(一)、若當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳:

23、有顧客或員工向你報(bào)備有顧客受傷(包括摔傷、食品致傷、腹瀉等),你該如何處理

應(yīng)該:立即了解情況,表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)。

視情況需要,立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí),為顧客聯(lián)絡(luò)親友。

立即報(bào)備你的主管和危機(jī)小組,取得指導(dǎo)。

如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任,應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用。

應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問(wèn)候病情,或到家中進(jìn)行探望。不要爭(zhēng)論是非過(guò)錯(cuò),但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。

不應(yīng)該:“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查,但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻?與餐廳沒(méi)有責(zé)任。”

(即使你能夠確認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐?也不能與顧客劃分責(zé)任,應(yīng)當(dāng)在

第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。)

事發(fā)后沒(méi)有進(jìn)行積極追蹤。

24、如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微,如何處理

了解相關(guān)情況,并詢問(wèn)顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查,或是否需要?jiǎng)e的幫助。

留下顧客的聯(lián)系方式,并在第二天問(wèn)候顧客。

25、如果顧客受傷嚴(yán)重(出現(xiàn)流血或其他癥狀),如何正確處理

立即了解情況,并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療,必要時(shí)撥打120急救電話。

為傷者聯(lián)絡(luò)親友,必要時(shí),為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)。

立即報(bào)備主管和公共事務(wù)部,取得指導(dǎo)。

詢問(wèn)顧客是否有相關(guān)財(cái)物,提醒顧客作好保管。

26、發(fā)生此事,你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些

協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友。

提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物。

留下顧客的聯(lián)系方式,積極追蹤并問(wèn)候顧客。

27、處理此事的同時(shí),你還應(yīng)該做好哪些工作

A、立即檢查造成傷害的原因,進(jìn)行整改。

B、對(duì)事件經(jīng)過(guò)做完整、及時(shí)的記錄。并爭(zhēng)求見(jiàn)證人(顧客、員工或其他在場(chǎng)人員),

應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話,必要時(shí)請(qǐng)其出具書面證詞。

C、立即報(bào)備店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)及此類事件指定負(fù)責(zé)人,并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單。

D、如果因?yàn)槭称芬鸶篂a,則應(yīng)立即報(bào)備品管部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題。

28、如果顧客自行去醫(yī)院就診,你應(yīng)做哪些工作

告訴顧客如果需要協(xié)助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。

留下顧客的聯(lián)系方式,以便于第二天進(jìn)行追蹤和問(wèn)候。

報(bào)備主管和危機(jī)小組,填寫危機(jī)事件報(bào)告單。

29、如果顧客提出賠償要求,如何答復(fù)

視情況需要,如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決,請(qǐng)立即報(bào)備主管及危機(jī)小組進(jìn)行處理。

(二)、若發(fā)生在就餐后已離開(kāi)餐廳

30、如果顧客是在用完餐且已離開(kāi)餐廳后,投訴在餐廳受傷,你該如何應(yīng)對(duì)

A、細(xì)心聆聽(tīng)顧客敘述事件過(guò)程,并做好記錄,必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明。

B、安撫顧客,留下顧客的聯(lián)系方式和地址,對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋。

C、詢問(wèn)餐廳見(jiàn)證員工或顧客(如果能夠找到的話),了解事情經(jīng)過(guò)。

D、確認(rèn)事件后,立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

E、查明事件起因,進(jìn)行整改。

31、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適,如何應(yīng)對(duì)

委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明。

了解當(dāng)天顧客投訴情況,看是否有類似案例發(fā)生。

立即報(bào)備主管及品管部,檢查同批次產(chǎn)品有無(wú)問(wèn)題。

32、顧客投訴若與食品有關(guān),你該做好哪些工作

檢查同批次產(chǎn)品有無(wú)問(wèn)題。

立即報(bào)備主管及品管部,以便于及時(shí)追蹤廠商。

33、如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,如何答復(fù)

視情況需要,如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決,請(qǐng)立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部進(jìn)行處理。

篇2:鐵路交通事故應(yīng)急救援調(diào)查處理?xiàng)l例

第1條鐵路機(jī)車車輛在運(yùn)行過(guò)程中與行人、機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、牲畜及其他障礙物相撞,或者鐵路機(jī)車車輛發(fā)生沖突、脫軌、火災(zāi)、爆炸等影響鐵路正常行車的鐵路交通事故(以下簡(jiǎn)稱事故)的應(yīng)急救援和調(diào)查處理,適用本條例。

第2條鐵路運(yùn)輸企業(yè)和其他有關(guān)單位、個(gè)人應(yīng)當(dāng)遵守鐵路運(yùn)輸安全管理的各項(xiàng)規(guī)定,防止和避免事故的發(fā)生。事故發(fā)生后,鐵路運(yùn)輸企業(yè)和其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告事故情況,積極開(kāi)展應(yīng)急救援工作,減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失,盡快恢復(fù)鐵路正常行車。

