物業員工對外接待培訓

服務要求:

主動、熱情、耐心、周到、高效

1、主動:服務人員對自己所承擔的工作任務或與自己無關的任務,不在外力推動下自己以積極的態度所采取的行為。即通常所說的自覺行動。

2、熱情:就是對自己親人一樣,以深厚的情意,誠懇和藹的態度,親切體貼的語言,助人為樂的精神,做好接待服務工作。

3、耐心:即無論在任何情況下,都不急躁,不厭煩,滿腔熱情地去為客人服務,也即有耐性。

4、周到:從客人的需要出發,最大限度的予以滿足,即把接待服務工作做到完全、徹底,急客人之所需,想客人之所想。

5、高效:于職權范圍內,快速、及時地處理手頭事務,達到不積、不拖、不瞞、不報。物業管理所接待的投訴問題通常是與日常生活密切相關的鎖碎事項,員工處理事務的效率高低最大程度地體現了公司內部運作機制的完善與否。

做為一個優秀的服務人員,應當通過一件件平凡的小事,全部體現出這十個字,把客人的愉快和滿意看成是自己的幸福和安慰。

研究體貼客人的心理要求:

在實際工作中細心觀察、善于揣摩,了解每個客人的心理和要求,進行分析研究,掌握規律。

服務技巧:

A、設身處地法假如我是一個業主,我希望服務人員怎么做才能達到我的滿意,我希望享受什么樣的服務,以此來考慮,來決定自己的言行。

B、小中見大法日常的管理服務工作,大都是一些生活瑣事,做為服務人員,就要從小處著手,在細節上下功夫,在看似平平淡淡的小事中,給客人留下良好的印象。

C、區別對待法每一個小區的住戶都不可能來自同一個階層,由于職業的不同,經濟條件的不同、學歷的不同導致了不同的生活習慣和言行習慣。固此我們要針對不同的住戶采取適當的方法來處理,而不能盲目的一味對待。

解決矛盾的技巧:

一旦發生矛盾,服務人員應該先冷靜下來,使矛盾緩和,承擔解決矛盾的主要責任,然后分析情況,積極主動設法解決,有時雖然矛盾的直接責任不是當事的服務人員,那也應該緩和下來,然后及時匯報領導處理。

遇到不能答復的問題:若是自己本身范圍內的問題,應完滿答復,如果自己不清楚,應積極打聽清楚后及時答復,實在查詢不清,亦應告訴客人并表示歉意。如果提出的問題超出正常服務范圍,不能答復時,可表示歉意,分別情況,婉言拒絕答復。

俗話說“人無完人”,在服務工作中,從服務人員和客人發生的問題來看,客人并不總是對的。既使客人在某方面是錯的,我們也應把“對”讓給客人。在服務工作中就能盡可能去迎合客人的心理,最大限度去滿足客人的需要。

1、充分理解客人的需求:

對于超出正常服務范圍的要求,要向客人婉言表示歉意。

2、充分理解客人的想法和心態

對業戶在小區外受氣或因身體、情緒等原因而大發雷霆,對此出格的態度和要求,服務人員應給予理解并以更優質的服務去感化客人。

3、充分理解客人的誤會

由于文化、知識、位置等差異,客人對小區的管理方法或服務方式不甚理解而提出種種意見,或拒絕合作,管理處必須向客人做出真誠的解釋,并力求給客人以滿意的答復。

服務規范:

1、普通情況:

1)在來客距離接待處1米左右,接待人員即要面帶微笑,以站立姿勢迎接并問好;

常用語:您好!早上好!下午好!

