物業(yè)公司顧客服務(wù)理念與技巧(一)

一、顧客的定義

購(gòu)買并使用產(chǎn)品(服務(wù))的個(gè)人或組織,包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶(內(nèi)部顧客、外部顧客)

物業(yè)公司的顧客包括:公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來(lái)人員;

二、顧客服務(wù)的必要性

21世紀(jì)是“三C”時(shí)代:

1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代(competitiontime)

2、變化時(shí)代(changetime)

3、顧客時(shí)代(customertime)

1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

2、變化時(shí)代

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代――需求大于供給

在20世紀(jì)中葉――需求等于供給

在21世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代――需求小于供給

3、顧客時(shí)代

3-11原則:

顧客滿意――向3-4個(gè)人做宣傳

顧客不滿意――向9-11個(gè)人做宣傳

三、顧客服務(wù)理念

案例:《一場(chǎng)爭(zhēng)辯》

基本理念:

1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

2、如果顧客錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條

顧客服務(wù)理念之一:

樹立這樣一個(gè)信念:你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng),顧客必將給你回報(bào)。

顧客服務(wù)理念之二:

服務(wù)過(guò)程中的不同角色:當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí),你總在扮演不同角色。

顧客服務(wù)理念之三:

你必須掌握服務(wù)技能,及時(shí)調(diào)整心態(tài),以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。

四、顧客滿意度

1、何為顧客滿意

即提供超出客戶期望的服務(wù)。

客戶的期望取決于:

以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn);

聽(tīng)取別人的意見(jiàn);

憑著自己的推測(cè);

業(yè)務(wù)員提供的承諾。

2、顧客滿意度的形成:

期望(“我希望”)

感知(事實(shí)是)

想法(我覺(jué)/認(rèn)為)

感受(我覺(jué)得)

行動(dòng)(我要怎么做)

3、顧客滿意度=期望+感知的事實(shí)=(優(yōu)良)商品+(親切)服務(wù)+(以顧客為中心的便利)制度+(舒適)環(huán)境和氣氛

4、顧客中心原則:

顧客對(duì)我們最重要,失去顧客=失去所有

不是顧客依賴我們,而是我們依賴顧客

顧客是公司存在的目的和意義所在

顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)

顧客希望得到自已想要的東西

五、服務(wù)語(yǔ)言

1、顧客最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子

顧客的名字

禮貌用語(yǔ)

表示肯定意愿的詞

鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話

表示確定的詞

2、顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子

解釋內(nèi)部規(guī)則的話

給顧客講道理、講知識(shí)

表示否定意愿的詞

不確定的詞語(yǔ)

對(duì)顧客說(shuō)“YES”,只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“NO”

六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。

1、“老子”階段(管理與被管理關(guān)系)

表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損服務(wù)等。

2、“兒子”階段

物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切,他們簽有嚴(yán)格的合同,對(duì)雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定,從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨,契約一旦簽定,簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。

3、“合作”階段

七、管理服務(wù)模式的建立

1、共管式管理

2、酒店式管理

3、無(wú)人化管理

4、個(gè)性化管理

5、互動(dòng)式管理

6、集成式管理

八、顧客投訴處理

1、投訴的定義:

指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見(jiàn)。

2、投訴處理程序:

一謝二謙三聽(tīng)四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào)

3、顧客心理分析:

求尊重心理

求發(fā)泄心理

求逃避心理

求賠償心理

極端仇視心理

4、注意事項(xiàng):

不要拉著顧客到上司那去評(píng)理

盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴

對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理

5、處理投訴的十句禁語(yǔ)

這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。

你要知道,一分錢一分貨。

絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。

你要去**部,這不是我們的事。

嗯,我不太清楚。

我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。

我不懂,我不會(huì)。

公司的規(guī)定就是這樣的。

你看不懂中(英)文嗎。

改天再聯(lián)系(通知)你。

篇2:物業(yè)公司顧客服務(wù)理念技巧(2)

九、突發(fā)事件的處理

1、處理程序:

