物業客服人員考核標準

2024-07-16 閱讀 4754

客服人員考核表

考試內容分值得分備注

口頭表述(對自己半年以來的工作做一下總結,優點和不足分別是什么)10分

站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開成30o,兩腿之間不得有空隙。15分

坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對椅子,應保持站姿姿勢,將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的優美。如果客人在你的右側,應將身子向右輕一下,以方便兩人的交流,側身的同時,兩腿稍微側一下,做到坐姿的優美,上身也跟著向右側一下,兩手應放與右腿之上。15分

基本走姿:上身應保持站姿的要求。行走時,頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動,幅度應適中,邁動的步子應該輕而穩,盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。15分

走姿+端暖瓶、托盤、引領15分

臺前倒水10分

臺后倒水10分

其他(工作流程、服務規范、崗位職責)10分

合計100分

篇2:客服部績效考核方案

一個企業為提升客服部門的工作成績與工作態度,將工作更加標準化,都會為整個客服部門制定績效考核制度。以下是客服部績效考核方案的范本,可供參考。

績效考核是企業對員工的正當要求和標準規范,優秀的績效不僅對公司有幫助,對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業與無考核的企業業績可以相差一倍。

所謂績效考核方案,是對員工在工作過程中表現出來的工作業績、工作能力、工作態度以及個人品德等進行評價,并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。

客戶服務績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效

一、績效考核目的

1、規范公司網店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

3、鼓勵先進,促進發展。

二、績效考核范圍

網店客服組

三、績效考核周期

采取月度考核為主的方法,對網店客服組人員當月的工作表現進行考核,考核實施時間為20**年6月7日起。

四、績效考核內容和指標

(一)績效考核的內容

1、服務類

旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

(二)考核指標數據來源

1、相關績效軟件實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

(三)考核指標

網店客服組人員績效考核表見表二,總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協作性、服務性"

2、績效考核指標

六、績效考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名,獎勵100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名,仔細分析落后原因,針對落后原因,尋找改進措施,并在月績效考核通報下發后的一周內,提交整改方案。

3、連續3個月(季度)評比綜合排名最后一名,考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。

篇3:客服績效考核方案

不管是一個網店,還是一個大型企業,都要有優秀的客服人員來維護客戶關系,更好的銷售產品。不同的企業會為客服人員制定哪些績效考核方案呢以下的客服績效考核方案的范本,僅供參考。

一、目的

1、規范公司網店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

3、鼓勵先進,促進發展。

二、范圍

網店客服組

三、考核周期

采取月度考核為主的方法,對網店客服組人員當月的工作表現進行考核,考核實施時間為2011年6月7日起。

四、考核內容和指標

(一)考核的內容