物業(yè)禮儀培訓(xùn):儀表禮儀概論

儀表,即人的外表,包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場(chǎng)合,一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng),也可以反映他的審美趣味。穿著得體,不僅能贏得他人的信賴,給人留下良好的印象,而且還能夠提高與人交往的能力。相反,穿著不當(dāng),舉止不雅,往往會(huì)降低了你的身份,損害你的形象。由此可見,儀表是一門藝術(shù),它既要講究協(xié)調(diào)、色彩,也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。

那么,在儀表方面我們應(yīng)該注重些什么呢。

(一)我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)

所謂儀表的協(xié)調(diào),是指一個(gè)人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場(chǎng)合吻合,表現(xiàn)出一種和諧,這種和諧能給人以美感。對(duì)于年齡來說,不同年齡的人有不同的穿著要求,年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、隨意一些,體現(xiàn)出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中,老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔,體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重。對(duì)于不同體型,不同膚色的人,就應(yīng)考慮到揚(yáng)長(zhǎng)避短,選擇合適的服飾。職業(yè)的差異對(duì)于儀表的協(xié)調(diào)也非常重要。比如,教師的儀表應(yīng)莊重,學(xué)生的儀表應(yīng)大方整潔,醫(yī)生的穿著也要力求顯得穩(wěn)重而富有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然,儀表也要與環(huán)境相適應(yīng),在辦公室的儀表與在外出旅游時(shí)的儀表當(dāng)然不會(huì)相同。

(二)我們的儀表應(yīng)注意色彩的搭配

暖色調(diào)(紅、橙、黃等)給人以溫和,華貴的感覺,冷色調(diào)(紫、藍(lán)、綠等)往往使人感到?jīng)鏊⑻耢o、安寧、友好,中和色(白、黑、灰等)給人平和、穩(wěn)重,可靠的感覺,是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時(shí),應(yīng)考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色,選定合適的著裝、飾物。

(三)我們的儀表應(yīng)注意場(chǎng)根據(jù)不同的場(chǎng)合來進(jìn)行著裝,喜慶場(chǎng)合,莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝,要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。

篇2:辦公室人員禮儀培訓(xùn)講義

辦公室人員禮儀培訓(xùn)講義

一、基本禮儀

中國是禮儀之邦,禮儀分傳統(tǒng)禮儀、基礎(chǔ)禮儀、現(xiàn)代禮儀、商務(wù)禮儀、。在這里,給大家介紹一些日常工作中的一些基本禮儀,希望對(duì)大家有所幫助。

基本的社交禮儀看似很簡(jiǎn)單,但在工作中恰是用得最頻繁的,如果忽視了一些工作中的禮儀細(xì)節(jié),或者是在這個(gè)過程中表現(xiàn)得不好,輕則被認(rèn)為個(gè)人素質(zhì)不高,重則影響到單位的形象和業(yè)務(wù),因此建議大家都要好好學(xué)習(xí),如最基本的在接聽電話時(shí)應(yīng)該說“您好,我是某公司的職員,請(qǐng)問……”而“謝謝”、“請(qǐng)”等用語也要常掛嘴上。

(首先以我們公司會(huì)議室座次安排闡述:以門口為向,左為上,1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)就座;右為下,2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)就座。1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)分左右按3、4號(hào)人物入座;2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)分左右按5、6號(hào)人物入座,其他依次排列。

另附:會(huì)議主席臺(tái)座次的安排:根據(jù)中辦掌握的原則:左為上,右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí),1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)居中,2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左邊,3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排右邊,其他依次排列;當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí),1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中,1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在居中座位的左邊,2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排右邊,其他依次排列。

再附:宴請(qǐng)客人:一般主陪在面對(duì)房門的位置,副主陪在主陪的對(duì)面,1號(hào)客人在主陪的右手,2號(hào)客人在主陪的左手,3號(hào)客人在副主陪的右手,4號(hào)客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場(chǎng)景有特殊因素,應(yīng)視情而定。

簽字:主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本禮儀

態(tài)度:平等、熱情、友善、禮貌。

準(zhǔn)備:了解情況,事先詳細(xì)了解客人的情況:目的、性別、職務(wù)級(jí)別等。

掌握時(shí)間:記住客人來訪的具體日期和時(shí)間。

布置場(chǎng)所:接待場(chǎng)所就是通常所說的會(huì)客室。適當(dāng)準(zhǔn)備一些水果、飲料、茶具、香煙,以及一些文具用品和可能用得上的相關(guān)資料等,同時(shí),還可以在會(huì)客室里擺上一些鮮花。

