一、如何有效避免投訴?

1]參與施工監(jiān)理,使工程質(zhì)量多一份保證。

2]物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收,并辦理書面的交收手續(xù),避免日后引起投訴。

3]簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

4]對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

5]經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6]對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知,并予以解釋,降低投訴率。

二、處理投訴

1]開通投訴熱線:

2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。

3]耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

4]對于業(yè)/租戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè)/租戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字,并告知解決的期限,以便及時告訴結(jié)果。

5]應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

6]對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

7]投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

三、規(guī)范用語:

您好!請問我們能為您做些什么?

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見,

我們會及時把處理結(jié)果通知您

您是否對處理結(jié)果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么可以幫忙

篇2:物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理程序

(上半年工作總結(jié)會議文件之七)

物業(yè)公司綠化管養(yǎng)投訴處理程序

一、目的

規(guī)范對住戶的綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的口頭或書面投訴,各小區(qū)管理處必須在相應(yīng)的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的投訴在當(dāng)日內(nèi)及時以口頭或書面報告等形式向物業(yè)公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區(qū)有關(guān)綠化管養(yǎng)投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉(zhuǎn)交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當(dāng)天須派技術(shù)人員趕到受投訴的小區(qū)。

5、綠化部技術(shù)人員須與小區(qū)管理人員一起到現(xiàn)場察看,分析情況,并制定相應(yīng)的處理方案。

6、對綠化部權(quán)限內(nèi)能處理的問題,分項做相應(yīng)解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標(biāo)準(zhǔn),若超過一周內(nèi)給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內(nèi)施用相應(yīng)的肥料,使草坪或花灌木在二個月內(nèi)長勢良好,喬木在半年內(nèi)恢復(fù)生長。

(4)對花木發(fā)生病蟲害的投訴,應(yīng)在三天內(nèi)噴施相應(yīng)農(nóng)藥。一周后再次噴施,一個月內(nèi)基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責(zé)任指導(dǎo)并督促各小區(qū)綠化清潔工及時處理。

7、處理結(jié)果須經(jīng)小區(qū)管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權(quán)限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應(yīng)把綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題投訴的處理記錄在《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》上。

四、附《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》。

**市zz物業(yè)管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)問題的合理意見、合理建議。

3.0職責(zé)

3.1各區(qū)域管理處/配套服務(wù)部前臺負責(zé)受理業(yè)戶的投訴,并針對業(yè)戶的投訴按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)職責(zé)部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復(fù)投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務(wù)部存檔。

3.2配套服務(wù)部負責(zé)檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內(nèi)容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務(wù)受理記錄表》上。每月份進行分類統(tǒng)計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責(zé)具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計分析,報配套服務(wù)部。

5.0相關(guān)文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關(guān)表格

《服務(wù)前臺事務(wù)受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》