)公司處理。

(4)管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長或保安員,負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長及當(dāng)班人員,負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度投訴問題,由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。

(6)管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。對(duì)投訴的重大問題,應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告,慎重處理。必要時(shí),管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報(bào)告及時(shí)報(bào)給主要負(fù)責(zé)人,由他負(fù)責(zé)問題的處理落實(shí)及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。

(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。