客服人員儀容儀表規(guī)定

儀表:

1、發(fā)式:頭發(fā)整潔,發(fā)型大方,不染發(fā)(黑色除外),不用異味發(fā)油,短發(fā)前不及眉,旁不遮耳,后不及衣領(lǐng);長(zhǎng)發(fā)一律盤(pán)起;

2、面容:精神飽滿,保持清潔,化淡妝;

3、口腔:牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品;

4、手:不留長(zhǎng)指甲,保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物;

5、衣服:上班時(shí)統(tǒng)一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號(hào)牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實(shí)際操作需要時(shí)除外),襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈;

6、鞋:會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高(實(shí)心)跟布鞋,大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清潔,無(wú)破損,皮鞋表面保持光亮,禁止穿著時(shí)裝鞋;

7、襪子:著肉色長(zhǎng)筒襪,抻平整、無(wú)破洞,不露襪口(冬季可著深色襪);

8、身體:勤洗澡,無(wú)體味,香水清淡。

舉止:

1、站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開(kāi)成30o,兩腿之間不得有空隙。

2、走姿:上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí),頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動(dòng),幅度應(yīng)適中,邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。

3、坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對(duì)椅子,應(yīng)保持站姿姿勢(shì),將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè),應(yīng)將身子向右輕一下,以方便兩人的交流,側(cè)身的同時(shí),兩腿稍微側(cè)一下,做到坐姿的優(yōu)美,上身也跟著向右側(cè)一下,兩手應(yīng)放與右腿之上。

篇2:某客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范

客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范

1.著裝

1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋無(wú)過(guò)大過(guò)厚的物品,袋內(nèi)物品不外露;

1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌;

1.4鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開(kāi);

1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

1.6員工不允許戴有色眼鏡。

2.須發(fā)

2.1女員工前發(fā)不遮眼,長(zhǎng)發(fā)要束扎,不梳怪異發(fā)型;

2.2男員工發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔;

2.4所有員工不允許剃光頭。

3.個(gè)人衛(wèi)生

3.1保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,不涂有色指甲油;

3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;

3.4保持眼、耳清潔。

4.女員工可淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

篇3:物業(yè)客服中心員工儀容儀表用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范

物業(yè)客服中心員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范

1.目的

提高服務(wù)水平,使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化,建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系。

2.適用范圍

客服中心員工

3.考核標(biāo)準(zhǔn)

3.1著裝和行為舉止規(guī)范;

3.2禮貌服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范;

3.3接聽(tīng)電話、撥打電話規(guī)范;

3.4接待業(yè)主和來(lái)訪者的規(guī)范;

3.5工作程序規(guī)范。

4.工作規(guī)范

4.1著裝規(guī)范

4.1.1上班著工裝,按規(guī)定佩戴工號(hào)牌,經(jīng)常保持整潔;

a、工裝紐扣扣齊,無(wú)褶皺;

b、工裝無(wú)臟跡、無(wú)開(kāi)線、無(wú)破綻、無(wú)掉扣。

4.2形象、儀容儀表

4.2.1發(fā)型美觀大方、莊重,不得留蓄怪異發(fā)型;

4.2.2著淡妝,不使用異味的化妝品;

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生做到"四勤":勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服;

4.2.4言談舉止大方得體。

4.3用語(yǔ)規(guī)范

4.3.1需用"您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣、請(qǐng)稍等、讓您久等了"等禮貌語(yǔ)言。

4.3.2問(wèn)候業(yè)主先自報(bào)家門(mén)"您好,東方家園管理處…"。

4.3.3來(lái)訪業(yè)主接待

4.3.3.1業(yè)主來(lái)訪時(shí),三公尺站立迎候,做到有招呼聲:"您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎"注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來(lái)訪客人應(yīng)送至門(mén)口,做到談吐得體;

4.3.3.2應(yīng)注意使用請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣等禮貌用語(yǔ);

4.3.3.3跟業(yè)主談話時(shí)要站立、直腰、挺胸、姿勢(shì)正確、注視聆聽(tīng);

4.3.3.4與來(lái)訪者交談時(shí)應(yīng)保持微笑、盡量使用簡(jiǎn)潔、清楚的用語(yǔ);