及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)

先救人報(bào)案

2、處理原則(適用于投訴處理):

不輕易承諾原則

自我保護(hù)原則

十、溝通技巧

1、溝通的重要性:

是管理的基礎(chǔ)

是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)

是建立相互信任的基礎(chǔ)

是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)

2、溝通的前提:

對(duì)別人感興趣

尊重他人

接受自已

神入

3、溝通技術(shù):

有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言

小心使用術(shù)語(yǔ)

使用開(kāi)放性問(wèn)題

傾聽(tīng)

解釋

4、處理沖突技術(shù):

找出異議根源

建設(shè)性地反對(duì)

5、溝通者誓言:

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn),我都將尊重你,給予你說(shuō)出它的權(quán)利,并且以你的觀點(diǎn)去理解它,同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。

十一、如何處理抱怨性電話

步驟1――溝通的自我準(zhǔn)備:

檢查自已的姿勢(shì)

隨時(shí)準(zhǔn)備便條以記下重要的事項(xiàng)

將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)

步驟2――理性的傾聽(tīng)

讓顧客暢所欲言,千萬(wàn)不要打斷其談話;

回應(yīng),讓顧客知道你在傾聽(tīng)其抱怨;

顧客抱怨時(shí)要記下其重點(diǎn)摘要。

步驟3――與顧客建立關(guān)系,將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問(wèn)題的路上

經(jīng)常稱呼對(duì)方的姓名;

把解決問(wèn)題的目的說(shuō)給對(duì)方聽(tīng);

讓顧客知道您用筆記下他談話的重點(diǎn);

多問(wèn)問(wèn)題以便能夠多了解狀況。

步驟4――讓顧客覺(jué)得重視

先問(wèn)顧客的意思如何;

講話措詞要積極些;

推銷您的解決之道。

步驟5――確定是否完全明了對(duì)方的意思

重新審視你和對(duì)方所達(dá)成的協(xié)議;

使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句;

越清晰明了越好,確定你將采取什么行動(dòng)。

步驟6――確實(shí)的采取行動(dòng)

不得馬虎,務(wù)必要把答應(yīng)的事做好;

此事情的嚴(yán)重性告訴其他相關(guān)的人員;

記下每個(gè)步驟必須在什么時(shí)候完成;

完成后再度與顧客核對(duì)是否已將事徹底做好;

感謝他花了時(shí)間來(lái)幫助你和公司改善的今后服務(wù)及產(chǎn)品。

十二、與業(yè)主溝通方式

1、管理報(bào)告

A、管理報(bào)告的性質(zhì):

管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施公開(kāi)化、規(guī)范化管理的表現(xiàn),

管理報(bào)告是體現(xiàn)業(yè)主主人權(quán)益;

管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現(xiàn);

B、管理報(bào)告的設(shè)計(jì)目標(biāo)

能綜合反映管理處一段時(shí)期內(nèi)管理服務(wù)狀況;

能起到與業(yè)主之間的有效溝通作用;

能促進(jìn)達(dá)成與物業(yè)年度管理服務(wù)目標(biāo);

C、管理報(bào)告設(shè)計(jì)原則和要求:

真實(shí)性;

全面性;

可追溯性;

連續(xù)性;

親和性;

D、版式:

前言:目的、時(shí)間、敬謂語(yǔ)

正文:分板塊描述:設(shè)備、治安、消防、停車場(chǎng)、清潔、綠化、消殺、管理費(fèi)收支、本體維修基金收支、效果評(píng)估、其它事項(xiàng)等;

結(jié)語(yǔ):注明解釋人、電話、跟蹤辦法等;

蓋章、主任簽署。

2、顧客滿意度評(píng)析

A、顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)

B、調(diào)查方式與過(guò)程控制

C、調(diào)查結(jié)果分析與回應(yīng)

四分圖分析法:

3、業(yè)主懇談會(huì)

4、業(yè)主委員會(huì)

5、年度目標(biāo)審核制

結(jié)語(yǔ)。