一、總臺服務項目

總臺是個重要部門,是整體素質和文化內涵的具體表現,是對外宣傳的窗口,它的好壞直接關系到業務的發展,搞好總臺的經營管理非常之重要。

根據開業后的需要,總臺可先設立以下六種服務項目:

1]傳真、打字、復印、國內、國際長途:

日常的經營活動須打字、復印文件,這就為總臺開設傳真、打字、復印、國內、國際長途服務項目墊定了基礎。

2]票務代購:

為方便業/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要,總臺設有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂購,此項業務可與有關經營單位聯系,簽訂有關協議來具體實施。

3]郵件收遞:

辦理信件,明信片,印刷品收寄服務,辦理包裹品的收寄業務,郵件收遞要與有關管理機關協商妥當,以便郵局在服務上有良好協作。

4]醫療服務:

基本醫療緊急事故處理是客戶安全的保證,是總臺人員的職責,適當地培訓總臺員工基本的醫療急救知識是必須的,總臺應備相應的急救器械和藥品,保持與鄰近醫療單位的聯系,隨時應付突發事件。

5]廣播咨詢:

為方便廣場業/租戶,設立廣播咨詢服務。內容包括:商場導購,失物招領,介紹業/租戶經營,發放宣傳單等。

6]報刊零售:

在總臺周圍設立一些供客人使用的座椅,銷售一些報刊供客人閱讀、休息,既增加文化氛圍。

二、總臺崗位職責

1]總臺職責

1、對管理部負責,在管理部的直接領導下工作。

2、執行管理部下達的工作指令。

3、處理、反饋客戶的投訴,做好解釋工作。

4、收集客戶對廣場物業經營的建議。

5、熱誠幫助客人,主動自覺地為客戶著想。

6、協助對外、公關宣傳活動。

2]各崗位職責

1、傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責:

A]必須按時上.、下班,禮貌待客,準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。

B]積極地學習并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護、保養。

C]定期對本工作臺的機器設備進行維護,做到每日一清查每月大檢查。

D]按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。

E]培養得體的言行舉止,樹立良好的企業形象。

2、票務代訂員工職責

A]必須有高度的工作責任心,以防工作中出現不必要失誤。

B]對待客人需熱情禮貌,主動積極地為顧客服務。

C]必須熟知票務訂購程序,認真、仔細地登記顧客資料。

D]準確及時地將顧客所購票送之手中。

E]如遇運輸部門特殊原因,如車、船、飛機改班、停班,應及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。

3、郵件收遞員職責

A]及時地將郵件送至業/租戶鋪位,對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知業/租戶。

B]必須有高度的責任感和事業心。

C]必須懂得郵件收發業務程序、流程。

D]每日需按時上、下班,接收來往郵件簽收。

E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理,并及時上報。

4、廣播咨詢員職責

A]熟悉本公司有關部門聯系電話及負責人。

B]掌握所用播音設備系統的使用及維護保養常識。

C]負責編排每天的廣播內容。

D]及時準確地播出所需播放的內容。

三、總臺服務接待中注意事項

應答顧客和業/租戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情

1、如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:"對不起,請您說慢一點。"或"對不起,請您再說一遍,好嗎?"

2、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。

2、回答顧客問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

3、對顧客的合理要求,要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣,

4.如果顧客稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答,謝謝你的夸獎,這是我應該做的事情。

5.面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立"笑迎天下客"的良好風氣。

四、總臺交接班制度

1、整

理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2、交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

3、交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

4、接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

5、交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。

7、接班人員發現交班人員未認真完成工作,或檢查中發現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。

8、當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。

9、.交接班檢查記錄:

1]應按規定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記"√"號,不正常情況"×"號。

2]每天每班次都要有專人進行記錄。

3]記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。

4]交接檢查事項。

篇2:（旅客）賓館總臺服務員服務技巧

賓館(旅客)總臺服務員的11種服務技巧

接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務員的主要任務,熟練的總臺服務員能把握旅客的心理,在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。

所以,總臺服務員非熟知旅店全部客房不可,此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理?？头康哪舷虮毕?、朝夕照的程度,鬧或靜等等,一見房號頭腦里即應浮起該房的影像,以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務員對客房情形不精通,在旅客面前這個、那個的猶豫不決,客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房,與家族或朋友一起來的旅客有時要連房,關于這些房間安排的問題,須能于旅客面前詳細說明,才算是合格的做法,現將應注意事項敘述如下:

(1)客滿時,應對超額訂客的旅客介紹附近旅館,使旅客對本店有信心,不忘記此種服務將招來更多旅客。

(2)今日的訂房,須于前一天確認。

(3)確認定房時,不必報給房號,否則房號更換,客人會以為換給他不好的房間,而使第一印象變壞。

(4)客人進旅館到總臺時,服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間,這個房間……”,如眺望良好,冬天有日照,北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。

