物業(yè)客戶服務(wù)知識(shí)試題

2024-07-16 閱讀 7118

物業(yè)客戶服務(wù)試題

9-1基礎(chǔ)理論知識(shí)

9-1-1單項(xiàng)選擇題

1.健身房服務(wù)員主要職責(zé)之一有()。

A.初來(lái)的客人如有要求,不可進(jìn)行示范操練

B.初來(lái)的客人如有要求,可進(jìn)行示范操練

C.初來(lái)的客人如有要求,可進(jìn)行有償示范操練

D.初來(lái)的客人如有要求,不可進(jìn)行有償示范操練

2.游泳池水溫一般保持在()。

A.24~26度B.26~28度C.28~30度D.30~32度

3.下面屬于急修項(xiàng)目的是()。

A.屋面滲漏水。B.墻體滲水

C.屋頂漏水D.落水管堵塞和水盤(pán)等設(shè)備漏水。

4.物業(yè)管理企業(yè)接到急修項(xiàng)目報(bào)修的,應(yīng)在()小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),()小時(shí)內(nèi)修理。

A.412B.424C.224D.212

5.客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容()內(nèi)將《客戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。

A.10分鐘B.20分鐘C.20分鐘D.1小時(shí)

9-1-2多項(xiàng)選擇題

1.游泳池接待服務(wù)的注意事項(xiàng)包括()。

A.勸阻客人穿泳衣進(jìn)入大廳或攜帶玻璃物品進(jìn)入游泳池。

B.勸阻客人在池邊酗酒、奔跑。

C.發(fā)現(xiàn)有皮膚病或其他傳染病者,勸阻入池。

D.提醒客人不要隨地吐痰或亂扔雜物,維護(hù)公共衛(wèi)生。

2.下面屬于報(bào)修一般項(xiàng)目的有()。

A.各類(lèi)鋼、木門(mén)窗損壞B.水衛(wèi)設(shè)備零件損害

C.因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電D.屋面滲漏水

3.溝通性投訴有()。

A.交流型投訴B.求助型投訴

C.咨詢型投訴D.發(fā)泄型投訴

4.問(wèn)詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料有()。

A.本項(xiàng)目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局

B.本項(xiàng)目各類(lèi)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容

C.本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所、銀行

D.本項(xiàng)目電話分布情況

5.報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序需使用的表格有()。

A.公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表B.公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表

C.住戶報(bào)修記錄表D.客戶家庭安裝/維修單

9-1-3判斷題

1.樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽(yáng)臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞屬于報(bào)修中的一般項(xiàng)目。

2.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前,任何人無(wú)權(quán)隨便銷(xiāo)項(xiàng)。

3.接到一般項(xiàng)目報(bào)修的,應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)修理。

4.物業(yè)管理企業(yè)未按時(shí)維修造成客戶損失的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

5.公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修服務(wù)規(guī)定,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

9-2案例分析題

9-2-1一日,某貿(mào)易公司負(fù)責(zé)人非常氣憤地向大廈物業(yè)管理公司投訴。稱其業(yè)務(wù)合作單位從上海寄來(lái)的合同及資料,已連續(xù)兩次被退回。管理公司在退信條寫(xiě)著:查無(wú)此單位。上海的業(yè)務(wù)單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司,準(zhǔn)備不再與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)合作,為此該公司將損失大筆生意。該公司負(fù)責(zé)人強(qiáng)烈要求物業(yè)管理公司盡快給予明確答復(fù)并采取補(bǔ)救措施,否則,要賠償由此造成的所有損失。你認(rèn)為此事應(yīng)怎樣處

理?

9-2-2某小區(qū)一位業(yè)主與人不常往來(lái),雖然人到中年,但還沒(méi)有成家,脾氣也有點(diǎn)古怪。平時(shí)說(shuō)話雖然比較客氣,但對(duì)別人的要求特別多,一般人都躲著他,盡量避免同他接觸。物業(yè)管理處無(wú)法繞開(kāi)他,得同他打交道,領(lǐng)教了他的羅嗦

8月,物業(yè)管理處登門(mén)向他收繳物業(yè)管理費(fèi),他卻提出樓上滲水,給他造成一定損失,等把這一問(wèn)題處理好,他才付物業(yè)管理費(fèi)。于是物業(yè)管理處把樓上業(yè)主請(qǐng)來(lái),通過(guò)協(xié)調(diào),樓上業(yè)主拿出200元作為補(bǔ)償,他很滿意地接受了。第二天,上門(mén)向他收繳物業(yè)管理費(fèi)時(shí),他又提出他家防盜門(mén)上的對(duì)講機(jī)沒(méi)裝好。物業(yè)管理處馬上聯(lián)系工程隊(duì)重新為他安裝調(diào)試好,直到他點(diǎn)頭為止。第三次上門(mén)時(shí),他又說(shuō)六樓空調(diào)滴水,把這一問(wèn)題解決了再說(shuō)。物業(yè)管理處人員二話沒(méi)說(shuō),到六樓把空調(diào)滴水管予以改道。當(dāng)?shù)谒拇蔚情T(mén)時(shí),他又提出五樓空調(diào)也在滴水。物業(yè)管理處人員又上五樓把空調(diào)的滴水管挪了位置。當(dāng)物業(yè)管理處第五次登門(mén)時(shí),他又提出他家廚房下水道在咕咕亂響,好像不太通暢,物業(yè)管理處人員還是笑呵呵地滿口答應(yīng)解決。第二天,維修工滿身大汗為他疏通了下水道,直到他滿意。就這樣,::物業(yè)管理處員工不厭其煩的優(yōu)質(zhì)服務(wù),終于感動(dòng)了這位"上帝"。當(dāng)物業(yè)管理處員工問(wèn)他還有什么不稱心的地方需要服務(wù)時(shí),他翹起大拇指說(shuō):"你們物業(yè)管理處真可謂百里挑一,沒(méi)得話說(shuō),我服了!"說(shuō)著很爽快地掏出錢(qián),付了物業(yè)管理費(fèi)。