乘車:以“后上先下”為原則。如果迎接地點(diǎn)不是會(huì)客地點(diǎn),還要注意乘車禮儀。接到客人后,應(yīng)為客人打開車門請(qǐng)客人先上車。在車上,接待者要主動(dòng)與客人交談,告知客人訪問的安排,爭(zhēng)取客人的意見。向客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,沿途景觀。到達(dá)地點(diǎn)后,接待者應(yīng)先下車為客人打開車門,然后請(qǐng)客人下車。

進(jìn)入:下車后,陪客者應(yīng)走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后,到達(dá)會(huì)客室門口時(shí)應(yīng)打開門,讓客人先進(jìn),在會(huì)客室內(nèi)把最佳位置讓給客人,同時(shí),還要按照介紹的禮儀把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。

接待來訪:

1、對(duì)來訪者,應(yīng)起身握手相迎,對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪,要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排同事或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認(rèn)真傾聽。

4、對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)為要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作回答,對(duì)一時(shí)不能作答的,要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。

5、對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù),不要讓來訪者等待,或再次來訪。

6、正在接待來訪者時(shí),有電話打來或有新的來訪者,應(yīng)盡量讓同事或他人接待,以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7、對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見,應(yīng)有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。

8、要結(jié)束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態(tài)語言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。

介紹:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多數(shù)國家相互見面和離別時(shí)的禮節(jié)。在交際場(chǎng)合中,握手是司空見慣的事情,主動(dòng)、熱情、適時(shí)的握手是很必要的,這樣做會(huì)增加親切感。一般在相互介紹和會(huì)面時(shí)握手。遇見朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。關(guān)系親近的則邊握手邊問候,甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間地握在一起。在一般情況下,握一下即可,不必用力。但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者,身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身,雙手握住對(duì)方的手,以示尊敬。男子與婦女握手時(shí),往往只握一下婦女的手指部分。握手也有先后順序,應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見面先問候,待對(duì)方伸手再握。多人同時(shí)握手致意不要交叉,待別人握完再伸手。在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時(shí)雙目注視對(duì)方微笑致意,不要看著第三者握手。

敬煙:客人入座后,接待者應(yīng)把桌上的水果給客人送上,請(qǐng)客人品嘗。還要把煙盒打開,用手彈出幾支,請(qǐng)客人抽煙,如果有女士,也應(yīng)周到詢問,不應(yīng)忽視。如客人抽煙,應(yīng)為其點(diǎn)著;如陪客也抽煙,要等客人點(diǎn)著后自己再點(diǎn);如果客人不抽煙不要勉強(qiáng),自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中國傳統(tǒng)的待客禮節(jié),無論什么季節(jié)、什么時(shí)間客人來訪,都要先敬上一杯熱茶。敬茶時(shí)必須注意以下幾點(diǎn):

1、茶壺、茶杯要干凈,不能用剩茶或舊茶待客,用什么茶葉應(yīng)事先征求客人意見。

2、倒茶時(shí)要講究“茶七酒八”的規(guī)矩,不要太滿,并且茶杯要一字排開,來回沖倒,濃淡均勻。

3、敬茶時(shí)應(yīng)先客后主,如客人較多,應(yīng)按級(jí)別或長(zhǎng)幼依次敬上。

上茶的具體步驟是:先把茶盤放在茶幾上,從客人右側(cè)遞過茶杯,右手遞上,手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。如妨礙客人交談,應(yīng)先說一聲“對(duì)不起”。

談話:要緊扣主題,要注意自己的態(tài)度和語氣,會(huì)談中要認(rèn)真傾聽別人講話。

交換名片:開始相識(shí)或準(zhǔn)備告別時(shí),一般是由地位低的先把名片交給地位高的。

陪訪:事先作好準(zhǔn)備,熟悉情況。行走過程中,應(yīng)走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后。陪同時(shí)要熱情、主動(dòng),掌握分寸,既不要過分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:無論接待什么樣的客人,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí),都要婉言挽留,不要客人一說要走,主人馬上站起相送,或者起身相留,這都有逐客之嫌。因?yàn)橛行┛腿吮緛磉€想與客人交談,因怕打擾主人或試看主人態(tài)度,于是以“告辭”來觀察主人的反應(yīng),因此主人一定要婉言相留,如果客人執(zhí)意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客人握手送別,并送出門外或送到樓下,不要在客人走時(shí)無動(dòng)于衷,或點(diǎn)點(diǎn)頭或擺擺手算是招呼,這都是不禮貌的。最后,還要用熱情友好的語言歡迎客人下次再來。

二、打電話、接電話的基本禮儀

1、電話的開頭語直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度和看法。通電話時(shí)要注意使用禮貌用詞,如“您好”、

