物業客戶服務工作程序與標準

1、業主入住接待

(1)為業主辦理入住服務規程

①驗明客戶資料:

業主本人辦理:業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

業主委托他人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書;

單位購買:除上述資料處,還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協議:填寫《住戶登記表》;簽訂相關規定或協議。

③發放物品并確認:房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用:物業管理費。

⑤房屋驗收及整改:

維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;

查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;

質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上,客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作;

維修部復檢合格后,客戶服務中心及時與業主聯系,確認再次驗收時間,通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收;

驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

⑥房屋托管:簽訂《托管協議》;查抄水表、電表讀數,托管期間水表不超過5o,電表不超過20o;物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查,發現問題及時處理并通知業主。

⑦資料歸檔:入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待

(1)來訪接待:

認真聽取客戶來意,詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員,應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區,應請客戶辦理物品放行申請,持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。

(2)來電接待:

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話,應請對方稍等,請對口人員接聽。

(3)報修接待:

①仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等,并客戶服務中心工作日志上記錄。

②根據報修內容及保修期限,將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)上,并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪,每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

(4)交納物業管理費及代收代辦費用接待:

①核對業主資料:業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用,請對方確認。

②收費:收取費用,開具收費票據。

③上門收取:對預約上門收取費用的住戶,應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據,按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。

④催繳費用:對到期未繳納費用的業主,及時統計,找出原因,采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的業主,通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區的業主,可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主,可通過法律渠道處理。

3、業主裝修接待

(1)驗明業主身份:查驗身份證;如業主委托他人代辦,需提供委托書及受托人身份證,并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

(2)備案:向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項,簽訂裝修協議,審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的,要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

(3)發放證件:發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證,并做好記錄。

(4)收費:裝修垃圾清運費。

(5)資料歸檔:委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

(6)通知:通知維修部、安護部裝修戶情況,對裝修過程進行監控管理。

4、投訴接待

(1)對住戶的投訴,按“恒護中心”的操作機制,本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則,以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據,遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針,認真聽取,在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意,加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

(2)對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理;對物業公司存在過錯或有責任的,應向住戶表示歉意,取得諒解,認真聽取住戶意見,協商處理方法,滿足住戶合理要求,盡快處理;對于住戶或鄰居的責任,應向住戶說明情況,做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題,應及時通知各相關部門負責人到現場,共同商討解決處理辦法,采取有效的補救措施,控制事態發展,穩定住戶。

(3)遇情緒激烈的住戶,應盡量使其冷靜,若一時難以平息或把握,應及時聯系主管,請其到獨立洽談室個別接待,避免長時間留其在公共接待區。

(4)全面掌握事件的起因、過程、結果,能處理、補救的及時處理解決,不能馬上處理的,應向住戶說明原因,并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案,包括結算費用,做到心中有數。

(5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全,破壞公司形象,產生惡劣影響的重大投訴,應當天呈送管理處主任進入處理程序,2天內給住戶明確答復,10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴,應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序,3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴,應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

(6)投訴處理內部工作程序:

①按“恒護中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。

②各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口,迅速傳達到相關部門,相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系,進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實,及時將處理相關信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細記錄,并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

④對無效投訴,本著為住戶服務的態度,盡量為住戶提供方便。

⑤其他形式的投訴(如信函),參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

(1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的,試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

(2)客戶服務中心主管按照走訪計劃,安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收,統計分析,報管理處主任。

(3)在與業主、住戶交談或了解情況時,態度要熱情、溫和,談話內容以工作為主,在表明某些觀點時,耐心解釋,將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢,應感謝對方的支持和配合。提出告辭,在門口再次向對方表示感謝,并主動替住戶關上門。

(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上,并記錄處理意見及結果,報客戶服務中心主管。

(5)每月末匯總走回訪記錄,并進行統計、分析,對類似問題出現較多的,寫成統計分析報告,以書面形式經客戶服務中心主管審核后,報管理處主任。

6、社區文化活動

(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(籃)球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

(2)宣傳欄:宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等,倡導業主共建共管。每兩周更換。

(3)文化活動:給合季節、節日、特殊紀念日等,舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

(4)制訂活動方案:確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

(5)現場布置:客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。

(6)分工:明確各崗位人員及相應職責分工,準備所需資源。

(7)備案:對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。

篇2:工作績效測評標準:客戶服務人員

客戶服務人員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握客戶服務的內容,并制定相應的工作計劃。

2.正確安排客戶咨詢的工作步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難,以客戶為工作的中心。

4.正確理解工作會議精神與目的,為達到工作目的有效地運用各種方法。

5.當接到客戶服務請求任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

6.能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告,聯絡、協商重點。

7.著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法,然后再行動。

8.進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

9.保持良好的態度并積極為客戶服務。

10.注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

*業務活動

1.建立客戶服務系統。

2.制定并實施客戶服務政策及規范。

3.建立完善服務項目和方法。

4.持續提高服務質量。

5.傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

6.跟蹤、分析、總結不合格產品,并進行糾正活動。

*成果

1.采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

2.及時整理采購工作中的心得體會,為以后工作創造良好條件。

3.采購工作總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了采購熟練度和技能。

5.確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

6.處理好退貨及索賠案件。

篇3:績效測評標準:客戶服務部經理

客戶服務部經理績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業務工作

1.定期對客戶進行調查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調配內部人員,形成一個科學的有層次的人員結構。

6.制定部門員工教育、培訓計劃,培養、訓練管理人員,為企業發展儲備人才。

7.編制部門年度預算計劃,并督促有效的執行。

*管理監督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監督客戶意見調查實施。

3.用人上發揮個人所長,調動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進行團隊管理工作,共同有效地完成各項任務。

5.監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴格獎懲措施,并監督執行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

9.正確教育下屬,使其能在規定時間內高效率的工作。

*指導協調

1.正確協調企業與客戶的利益關系,做到企業不虧,客戶滿意。

2.協調流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務速度,建立客戶對服務的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

6.正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段,調動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質。

9.教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內外部人際關系,使工作順利進行。

*審查報告

1.提出客戶服務計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務工作報告。

4.審核客戶服務意外事故報告。

5.審核部門服務經費控制報告。

6.審查客戶服務檔案文件編制報告。

7.工作總結報告及時、準確、真實。

8.細心聽取有關人員關于工作情況的報告,并予以相應的指示。

9.審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認識工作的意義,是否努力取得最佳業績。