4.3.3.5對(duì)言語(yǔ)過(guò)激的業(yè)主,不能示以不悅臉色,理解業(yè)主處境;

4.3.3.6與業(yè)主交談應(yīng)用普通話,盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話(第二語(yǔ)言);

4.3.3.7應(yīng)主動(dòng)跟路遇的業(yè)主打招呼,并主動(dòng)讓路;

4.3.3.8盡量回憶業(yè)主姓名,以便稱呼。

4.3.4與業(yè)主道別

4.3.5接聽(tīng)電話禮貌用語(yǔ)

4.3.5.1電話需于鈴響三聲內(nèi)接起;

4.3.5.2電話鈴一響應(yīng)馬上做好接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆,在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽(tīng),在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)做到,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要友好熱情,發(fā)音咬字要清楚,講話速度要適中,決不能給對(duì)方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺(jué);

4.3.5.3電話鈴一響,立即用左手拿起聽(tīng)筒。如此時(shí)正與業(yè)主交談中,可請(qǐng)其稍等,先接電話;

4.3.5.4用愉快的語(yǔ)氣報(bào)出:您好,客服中心!決不使用"喂"稱呼對(duì)方。在通話過(guò)程中,不提高嗓音,不叫喊。

4.3.5.5如需了解業(yè)主姓名,可婉轉(zhuǎn)地說(shuō):"請(qǐng)問(wèn)貴姓"

4.3.5.6注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容,將要點(diǎn)記錄下來(lái)。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽(tīng)筒,右手記錄,對(duì)重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說(shuō):"對(duì)不起,請(qǐng)讓我再為您復(fù)述一遍"。等對(duì)方掛斷電話后,可輕輕放下聽(tīng)筒。

4.3.5.7在接聽(tīng)電話時(shí),如另一個(gè)電話的鈴聲響了,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等:"對(duì)不起,請(qǐng)稍等",然后去接第二個(gè)電話。對(duì)第二個(gè)電話的處理方法是:或者請(qǐng)對(duì)方稍等,或者是請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼;應(yīng)盡快繼續(xù)接聽(tīng)第一個(gè)電話;第一個(gè)電話接聽(tīng)完了,應(yīng)立即接聽(tīng)那個(gè)正等待處理的電話。

4.3.5.8撥打電話時(shí),通話前做好準(zhǔn)備。先報(bào)出部門(mén)名稱,簡(jiǎn)潔而清楚地講述事情,重要方面要重復(fù)一下,如電話中斷,應(yīng)立即再撥。在電話接聽(tīng)完后,應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō):"對(duì)不起,讓您久等了,然后再以親切的語(yǔ)言與業(yè)主繼續(xù)交談。

4.4對(duì)業(yè)主的咨詢,盡可能全面回答,若有不清楚的,可向相關(guān)負(fù)責(zé)人了解后再行答復(fù),不得使用"不知道"、"不清楚"等語(yǔ)句。

4.5注意事項(xiàng)

4.5.1不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的談話;

4.5.2交談中應(yīng)避免用口頭禪,耐心聽(tīng)取業(yè)主談話,并做好詳細(xì)記錄;

4.5.3交談時(shí)注意目光交流;

4.5.4交談時(shí)善于傾聽(tīng);

4.5.5對(duì)業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情,將意見(jiàn)、投訴及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,并做好善后解釋工作。

5.客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)范

5.1每天下班前清楚交接現(xiàn)金。

5.2將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜,需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17:00呈助理處,17:30收回。

5.3將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件,部門(mén)內(nèi)發(fā)生的重要事件,能力范圍內(nèi)無(wú)法解決需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改善意見(jiàn)、建議記錄于工作日志并于17:00前交助理處,次日10:00收回。

5.4隨時(shí)保持資料的規(guī)范,更新和桌面的整潔。

6.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

6.1《員工考核規(guī)程》

6.2《員工獎(jiǎng)懲規(guī)程》

6.3《員工培訓(xùn)工作實(shí)施規(guī)程》

6.4《獎(jiǎng)懲登記表》