“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí),姿勢(shì)要端正,說話態(tài)度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢(shì),也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候,也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會(huì)使人心情開朗,也會(huì)給人留下有禮貌的印象。

2、打電話:電話接通后,主動(dòng)問好,并問明對(duì)方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰。

3、接電話:電話鈴響兩遍就接,不要拖時(shí)間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f:“對(duì)不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要,應(yīng)做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容,通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。

4、掛電話:掛電話前,向?qū)Ψ秸f聲:“再見”,等對(duì)方掛后方可掛斷。

5、打、接電話的過程中,不要和他人談笑,也不要用手握住聽筒與他人談話,如果不得已,要向?qū)Ψ降狼?請(qǐng)其稍候,或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。

5、打電話時(shí),要考慮對(duì)方的時(shí)間,應(yīng)禮貌地詢問:“現(xiàn)在說話方便嗎”一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好,因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑,適宜談生意。

6、要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話,應(yīng)不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況,應(yīng)付方式各異。

7、對(duì)方要找的人不在時(shí),不要隨便傳話以免不必要的麻煩(比如領(lǐng)導(dǎo)出于各種原因不愿意接聽的電話等等),但可記下其電話、姓名、以回電話。

8、在辦公室里接私人電話時(shí),盡量縮短時(shí)間,以免影響其他人工作。

最常用禮儀客套話

初次見面說(久仰)分別重逢說(久違)征求意見說(指教)求人原諒說(包涵)

求人幫忙說(勞駕)求人方便說(借光)麻煩別人說(打擾)向人祝賀說(恭喜)

求人解答用(請(qǐng)問)請(qǐng)人指點(diǎn)用(賜教)托人辦事用(拜托)看望別人用(拜訪)

贊人見解用(高見)賓客來臨用(光臨)送客出門說(慢走)與客道別說(再來)

陪伴朋友說(奉陪)中途離開說(失陪)等候客人用(恭候)請(qǐng)人勿送叫(留步)

歡迎購買叫(光顧)歸還物件叫(奉還)非常感謝說(謝謝)

最常用的幾句語言禮儀

1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問…

17、哪一位18、請(qǐng)稍候19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣

22、見到您很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托

27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會(huì))

二、《辦公室管理?xiàng)l例》

擇要強(qiáng)調(diào)條例條款,聲明執(zhí)行力度。

篇3:個(gè)人禮儀培訓(xùn)

個(gè)人基本禮儀培訓(xùn)

(一)儀態(tài)

儀態(tài)是指人們?cè)谛袨橹械淖藙?shì)狀態(tài)和風(fēng)度,包括站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等。坐、立、行、走時(shí)要挺胸收腹、雙目平視、面帶微笑。

(二)談吐

語言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段。中國人講究“聽其言,觀其行”,把一個(gè)人的談吐作為考察人品的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在人際交往中,文雅、和氣、謙虛地運(yùn)用語言會(huì)更好地促進(jìn)社會(huì)交往,改善人際關(guān)系。

敬語亦稱“敬辭”,是表示尊敬和禮貌的詞語。常用的敬語有“請(qǐng)”“您”“閣下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交談中使用敬語應(yīng)當(dāng)注意要心有所存,才能口有所言,要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。

謙語稱“謙辭”,是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語和敬語是同一事物的兩個(gè)方面,一般對(duì)人使用敬語時(shí),對(duì)己則使用謙語。自謙要適度,要保持應(yīng)有的自尊。

1.常用的文明用語

(1)問候招呼時(shí)的文明用語。“早晨好;晚上好;您好:您早;晚安?！?/p>

(2)表示感謝時(shí)的文明用語。“謝謝您,非常感謝?！?/p>

(3)迎送時(shí)的文明用語?！皻g迎;歡迎光臨。”

(4)應(yīng)答對(duì)話時(shí)的文明用語?！澳槐乜蜌?沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的?！?/p>

2.服務(wù)工作常用的基本用語

(1)賓客或引領(lǐng)入坐時(shí)的基本用語歡迎;歡迎您;您早。

(2)賓客為你的工作帶來方便表示感謝時(shí)的基本用語謝謝;謝謝您。

(3)接受賓客要求時(shí)的基本用語明白了;清楚了。

(4)不能立即接待賓客時(shí)的基本用語請(qǐng)您稍候;請(qǐng)您等一下。

(5)對(duì)等候的賓客招呼時(shí)的基本用語讓您等了;讓您久等了。

(6)打擾或給賓客帶來不便時(shí)的基本用語對(duì)不起;實(shí)在對(duì)不起。

(7)失誤或給賓客添麻煩時(shí)的基本用語抱歉;實(shí)在抱歉。

(8)當(dāng)賓客向你致謝時(shí)的基本用語請(qǐng)別客氣;很高興為您服務(wù);這是我應(yīng)該做的。

(9)當(dāng)賓客向你致歉時(shí)的基本用語沒有什么;算不了什么。

(10)當(dāng)賓客離店時(shí)的基本用語再見;歡迎再次光臨。

3.禮貌語言

(1)問候語“您好,××小姐/先生您好!晚上/下午好!”

