物業公司培訓教材:什么是服務和服務意識

服務是一個較為廣泛的總概念,一般認為,為滿足他人的需求而提供的勞務活動就是服務。社會越是發達,社會服務越是廣泛。社會服務可以分為幾類,按照服務的形式分,可以分為直接與人接觸的服務和間接與人接觸的服務;按照服務是否具有商業特性來分,可以分為商業性質的服務(把服務作為商品而進行生產和經營,服務勞動的具體結果是使用價值和價值的統一體)和非商業性質的服務(不以交換為目的,不把服務作為商品,靠國家財政撥付活動經費,服務勞動的具體結果是滿足社會公共需求,保障社會正常的生活秩序)。旅游服務一般應屬于直接與人接觸的服務和商業性質的服務。服務與被服務者之間存在一種特殊形式的商品交換,這種交換是在服務過程中進行的。一般服務的內容主要是由被服務者在服務過程中對物質和精神的需求決定的,因此服務的內容必然包括物質性和精神性內容兩大類。

1.保質保量的物質產品

物質性服務2.科學的服務規格和程序

3.嫻熟的業務知識和服務技能

4.周到的服務項目

1.服務意識

精神性服務2.服務態度

3.服務效率

4.服務人員的儀容、儀表

什么是服務意識:

意識是人所特有的反映客觀現實的高級服務意識,是在服務過程中,服務人員對所處環境,對賓客的物質和精神的實際需求以及每個賓客需求差異性的能動反映,它包括角色意識,了解和掌握賓客心理,自律與服從。

角色意識是人的自我意識,即指人們對自己以及自己和周圍事物關系的一種認識,也是人們認識自己和對待自己的統一。生活在社會中的每一個人都要扮演一定的角色,在人際交往時特別是在服務過程中,服務人員與賓客之間總是存在雙重關系,即角色與角色之間的關系和人與人之間的關系,這兩種關系一般是交織在一起的。人是有個性的,角色是非個性的。當某一個人扮演著某種角色時,人們就用這種角色的特點,職業規范去判斷評價這個角色的扮演者,要求角色扮演者必須具有角色行為,即按角色分工產生的各種行為;具有角色規范,即經過角色學習和培訓,形成某種角色行為模式,是自己的行為符合職業的要求。人與人之間的關系是平等的,在人格上是平等的,這主要是由于不同的社會角色有不同的權利和義務。在服務過程中,服務人員與被服務者就有著不同的權利和義務。從社會服務的廣泛意義上講,任何一個生活在社會中的人的“天性”就是購買了“服務”這個特殊商品的客人,他們的社會角色決定其處在“至上”的位置,更應受到尊重,提供優質服務。

服務人員有了角色意識以后,在崗位上應該做到自律和服從。

自律:1、從心理學角度講,自律即是自我控制,他要求一個人不受外界誘惑因素影響,能控制自己的情感沖動和行為,它是一種良好的意志品質,又是一種善于控制和支配自己行為的能力。

2、從倫理學角度講,自律就是個人有了自己的意志,自己能夠為自己立法,并能按自己的意志和立法去行動。服從:1、服從是自我意識的重要標志,對于一個服務人員來說,他應懂得在崗位上服從自己的上級,聽從上級的指示并努力完成;

懂得服從賓客提出的合理要求,并熱情、周到、禮貌地向他們提供優質服務。

服務與被服務者這種社會關系只有在經過雙方有效的社會互動作用以后,取得了彼此間的理解和信任,產生了一種社會心理的共鳴,實現了各自的價值,才是成功的服務。而作為服務部門共有的基礎服務知識大致有如下幾類:⑴語言知識⑵社交知識⑶旅游知識⑷法律知識(5)心理學知識(6)服務技術知識(7)商業知識(8)民俗學知識(9)管理經營知識(10)生活常識

篇2:K物業公司服務手冊:服務理念與服務意識

K物業公司服務手冊:服務理念與服務意識

服務理念與服務意識

一、服務理念

客戶是我們的上帝,視客戶滿意為服務質量的最高標準,提倡“零缺陷”服務。

客戶總是有理的,客戶投訴是服務質量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。

零缺陷服務:100-1〈0,即一次失敗的服務比不提供服務起到的作用更差,在服務中努力使客戶的滿意率為百分之百,盡量減少客戶的投訴,即使有投訴,也應積極改進,使客戶的投訴有回音,最終達到客戶滿意。

二、服務意識

服務意識,就是在工作中處處自覺地體現出:要為客戶提供最滿意的服務,要用自己的勞動去為客戶創造方便與幸福,同時為公司創造社會效益和經濟效益。

1、客戶是公司的財源,為客戶提供優質服務是公司生存、發展的需要;

2、客戶每次服務呼叫、每項服務需求,都是公司的創收機會;

3、所接待的每個人,都是公司客戶(或潛在的客戶),都有可能成為公司效益的重要來源;

4、客戶也是人,在處理與客戶的矛盾及投訴時,要從客戶的角度去考慮問題,從而鞏固客戶與我們的良好關系,維護公司的優質服務形象。

5、為客戶提供優質服務不是討好客戶,而是要讓客戶在服務過程中感受到服務的價值和行業的尊嚴。

篇3:物業綜合服務手冊:服務理念與服務意識

物業公司綜合服務手冊:服務理念與服務意識

一、服務理念

客戶是我們的上帝,視客戶滿意為服務質量的最高標準,提倡"零缺點"服務。

客戶總是有理的,客戶投訴是服務質量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。

零缺點服務:100-1<0,即一次失敗的服務比不提供服務起到的作用更差,在服務中努力使客戶的滿意率為百分之百,盡量減少客戶的投訴,即使有投訴,也應積極改進,使客戶的投訴有回音,最終達到客戶滿意。

二、服務意識

服務意識,就是在工作中處處自覺地體現出:要為客戶提供最滿意的服務,要用自己的勞動去為客戶創造方便與幸福,同時為公司創造社會效益和經濟效益。

1、客戶是公司的財源,為客戶提供優質服務是公司生存、發展的需要;

2、客戶每次服務呼叫、每項服務需求,都是公司的創收機會;

3、所接待的每個人,都是公司客戶(或潛在的客戶),都有可能成為公司效益的重要來源;

4、客戶也是人,在處理與客戶的矛盾及投訴時,要從客戶的角度去考慮問題,從而鞏固客戶與我們的良好關系,維護公司的優質服務形象。

5、為客戶提供優質服務不是討好客戶,而是要讓客戶在服務過程中感受到服務的價值和行業的尊嚴。