2)熱情地詢問客戶到來目的。

常用語:請問有什么可以幫到您或者:請問有什么事需要幫忙嗎

3)耐心地詢問情況,同時準備好筆和紙,作重點記錄;如其需辦理業務非本崗位之內,客氣地指示方向及提供相關的業務電話。

常用語:您可以將詳細情況告訴我嗎我帶您去找負責這個項目的**先生/小姐

4)將記錄內容清晰地重復予對方,尤其是單元、電話、姓名。

常用語:我將您剛才講的事重復一遍,請您確認有無遺漏或補充

5)向對方致謝并告之其反映的事情將會盡快轉到相關處理部門;

常用語:謝謝您,我們將盡快安排處理。

6)致告別并欠身送客。

常用語:再見!請您慢走,歡迎與我們聯絡。

小提示:

當你與客戶正在交談時,旁邊電話響起,應向客戶說聲“對不起”,然后再接電話。

2、接待投訴:

客人是我們的教師,全體員工必須要高度重視客戶的的投訴,要細心聆聽,讓客人暢所欲言,并詳細記錄客戶的意見及建議,并把它作為改進公司管理的一個不可多得的珍貴材料。接待投訴的基本原則:

1)對待客戶的投訴,必須做到事無大小,一律要求耐心聆聽,及時記錄。

2)如果客戶投訴的事宜不須或不能立即解決,應用書面記錄下投訴的細節,要多謝客戶的意見,最后處理結果應及時回復客戶;

3)投訴事項中,如涉及到本人的記錄不得涂改、撕毀,更不得假造;

接待客戶投訴時的注意事項:

首先保持冷靜

1)遇到情緒較為激動的客戶,先將其引致一個較為安靜的地方(如會議室),同時注意安撫其情緒。

常用語:請坐下,慢慢講!

2)接著為客戶斟茶倒水,給自己一個思考如何處理、解釋的時間,并做好心理準備。(茶水切忌過燙、過冰,水溫應適宜)

常用語:請喝杯水!

3)禮貌而簡單地詢問投訴內容,語氣要柔和、謙恭;同時邊問邊記錄詳細情況,盡量讓客戶感覺到受到了重視。

常用語:您可以告訴我發生了什么事嗎

4)就事件向客戶致歉(注意:僅致歉)

常用語:對發生某某事,很對不起。或我感到很抱歉。

5)如屬一般性投訴,告訴客戶,待事情查清后予以答復,并請其留下姓名及聯系電話再作處理(普通員工可以處理的);如屬特殊情況或嚴重性投訴的,及時通知部門負責人接待處理。

6)無論哪能一種投訴,結束時均應向投訴者致謝(態度要誠懇);

7)若屬較有意義的投訴事件,接待人員需詳細記錄并整理出一份較為完整的報告呈交上級領導,請示

解決方案,同時作存檔處理。一般性投訴,于記事本上簡單登記即可。

3、緊急投訴處理程序:

1)先判斷情況,接待、安撫投訴客戶,問清情況后

2)通知部門負責人

3)堅守崗位,及時反饋

4)由部門負責人對事件做出處理

5)事后填寫投訴記錄跟蹤單

6)事后填寫特別事件報告上報領導

客服部接待業戶服務流程

業戶來訪/來電提出要求

接待人員詳細登記業主要求

判斷、安排處理方式

維修申請

提交主任

特別要求

相關部門安排

工程主管取單

記錄結果/報告主管

現場分析處理

具體安排

服務建議

投訴意見

回復客服部

回訪業戶/確認完工

歸檔

調查/分析/處理

記錄并回復客服部

回復業主/確認

歸檔

客服部處理

統計綜合

回復業主/確認

歸檔

回復業戶

歸檔

貨物放行流程

業主/裝修負責人/租客到管理中心申請放行

客服人員核實身份,申請人詳細填寫《放行條》

業主/裝修負責人

登記后,予以放行

非業主/裝修負責人

持有業主委托書

無業主委托書

致電業主確認

同意放行

不同意放行

內部施工人員/送貨人員

告知申請人,不予放行

致電具體單位,部門負責人核實詳細情況

確認,同意放行

核實簽名

篇2:酒店前臺預訂接待培訓

酒店前臺接待培訓資料:預訂

第一章預訂的方式與種類

一.預訂的方式

客房預訂的方式多種多樣,各有不同特點,客人采用何種方式進行預訂,受預訂的緊急程度及客人設備條件的制約.

