檢驗科投訴處理程序

1.目的

　　為改進本檢驗科的檢測工作和提高服務質量，有效處理來自客戶、臨床科室的醫生和其它單位的投訴，維護客戶的合法權益。

2.范圍

　　適用于來自患者、臨床科室的醫生和其它單位或個人對本檢驗科服務質量和檢驗結果的投訴處理。

3.職責

　　3.1質量負責人負責受理、回復客戶投訴;

　　3.2由技術負責人組織技術復驗工作;

　　3.3檢驗科主任對重大投訴處理的有關事項進行審批。

4.工作程序

　　4.1檢驗科發出各類檢驗報告以及提供各種服務時，應在檢驗報告中或其它說明中告知患者或臨床醫生向本單位提出投訴的受理部門、聯系方式等。

　　4.2 患者或臨床醫生、其它單位或個人對本檢驗科出具的檢驗結果和服務質量有異議時，可向本檢驗科提出投訴，質量負責人負責受理投訴，投訴可以通過以下方式進行：口頭、電話、傳真、電子郵件、信函等。

　　4.3檢驗科接到投訴時，質量負責人應將投訴的內容認真記錄在《投訴處理回復表》中，應盡快組織對投訴的處理工作。

　　4.3.1經初步審查，投訴理由不成立的，由質量負責人向投訴者進行說明解釋.

　　4.3.2經初步審查，認為需要作進一步調查，由質量負責人組織有關人員對投訴進行調查，將調查情況及處理意見填寫在《投訴處理回復表》中，并及時向檢驗科主任匯報。

　　4.4 對于涉及檢驗結果方面的投訴，受理后，由技術負責人會同相關專業組負責人組織對投訴內容進行核查及分析，作出評定。

　　4.4.1如經過調查后，能確定原檢驗結果正確無誤的，質量負責人向投訴者進行解釋。

　　4.4.2經調查、復檢申拆成立的，由質量負責人向投訴者說明原檢測結果錯誤的事實，并與其協商處理辦法。

　　4.5 對涉及服務質量方面的投訴，質量負責人就投訴的內容組織有關人員調查，將原因和處理意見的內容填寫在《投訴處理回復表》中，并向投訴者進行解釋。

　　4.6 針對投訴的內容，質量負責人和技術負責人應根據分工，按照規定對有關不合格工作進行原因分析和糾正處理，提出有效的改進.

　　4.7投訴人如對檢驗科投訴處理意見不服的，可向院醫務科投訴。

5.支持性文件

　　5.1 糾正措施控制程序

　　5.2 內部質量體系審核程序

6.記錄表格

　　投訴處理回復表ABCD-2-11/01

篇2:酒店客人投訴處理工作程序（中英版）

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業的方式解決客人投訴和爭執。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確保客人的滿意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報告投訴的處理情況,防止酒店商業機會的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對客人投訴進行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請客人到客戶服務臺或為客人提供談話的休息室-------其目的在于將客人帶離前臺以避免出現不良場景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細聆聽客人投訴,維持眼神交流,無論投訴內容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細節。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態,并確定客人感覺到你已理解之,同時對給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩定下來,或要求見經理,可取的方法是邀請職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時確定對客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決,適時地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對酒店的支持――指出酒店不足,幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關于客人的細節,以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責怪顧客

*Donotargueback

不要反復爭論

篇3:醫院護理投訴處理工作程序

醫院護理投訴處理程序6

一、目的

使護理投訴得到及時有效處理

二、要求

1、各病區有關投訴由護士長收集、調查處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責處理并記錄。

2、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,將投訴時間、內容進行記錄。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。

3、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:

⑴態度要熱情,沉著冷靜,即使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

⑵言行要嚴謹,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現的承諾。

⑶針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

⑷分析要科學,要以事實為依據,符合護理學醫學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

4、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

5、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由護理部或院方負責反饋。

6、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。

7、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所至的護理投訴采取相應措施。