物業公司培訓教材:禮節與禮貌

一、禮節及表現

1.什么是禮節:

禮節是對他人態度的外在表現和行為規則,是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。如:在日常生活中,見面時人們相互之間問好、打招呼,一些初次見面還互遞名片;在各種場合要注意各種服裝的穿著;人們之間互相探訪要講究適當的時機,談話和通電話要注意態度、語氣、聲調等。

2.禮節動作規范

(1)初次見面

在人際交往中,初次見面的第一印象是很重要的,是決定友誼繼續發展還是一般認識或是中斷交往的關鍵。所以珍惜初次見面,對事業的開拓、友誼的建立極為重要。

初次見面時,要根據對方的年齡、職業、地位、身份、輩分、乃至于自己關系的親疏、感情的深淺來選擇恰當的稱呼。稱呼的順序應該是:先上后下,先長后幼,先女士后男士,先疏后親。

經過初步交談,愿進一步交往時,可交換名片。用雙手捏住名片的兩個角遞上,名片上的字朝向對方。交換名片的順序一般是:先客后主,先低后高。接過名片后要從上到下,從正面到反面認真觀看,表示尊重并加深印象。初次見面,尤其是注意舉止優雅,談吐得體,態度自然。好的開頭是成功的一半。

(2)介紹

在交際場合結識朋友,可以由第三者介紹,也可以自我介紹相識。為他人介紹時,要了解雙方是否有結識的愿望,不要貿然行事。無論是自我介紹,還是為他人介紹,做法都應自然誠懇。例如:正在交談的人中有你所熟識的,便可驅前打招呼。這位熟人可能將你介紹給其他人,這時要主動自我介紹,講清楚姓名、身份、單位,對方會隨后自我介紹。在為別人介紹時,還可以說明與自己的關系,便于新結識的人相互了解與信任。介紹時要適當地運用手勢,五指并攏伸直,抬起前臂用手掌指向別人,不可用手指指指點點。

介紹的順序應該是:把身份低、年紀輕者,介紹給身份高、年紀長者;把男子介紹給女子。介紹時如果是坐著,除女子和年長者外,一般應起立;在宴會桌上、會談桌上可不必起立,但要微笑點頭有所表示。

(3)點頭致意

點頭致意時人們生活中常用的交際禮節,尤其是服務人員在工作中常見的禮節。施禮時,要兩腳跟并嚴,腿立直,兩手下垂,目視對方,收頜含胸,頭向前下方低下45度。

在公共場合遇到結識的朋友,相距較遠時;或與相識者在一個場合多次見面時,不必握手問好,可采用“點頭致意”禮節?？膳e起右手打招呼(不可大聲喊)并點頭致意;如果帶著帽子,還可以施脫帽禮,即摘下帽子點頭致意,或將帽子略抬致意。有時與相識者側身而過,從禮節禮貌上講,也應回身問好。并微笑點頭。對一面之交的朋友,或不相識者在社交場合見面時,均可點頭微笑,不可目光對視不理睬。

(4)握手禮

握手,也是交往中最常見的禮節。大多數國家的人們,在見面或告別時借用握手禮。他也可表示祝賀、感謝、或相互鼓勵。

單手握:距受禮者約一步,兩腳立正,或腳尖展開站成八字步,上身稍前傾,肘關節微屈抬至腰部,目視對方深處右手,四指并攏拇指張開,與對方伸出手握。并可上下抖動以示親熱。

雙手握:同時伸出兩手,握住對方右手。

握手時,雙目注視對方,微笑示意。不可在握手時心不在焉,或眼睛看著第三者。握手時間的長短,可根據兩人親密的程度靈活掌握。

握手的順序應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手,客人、年輕者、身份低者、男士要先問候。待對方伸出手再握。多人同時握手,注意不可交叉,待別人握完后再伸手。握手時若戴手套,要先將手套摘下,女士若戴薄沙手套,不摘下也可以。另外還有一些如:抱拳禮、鞠躬禮、合十禮、吻禮、擁抱禮等。