當前,客人的預訂方式主要有以下幾種:

(一)電話預訂

電話訂房較為普遍,它的特點是速度快,方便,而且便于客人與酒

在接受電話預訂時,要注意不能讓對方久等.因此,要求預訂員必須熟悉本月,本季可提供客房情況,如因某種原因,不能馬上答復客人,則請客人留下電話號碼和姓名,待查清預訂情況后,再通知客人是否可以接受預訂.

(二)傳真訂房

傳真訂房是一種較為先進的訂房方式,,其特點是方便,快捷,準確,正規,它可以將客人的預訂資料原封不動地保存下來,不容易出現訂房糾紛.

(三)國際互聯網預訂

通過Internet進行預訂,是目前國際上最先進的訂房方式.隨著計算機的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方便,快捷,先進而又廉價的方式進行預訂.

(四)口頭訂房

即客人(或其代理人)直接來到酒店,當面預訂客房.它能使酒店有機會更詳盡地了解客人的需求,并當面回答客人提出的任何問題.同時,也能使預訂員有機會運用銷售技巧,必要時,還可通過展示客房來幫助客人做出選擇.

對于客人的當面口頭訂房,訂房員應注意下列事項:

1.客人在離前臺1.5米處,向客人問好,早上好/下午好/晚上好,有什么可以幫到您.

2.詢問客人的住店日期及房類.

3.查詢客人想預約期間是否有房間.如有房,向客人介紹客房.同時向客人報價.如客人有協議,詢問協議單位,并在電腦中查詢.

4.若是已訂滿,切記不要馬上回絕客人,應向客人說明目前房間客滿,先將其訂房排列在等候名單中,若有房間時,則立即知會客人.

5.若已經沒有客人所想要的房類,則應委婉建議是否要改訂其他房類.

6.詳細介紹房間的形態,設備等.也可建議客人看房.

7.確認該期間有房后,詢問對方資料.

(1)預訂人姓名或住店人姓名.

(2)入住日期到店時間,離店日期,人數,房間數,及房類.(在旺季,對于不能講定抵達鐘點的客人,可以明確告訴客人,預訂保留到18:00)

(3)確認房價.

(4)房帳是何人付款.

(5)詢問客人是否有特殊要求.如無法答應客人要求時,務必告訴客人實情,并說明會盡量幫他安排.

(6)留下客人聯系方式.

8.將內容重復一次,以確認無誤.

9.及時輸入電腦.

第三節

預訂的受理

一.接受預訂

訂房員接受客人預訂時,首先要查閱預訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫(預訂單).該表通常印有客人姓名,抵離店時期及時間,房間類型,價格,結算方式以及餐食標準,種類等項內容.

二.確認預訂

預訂員在接到客人的預訂要求后,要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預訂,如果可以接受,就要對客人的預訂加以確認.

確認預訂的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確認.

每日,書面確認比較正式.對于大型團體,重要客人,特別是一些知名人士,政府官員,國際會議等訂房的確認函,要由前廳部經理或酒店總經理簽發,以示尊敬和重視.

三.拒絕預訂

如果酒店無法接受客人的預訂,就對預訂加以婉拒.婉拒預訂時,不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務,而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議.比如建議客人更改房間類型,重新選擇來店日期或變更客房預訂數等.此外,還可征得客人的同意,將客人的姓名,電話號碼等登記在”候補客人名單)上,一旦有了空房,立即通知客人.

總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進酒店客房的銷售,而且可以在顧客上樹立酒店良好的形象.

四.核對預訂

有些客人提前很長時間就預訂了客房,在入住前的這段時間內,有的客人可能會因種種原因而取消預訂或更改預訂.為了提高預訂的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數,時間和要求等是否有變化?