第3條任何單位和個(gè)人不得干擾、阻礙事故應(yīng)急救援、鐵路線路開(kāi)通、列車運(yùn)行和事故調(diào)查處理。

第4條根據(jù)事故造成的人員傷亡、直接經(jīng)濟(jì)損失、列車脫軌輛數(shù)、中斷鐵路行車時(shí)間等情形,事故等級(jí)分為特別重大事故、重大事故、較大事故和一般事故。第九條有下列情形之一的,為特別重大事故:

(一)造成30人以上死亡,或者100人以上重傷(包括急性工業(yè)中毒,下同),或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的;

(二)繁忙干線客運(yùn)列車脫軌18輛以上并中斷鐵路行車48小時(shí)以上的;

(三)繁忙干線貨運(yùn)列車脫軌60輛以上并中斷鐵路行車48小時(shí)以上的。

第5條有下列情形之一的,為重大事故:

(一)造成10人以上30人以下死亡,或者50人以上100人以下重傷,或者5000萬(wàn)元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的;

(二)客運(yùn)列車脫軌18輛以上的;

(三)貨運(yùn)列車脫軌60輛以上的;

(四)客運(yùn)列車脫軌2輛以上18輛以下,并中斷繁忙干線鐵路行車24小時(shí)以上或者中斷其他線路鐵路行車48小時(shí)以上的;

(五)貨運(yùn)列車脫軌6輛以上60輛以下,并中斷繁忙干線鐵路行車24小時(shí)以上或者中斷其他線路鐵路行車48小時(shí)以上的。

第6條有下列情形之一的,為較大事故:

(一)造成3人以上10人以下死亡,或者10人以上50人以下重傷,或者1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的;

(二)客運(yùn)列車脫軌2輛以上18輛以下的;

(三)貨運(yùn)列車脫軌6輛以上60輛以下的;

(四)中斷繁忙干線鐵路行車6小時(shí)以上的;

(五)中斷其他線路鐵路行車10小時(shí)以上的。

第7條造成3人以下死亡,或者10人以下重傷,或者1000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的,為一般事故。除前款規(guī)定外,國(guó)務(wù)院鐵路主管部門可以對(duì)一般事故的其他情形作出補(bǔ)充規(guī)定。

第8條本章所稱的“以上”包括本數(shù),所稱的“以下”不包括本數(shù)。

第9條事故發(fā)生后,事故現(xiàn)場(chǎng)的鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員或者其他人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告鄰近鐵路車站、列車調(diào)度員或者公安機(jī)關(guān)。有關(guān)單位和人員接到報(bào)告后,應(yīng)當(dāng)立即將事故情況報(bào)告事故發(fā)生地鐵路管理機(jī)構(gòu)。

第10條鐵路管理機(jī)構(gòu)接到事故報(bào)告,應(yīng)當(dāng)盡快核實(shí)有關(guān)情況,并立即報(bào)告國(guó)務(wù)院鐵路主管部門;對(duì)特別重大事故、重大事故,國(guó)務(wù)院鐵路主管部門應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告國(guó)務(wù)院并通報(bào)國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理等有關(guān)部門。發(fā)生特別重大事故、重大事故、較大事故或者有人員傷亡的一般事故,鐵路管理機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)通報(bào)事故發(fā)生地縣級(jí)以上地方人民政府及其安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門。

第11條事故報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容:

(一)事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)間(線名、公里、米)、事故相關(guān)單位和人員;

(二)發(fā)生事故的列車種類、車次、部位、計(jì)長(zhǎng)、機(jī)車型號(hào)、牽引輛數(shù)、噸數(shù);

(三)承運(yùn)旅客人數(shù)或者貨物品名、裝載情況;

(四)人員傷亡情況,機(jī)車車輛、線路設(shè)施、道路車輛的損壞情況,對(duì)鐵路行車的影響情況;

(五)事故原因的初步判斷;

(六)事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況;

(七)具體救援請(qǐng)求。

第12條事故發(fā)生后,列車司機(jī)或者運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即停車,采取緊急處置措施;對(duì)無(wú)法處置的,應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告鄰近鐵路車站、列車調(diào)度員進(jìn)行處置。為保障鐵路旅客安全或者因特殊運(yùn)輸需要不宜停車的,可以不停車;但是,列車司機(jī)或者運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即將事故情況報(bào)告鄰近鐵路車站、列車調(diào)度員,接到報(bào)告的鄰近鐵路車站、列車調(diào)度員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行處置。

第13條有關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)妥善保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)以及相關(guān)證據(jù),并在事故調(diào)查組成立后將相關(guān)證據(jù)移交事故調(diào)查組。因事故救援、盡快恢復(fù)鐵路正常行車需要改變事故現(xiàn)場(chǎng)的,應(yīng)當(dāng)做出標(biāo)記、繪制現(xiàn)場(chǎng)示意圖、制作現(xiàn)場(chǎng)視聽(tīng)資料,并做出書面記錄。任何單位和個(gè)人不得破壞事故現(xiàn)場(chǎng),不得偽造、隱匿或者毀滅相關(guān)證據(jù)。