二、禮貌及表現

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規范。它是以尊重他人和不損害他人利益為前提的。盡管不同民族、不同時代以及不同處所中,禮貌的表達方式和要求有所不同,但全人類對禮貌的基本要求是一致的。即做到誠懇、謙虛、和善和有分寸。

1、各種公共場所最起碼的行為準則禮貌行為

2、各種個人交往和交際時最起碼的禮節

3、個人私人生活中起碼應有的行為習慣

這些行為概括起來包括以下內容:遵守秩序、言必有信、敬老尊閑、待人和氣、儀表端莊和講究衛生。

禮貌是人類社會發展的客觀要求,是一個國家、民族的社會風貌、道德水準的重要標志。它屬于社會公德,是精神文明建設的基礎層次,是全體居民共同遵循的最簡單、最起碼的公共生活準則。一種高尚的行為,只有少數人做,那就永遠只是一種可歌可泣的高尚行為。因為它不普遍,所以不能代表一個時代的文明。但是,一種很普通的、最起碼的禮貌行為,如遵守秩序、待人和氣、講究衛生等,盡管沒有傳奇式的偉大,為人人遵守,但一旦成為一種習慣,那就代表了一種深刻的道德力量,成為精神文明建設的基礎。禮貌對社會的作用是通過社會輿論、樹立榜樣、相互習染,塑造理想的人格和培養人的內心信念,最后形成道德行為習慣和社會風尚,為社會的經濟基礎服務。

禮貌的第一要素就是尊敬之心。孟子曾說:“尊敬之心,禮也?！?/p>

也就是說,禮貌必須發自內心。服務人員從內心對客人有尊重之心,禮貌就會自然而生,就會在語言上、態度上、行為上有所表現。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情,是人們和諧相處的具體表現,體現在人們的一言一行,一舉一動之中。表現在外表上,要講究儀表、風度;

表現在語言上,要談吐文雅、語言親切;表現在行動上,要落落大方,彬彬有禮;表現在態度上要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌是發自內心,和客套在本質上不同,客套是故作姿態,表里相悖。

篇2:儀容儀表禮節禮貌

儀容儀表與禮節禮貌

一、儀容儀表與禮節禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現其它不雅姿勢;

(3)對客戶應該表現出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節禮貌

(1)保持微笑服務,樹立敬崗樂業意識;

(2)對客戶應該表現出熱情、親切、真誠、友好的態度;

(3)說話多注意藝術,多用敬語;不得開過玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時應用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴謹向客戶索取錢財。

篇3:客房服務員日常服務禮貌禮節

客房服務員日常服務應知的禮貌禮節

禮貌服務表現在動作、語言、態度。

1、入住前,應盡可能了解其國籍,風俗習慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進入客人房間須先敲門,經允許后方可進入,敲門先敲一次,通報"服務員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內一切物品,應保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機、照相機等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發議論;客人遺棄的文件、物品等應及時送交領班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務員儀容儀表要求

服務人員的儀表儀態是很重要的,它不僅反映服務人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務員上班必須按規定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現象。

2、班時不準穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準打釘子),女式鞋的高度要適當(不準穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領帶,領結要求端正、挺刮、干凈。

4、服務牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態,對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務員最基本的應有表情)

2、頭發整齊不亂,自然大方、男士不燙發、理平頭、頭發長度側不蓋耳,女發不能披肩,頭發過長必須盤起。

3、男士應每日刮胡須,不準留小胡子、大鬢角,女服務員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當,不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務員在服務過程中應做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩,不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應禮貌打招呼。臺班要求站立服務,不得離崗,應站立服務臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內為客人提供服務。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調。

9、服務員進門應先敲門,待客人同意后方可進入,門應半掩,不許隨便進入客房或不敲門進客房。

10、在走廊遇到客人時應讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應該注意所行走路線上的設備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應立即處理。

四、談吐:

1、服務人員談吐在流利、表達準確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進行禮節性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應溫和、態度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀念品等應婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準代客購買藥品;

12、要關心客人健康,尤其對老弱病殘應更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應及時向上級報告。

13、服務員要隨時掌握來住人員情況,發現不認識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發生意外。

14、客人到服務臺問詢及辦事,服務員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發現遺忘物品,應設法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。