(2)迎賓服務(wù)

歡迎,歡迎光臨。

歡迎您的到來。

見到您很高興。

恭候光臨。

光臨本中心不勝榮幸,小姐/先生我們又見面了。

歡迎再次光臨。

(使用歡迎用語,必注目點(diǎn)頭、微笑等)。

再見、慢走、走好、歡迎再來。

(3)請(qǐng)托用語

請(qǐng)稍候,請(qǐng)讓一下。

勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)關(guān)照、請(qǐng)您幫我一個(gè)忙,拜托您為這位小姐/先生讓一個(gè)座位。

(4)致謝用語

謝謝。

謝謝您,×先生/小姐,謝謝。

非常感謝,多謝。

有勞您了,那件事太讓您操心。

讓您為我費(fèi)心了。

(5)征詢用語

需要幫助嗎

我能為您做點(diǎn)什么

您需要什么

您覺得這飲品怎么樣

您不來一杯咖啡嗎

您是否想先試一試

這里有……您要點(diǎn)的飲品。

(6)應(yīng)者用語

一般不允許服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象說“不”,應(yīng)說“是的”、“好”、“隨時(shí)為您效勞”。聽候您的吩咐,很高興能為您服務(wù),我知道了,好的我明白了您的意思,我會(huì)盡量按照您的要求去做,一定照辦,這是我的榮幸,請(qǐng)不必客氣,請(qǐng)多指教,您太客氣了,過獎(jiǎng)了,不要緊。

(7)贊賞用語

太好了,真不錯(cuò),相當(dāng)棒,實(shí)在不錯(cuò),非常出色,十分漂亮,太合適了,您真有眼光,還是您行,您的觀點(diǎn)非常正確,看來您一定是位內(nèi)行,真是您說的那么一回事,沒錯(cuò)。哪里,我做得還很不好,我做不及您說的那么好,還是您棋高一籌,真是不敢當(dāng),不過得您的肯定,以后工作讓我開心。

(8)祝賀用語

祝愿您成功,祝您走運(yùn),一帆風(fēng)順,心想事成,身體健康,龍馬精神,事業(yè)成功,生意興隆,交子平安,生活如意,恭喜向您道喜,真替您高興,節(jié)日快樂,福如東海,壽比南山旗開得勝,馬到成功,儀式成功,新年好,生日快樂,新婚快樂,白頭偕老。

(9)推托用語

不能說:不知道,做不到,不是我管,問別人去,愛找誰就找誰。

應(yīng)該說:您不用要點(diǎn)別的嗎

您可以去對(duì)面看一看。

您可以試一下其他飲品不知可不可以。

我們這里規(guī)定不可以。

(10)道歉用語

抱歉,對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?失禮了,失教了,失迎了,恕罪了,不好意思,很抱歉,十分失禮,太不應(yīng)該了,真過意不去。

人際交往中,和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段。交談必須講究藝術(shù)性。

談話時(shí),態(tài)度要誠懇、自然、大方,言語要和氣、親切,表達(dá)得體,注意使用禮貌用語,避免談?wù)撌箤?duì)方掃興的話題或事情。交談的言辭要適度,講話要注意節(jié)奏。要關(guān)于聽別人講話。談話時(shí)必須兼顧在場(chǎng)的其他人。男人一般不參與婦女圈內(nèi)的議論。談話要注意內(nèi)外有別,嚴(yán)守國家機(jī)密。談話結(jié)束時(shí),要向?qū)Ψ揭灰桓孓o,告辭語言應(yīng)簡(jiǎn)練、高度概括。

(三)儀容

儀容主要是指人的容貌。在人際交往中,整潔的儀容是取得事業(yè)成功的必要條件之一。因此要養(yǎng)成每日整理儀容的良好習(xí)慣,每天早晚刷牙、洗臉,保持口腔衛(wèi)生清潔。胡須和鼻毛要及時(shí)修剪,不要當(dāng)眾拔胡須和鼻毛。要保持頭發(fā)、手部的衛(wèi)生清潔。

美容化妝應(yīng)淡雅、自然、以協(xié)調(diào)、高雅、舒適為度,以清潔、健康為旨。女性化妝一般以淡妝為宜。