物業服務中心業戶檔案管理規定

1.目的

對業戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。

2.適用范圍

適用于**市zz物業服務中心所管轄物業的業戶/租戶的檔案管理。

3.職責

3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。

3.2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。

3.3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。

4.內容和過程控制

4.1業主資料

4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案

1)資料建檔

A)業主辦理入伙、裝修手續的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:

a)入伙資料檔案包括:《前期物業管理協議書》、《入伙通知書》(原件)、業主身份證復印件、《業主公約簽約件》、《區域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。

b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業執照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。

B)業主房屋買賣,新業主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:

過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產證(復印件),或《買賣協議》(復印件)、《區域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。

C)業主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。

D)每個單元號建立一個資料夾,統一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。

E)資料夾統一存放于業主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。

2)資料檢查

客戶服務主管在業主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。

4.1.2業主基本資料檔案(電子文檔)

客戶服務管理員根據業主入伙時填寫的《業主/住戶情況登記表》,在物業管理軟件中及時錄入業戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業戶基本資料檔案。

4.1.3重點業戶資料管理(電子文檔)

1)重點業戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立VIP業戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。

2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業戶信息資料并及時補充、更新。保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。

4.1.4重要事件資料檔案管理

1)重要事件資料檔案包括:

a)業戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據;

b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據;

c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據;

d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據;

e)與業主簽訂的重要合約、承諾等。

2)重要事件資料經服務中心經理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。

4.2管理規定

4.2.1業戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。

4.2.2業戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。

4.2.3公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。

4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復印業戶資料須出示有效證明,并經服務中心經理書面批準。

4.2.5進入業主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。

4.2.6相關證明文件及服務中心經理批件交客戶服務主管理員存檔。

4.2.7客戶服務中心工作人員憑密碼進入業戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。

4.2.8業戶資料外借、打印、復印、拷貝須經服務中心經理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關批件交客戶服務管理員存檔。

5.相關文件

5.1**物業管理軟件(電子文件)

6.質量記錄

6.1《質量檢查記錄》

6.2《文件借閱登記表》

6.3入伙資料表格詳見文件

6.4裝修資料表格詳見文件

篇2:物業某項目業戶檔案管理流程

物業項目業戶檔案管理流程

1、職責

(1)客服部負責業戶身份資料相關信息管理。

(2)工程部做好業戶裝修資料、各種圖紙管理。

(3)保安部做好業戶物品出入申請、車輛等相關資料管理。

2、工作程序

(1)管理要求

①.業戶情況發生變更時,應及時修訂檔案。

②.業戶文件資料屬秘密級文件,原則上不得外借,如部門之間借閱,需得到部門主管的同意,填寫相關借閱記錄。

③.文件、資料要進行合理歸檔,分類整理。

④.檔案要經常進行清理,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理。

⑤.部門須指定專人負責,做到業戶檔案資料既服務于工作,又不向無關人員泄露。

⑥.業戶的檔案資料必須保持完整性及完好性,杜絕丟失情況。

3、檔案管理

(1)當業戶的第一份資料(含內部流轉有關業戶的信息及業戶本身填報信息)轉到項目管理中心相關部門后,按一戶一檔的原則,立即建立相應業戶檔案。

(2)為便于管理,每一份業戶檔案資料需同時建立目錄篇(視工作需要,若資料很少,可以不做目錄),檔案的相關信息增減時,需同時修改目錄。

(3)主管部門可依據本部門所存檔案資料的特點及性質,選擇適用于本部門的業戶檔案管理存放方式:

①.客服部可采用掛牢分類存放等方式,便于日常頻繁的查閱。

②.工程部裝修圖紙采用檔案袋封存的方式。

③.保安部可視每戶信息量的多少及使用頻率,選擇適合本部門工作的管理方式。

④.各部門需依據要求,于當日完成歸檔工作,將檔案的增減登記《業戶檔案一覽表》中,交部門主管查閱。

(4)業戶發生變更后,原業戶的相關資料單獨存放,確認保管年限。超過保管年限后,經部門主管查閱后審批后銷毀,并做好相關銷毀記錄。

(5)客服部主管每周一對照《業戶檔案一覽表》,對本部門上周建立的檔案進行全面檢查或抽查,發理問題及時予以指導,簽署相應評語。

(6)客服部每月5日前,將本部門上月各種檔案建立及管理情況,匯總成書面報告,由部門主管批閱后,上報項目經理。

(7)項目經理組織每半年對下屬部門進行一次全面的檔案檢查,分別安排在每年的三月份及九月份。

(8)相關部門借閱檔案時,需經部門主管同意,辦理相關手續。

篇3:誠粵公寓業戶檔案管理方案

誠基公寓業戶檔案管理方案

管理處建立業戶權籍檔案時,應將業戶的個人資料、報修記錄、服務記錄等一并歸檔。

1.管理處負責建立業戶檔案,業戶檔案一戶一檔。

2.業戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。

3.物業管理處經理負責業戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。

4.管理處在每月5日前把上月的有關業戶資料、產權清單、租賃清單整理好并歸檔。

5.管理處經理每季度檢查一次業戶檔案工作,對發現問題應立即整改。

5.1權籍檔案中包含以下內容:

5.1.1入伙通知書

5.1.2入伙手續書

5.1.3業主使用公約

5.1.4裝修管理協議

5.1.5房屋驗收表

5.1.6入伙手續資料簽收單

5.1.7產權清單

5.1.8租賃清單

5.1.9合同復印件

5.1.10權證復印件

5.1.11有關業戶其他資料

5.1.12業主信息表

5.1.13報修項目表

5.1.14服務項目表

5.1.15保管鑰匙委托書

5.1.16代辦服務委托書

5.1.17安全責任書

每月由經理將上述資料進行檢查歸檔,發現疏漏,立即補齊。