(5)訂房旅客或有特別關系的旅客進入客房之后,總臺服務員宜以電話探詢:“這房間覺得如何?”,但如錯過時,則等旅客再度出現柜臺時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

(6)旅客如說:“由某某人介紹來”,必須特別注意并須探知介紹者的住所,以便由經理修函致謝。

(7)旅客說已有訂房資料時,不可回答:“不知有此訂房”,應即選出合適的房間。

(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務臺,服務中心及門衛等,便可自旅客下車至入客房之時,各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼,以贏取好的第一印象。

(9)客人到達旅館打過招呼之后,如有訂房須即取出訂房卡,如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間,等各人答應之后,即請客人登記,并即決定合適的房號,待登記完畢,取其鑰匙并向服務生說:“接某某先生至某某號房”,但切不可拿錯鑰匙。

(10)旅客姓名的讀法,寫法有疑問時,應請教旅客,并須分明姓字,有漢字姓名者,并須一并寫出。

(11)旅客進入客房之后,總臺服務員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務臺。

篇3:某酒店技能大賽總臺服務問答題

旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第一組一、前臺術語解釋:

skipper

答:1、故意逃帳者。

2、特征:無行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3、預防逃帳的措施。

Commercialrate

答:1、商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽定合同,給予他們優惠的房間價格。

2、商務房價比較固定,便于公務客人報銷。

3、為享受商務房價的客人提供良好的服務。

4、做好統計工作,檢查商務房間的銷售效果。

二、疑難問題處理:

客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦

答:1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式,并記下房號和姓名。

2、按要求進行擺設,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因,進一步做好細致的服務,如是客人生日,則向客人表示祝賀等。

某日,酒店機場代表按客人訂房時所報的航班,持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了,仍不見客人出現,對此你應如何處理

答:1、查清客人是否因某些原因在機場內受阻。

2、聯系前臺接待處看客人否已回酒店。

3、請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系,確認客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第二組一、前臺術語解釋:

Preassign

答:1、預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。

2、預先分房的重要性。

3、預先分房的根據。

Register

答:1、入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續,如填寫登記表等。

2、登記的意義。

3、登記的內容。

二、疑難問題處理:

(一)當你在崗位上工作時,一客人纏著你聊天,你應如何處理

答:1、詢問客人是否有事需要幫助。

2、禮貌地向客人解釋,工作時間不便長談。

3、如客人不罷休,可借故暫避。

(二)酒店房間內的物品被客人拿走,這是常有的事,當你發現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結帳離館,你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪

答:1、婉轉地請客人提供線索幫助查找。

2、請客房服務員再次仔細查找一次。

3、告知客人物品確實找不到,會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。

4、客人不認則耐心向客人解釋賓館的規定,請求賠償。

5、客人若確實喜歡此物品,可設法為其購買。旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第三組

一、前臺術語解釋:

netrate

答:1、凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。

2、一般用于房價表,簽寫有關房價的合同。

Cutoffdate

答:1、留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限,如過期賓館自動取消其預訂。

2、用途:利于訂房的控制。

3、做法:與旅行社簽訂合同,確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。

二、疑難問題處理:

(一)如果客人上房后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉房,你應如何處理

答:1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2、條件允許,則按客人要求幫其轉房并更改資料。

3、不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。

4、做好交班,這客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉房。

(二)一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人,應如何處理

答:1、了解物品的詳情,違禁品、貴重物品則謝絕。

2、請客寫下委托書。包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等。

3、在客人的訂單上留言。

4、客人到達時,及時通知他領取物品,并寫下收條。旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第四組一、前臺術語解釋:

Frontoffice

答:1、前廳部。指設在飯店前廳銷售飯店產品,組織接待工作,調度業務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

2、前廳部的主要任務有兩個:一是經營,二是管理。

3、前廳部的組織結構。

Upgrade

答:1、將高價格種類的房間按低價格的出售。

2、用途:A、用于房間緊張時,給有預訂的客人。B、提高接待規格給重要客人。

二、疑難問題處理:

(一)如何處理已離店客人的信件

答:1、查一下客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如沒交待,對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續。

3、對于平信則可暫存一段時間,且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內仍無此客人入住,則辦退件手續。

(二)一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴,房間的設施、種類他均不喜歡,要求按七折收費,你應如何處理

答:1、原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。

2、建議客人下次若對房間不滿意,應盡早通知我們換房。

3、問客人對房間有何意見,以便我們今后改進。

4、向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。

5、若是淡季或該客曾住過我店,可視情況給予一定的優惠。