第14條事故責(zé)任單位和有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真吸取事故教訓(xùn),落實(shí)防范和整改措施,防止事故再次發(fā)生。國(guó)務(wù)院鐵路主管部門、鐵路管理機(jī)構(gòu)以及其他有關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)事故責(zé)任單位和有關(guān)人員落實(shí)防范和整改措施的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第15條事故造成人身傷亡的,鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任;但是人身傷亡是不可抗力或者受害人自身原因造成的,鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。違章通過(guò)平交道口或者人行過(guò)道,或者在鐵路線路上行走、坐臥造成的人身傷亡,屬于受害人自身的原因造成的人身傷亡。

第16條違反本條例的規(guī)定,鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其職工不立即組織救援,或者遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)事故的,對(duì)單位,由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門或者鐵路管理機(jī)構(gòu)處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款;對(duì)個(gè)人,由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門或者鐵路管理機(jī)構(gòu)處4000元以上2萬(wàn)元以下的罰款;屬于國(guó)家工作人員的,依法給予處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

篇3:安全生產(chǎn)事故應(yīng)急處置制度

為了加強(qiáng)交通安全運(yùn)輸工作、確保人命群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全、根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、《中華人民共和國(guó)交通安全法》和省、市、有關(guān)部門文件精神,結(jié)合我公司實(shí)際情況,特制定本制度。

一、救援領(lǐng)導(dǎo)小組:

組長(zhǎng):經(jīng)理

副組長(zhǎng):分管安全技術(shù)副經(jīng)理

成員:各部門負(fù)責(zé)人。

抽調(diào)高縣弘馳汽車修理廠修理工l-2人,其余人員根據(jù)事故救援需要臨時(shí)確定。

設(shè)立應(yīng)急救援辦公室:辦公室設(shè)在安全科

應(yīng)急救援電話:

二、職責(zé)分工:

組長(zhǎng):負(fù)責(zé)道路交通事故、人流高峰期、防汛抗洪、搶險(xiǎn)救災(zāi)工作的全面指揮。

副組長(zhǎng):負(fù)責(zé)具體工作,協(xié)助組長(zhǎng)做好督查落實(shí)工作,協(xié)調(diào)好各方面的工作。

組員:負(fù)責(zé)交通事故中疏散人員、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)好所有乘客人生安全、衣物及貴重物品,及時(shí)通知交通警察大隊(duì)和保險(xiǎn)公司人員,負(fù)責(zé)交通事故車輛組織,同時(shí)負(fù)責(zé)交通肇事事故中對(duì)乘客的分流和傷員的運(yùn)送工作。進(jìn)行值班將有關(guān)事實(shí)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門,并負(fù)責(zé)建立登記工作。

三、應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組工作原則:

1、統(tǒng)一指揮原則:各小組成員必須接受統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、積極參加各類事故的應(yīng)急處置。

2、自動(dòng)遞補(bǔ)原則:領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)不在崗時(shí)、副組長(zhǎng)自動(dòng)遞補(bǔ)、承擔(dān)應(yīng)急工作的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。

3、自動(dòng)停休原則:領(lǐng)導(dǎo)小組各成員休假的一律停止休假,主動(dòng)到單位參加應(yīng)急工作。

4、奉公盡責(zé)原則:領(lǐng)導(dǎo)小組各成員要盡職盡責(zé)、拒絕冷漠、傳遞溫暖、無(wú)私奉獻(xiàn)、不能麻痹大意、全心全意做好應(yīng)急工作。

四、工作程序:

1、領(lǐng)導(dǎo)小組在接到應(yīng)急、救援電話后,首先弄清事故現(xiàn)場(chǎng)及周圍地理情況,立即召集救援領(lǐng)導(dǎo)小組所有成員,通報(bào)事故現(xiàn)場(chǎng)情況,商議事故、事件現(xiàn)場(chǎng)具體救援方案。

2、事故現(xiàn)場(chǎng)救援方案確定后,為盡可能降低施救費(fèi)用,

采取自己組織救援的辦法,及時(shí)組織救援領(lǐng)導(dǎo)小組成員,攜

帶救援設(shè)施趕赴現(xiàn)場(chǎng)全力以赴組織救援。如現(xiàn)場(chǎng)施救難度

大,需另聘專業(yè)救援人員時(shí)臨時(shí)確定。

3、應(yīng)急、救援設(shè)施的運(yùn)送調(diào)修理廠救援車,如需要其它大型輔助救援設(shè)施,及時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)系增補(bǔ)調(diào)運(yùn)并請(qǐng)求公司增援。

五、救護(hù)和醫(yī)療:

事故發(fā)生后、按照本單位應(yīng)急預(yù)案中確定的醫(yī)療救護(hù)單位,迅速聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)、配合協(xié)助醫(yī)療部門開(kāi)展緊急現(xiàn)場(chǎng)處理和醫(yī)療救護(hù)。