核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預訂抵店前一個月進行,具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房人;第二次核對是在客人抵店前一周進行;第三次則是在客人抵店前一天進行.在核對預訂時,如果發現客人有取消或更改訂房,則要及時修改預訂記錄,并迅速做好取消或更改預訂后閑置客房的補充預訂.

五、預訂的取消

由于種種緣故,客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時,不能在看電話里表露出不愉快,而應使客人明白,他今后隨時都可光臨本酒店,并受到歡迎。在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。

客人取消預訂時,預訂員要做好預訂資料的處理工作;在預訂單上蓋上“Canceled”的印章,并在其備注欄內注明取消日期、原因、取消人等,然后,將其存檔。此外,還應在電腦或預訂控制簿上將其注銷。

如果在客人取消預訂以前,預訂部門(或總臺)已將該客人(或團體)的預訂情況通知各有關接待單位(如客房部、餐飲部等),那么在客人取消預訂后就要將這一新的信息通知以上單位。

為了防止因客人臨時取消預訂而給酒店造成損失或使酒店工和陷入被動,酒店可根據實際情況,比如在旺季時,要求客人預先支付一定數額的訂金,并在客人抵達前一個月通知對方付款,收款后將有關資料送交前臺收銀處,待客人結帳時扣除。

六、預訂的變更

預訂的變更是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等。

在接到客人要求改變預訂的申請后,預訂員首先應查看電腦或有關預訂控制記錄,看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿足,則予以確認、同時,填寫“預訂更改表”修正有關預訂控制記錄。

七、超額預訂

(一)超額預訂及其處理

超額預訂是指酒店在一定時期內,有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。

由于種種原因,客人可

能會臨時取消預訂,或出現“Noshow”現象,或提前離店,或臨時改變預訂要求,從而可能造成酒店部分客房的閑置,迫使酒店進行超額預訂,以減少損失。

超額預訂應該有個“度”的限制,通常,酒店接受超額預訂的比例應控制在10%---20%之間,具體而言,各酒店應根據各自的實際情況,合理掌握超額預訂的“度”。

酒店進行超額預訂,勢必會因此而在某個時間,使某個或某些客人不能按“合同”約定的條件(預訂要求)入住,這就相當于酒店單方面撕毀合同,因此,客人有權利進行起訴。

如果因超額預訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應該:

1.誠懇地向客人道歉,請求客人諒解。

2.立即與另一家相同等級的酒店聯系,請求援助。同時,派車將客人免費送往這家酒店。如果找不到相同等級的酒店,可安排客人住在另一家級別稍高一點的酒店,高出的房費由本酒店支付。

3.如屬連住,則店內一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內擺果藍等)。

4.對提供了援助的酒店表示感謝。

5.如客人屬于保證類預訂,則除了采取以上措施以外,還應視具體情況,為客人提供以下幫助:

1)支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費,或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。

2)免費為客人提供一次長途電話費或電傳費,以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。

3)此日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續。

預訂員注意事項

在受理客人預訂時,預訂員必須注意以下事項:

●接聽電話時,必須使用禮貌用語,口齒清晰,應酬得體。

●接到預訂函電后,應立即處理,不能讓客人久等。

●填寫預訂單時,必須認真,仔細,逐欄,逐項填寫清楚。否則,稍有差錯,將會接待工作帶來困難,影響服務質量和酒店的經濟效益。

●遇有大團或特別訂房時,訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發出。這時如確實無法滿足其預訂要求,要另發函電,表示歉意,并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發出。

篇3:重要客人酒店接待禮儀培訓

酒店重要客人接待禮儀的培訓

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時,應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發放分房卡

及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時,要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當,只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說,送客禮儀應注意如下幾點:

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了后才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團,人數眾多,行李也多,應將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定,自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況,制作有關客房入住情況的各類報表,為酒店的經營管理工作提供準確的資料,并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應根據不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌,不斷旋轉亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

1.客人到達時,要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。

3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客,都應一視同仁,平等對待。

4.為客人服務時,應遵循先主后次,先女后男的原則。

5.送別客人時,應主動征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。