你認(rèn)為本案例的成功解決靠的是什么?

9-2-3這是一個(gè)周末的黃昏,業(yè)主劉女士照例來(lái)到小區(qū)中心廣場(chǎng)散步,在她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強(qiáng)。鄰居們對(duì)聰明可愛(ài)的小強(qiáng)都非常喜歡,常常逗他玩兒并給他買(mǎi)零食。每每這時(shí)劉女士心里都象喝了蜜似的,一個(gè)字"爽"。

突然,人群中竄出一條大黑狗,象瘋了似的撲向小強(qiáng)……。人們對(duì)眼前發(fā)生的一切都驚呆了,劉女士更是嚇得連話都說(shuō)不出來(lái)。稍頃,等大家回過(guò)神來(lái),那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚嚇而嚎啕大哭的小強(qiáng),憤怒的劉女士向圍觀的人們打聽(tīng)那條大黑狗的主人是誰(shuí),大家議論紛紛莫衷一是。這時(shí)人群里有人說(shuō)這是一條沒(méi)有主人的野狗,已在小區(qū)附近出沒(méi)好幾天了。

就這樣,大家不約而同地想到了物業(yè)管理。于是,在眾人的"支持"下劉女士到物業(yè)公司投訴,要求物業(yè)公司給一個(gè)說(shuō)法。

你認(rèn)為應(yīng)如何解決。

9-2-4某大廈16條雨水干管垂直貫穿3~5層主人房陽(yáng)臺(tái)板后,從4層陽(yáng)臺(tái)頂部彎出墻外連通污水干線,唯一的檢修疏通孔就在彎部。要實(shí)施檢修疏通,必須穿行于4層的居室,這就不可避免地會(huì)給主人帶來(lái)或多或少的不便。因而,許多人不愿給予配合。

一次,管理處準(zhǔn)備對(duì)其中一條雨水干管進(jìn)行清淤。維修人員兩次上門(mén)聯(lián)系,都被業(yè)主拒之門(mén)外。維修主管又第三次登門(mén)做工作,還是沒(méi)有做通。業(yè)主認(rèn)為管道清淤總是折騰她家,強(qiáng)調(diào)管理處應(yīng)當(dāng)拿出一勞永逸的方案,并要求同主任會(huì)面。

你認(rèn)為此事應(yīng)如何處理?

9-2-5某小區(qū)2月10日早上6:30接待中心接到某幢A座505室業(yè)主家政服務(wù)的電話,業(yè)主要求8:30為其進(jìn)行家政服務(wù),值班員小李輕車(chē)熟路的開(kāi)出了《工作任務(wù)聯(lián)系單》,通知家政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。8:50分時(shí),值班員小李又接到某幢A座505室業(yè)主的電話,"我通知你們是8:30來(lái)家政服務(wù)的,你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了,一點(diǎn)服務(wù)的時(shí)間觀念都沒(méi)有;我要投訴你們這種怠慢的服務(wù)態(tài)度"?

接到業(yè)主投訴后,接待中心負(fù)責(zé)人找到家政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人了解情況,得知已按開(kāi)單時(shí)間和相關(guān)的要求派出了兩名家政服務(wù)員去為某幢A座505室做家政,為何不見(jiàn)人呢?家政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人找到那兩名家政服務(wù)員問(wèn)其原因,回答是:某幢A座303室業(yè)主不在家。原來(lái)是值班員小李在開(kāi)《工作任務(wù)聯(lián)系單》時(shí)因字跡寫(xiě)的太潦草,而導(dǎo)致家政服務(wù)人員把505室看做是303室。

你會(huì)怎樣處理此事?

本章"想一想"參考答案

[案例9-1]參考答案:

不是。在工作中應(yīng)該樹(shù)立"防患于未然"的理念,應(yīng)考慮周全,做到事先。如果該公司能在用戶入住時(shí),就詢問(wèn)用戶的要求,講明大廈的有關(guān)規(guī)定,如開(kāi)業(yè)典禮怎樣申請(qǐng)、管理處有那些要求,管理處能夠提供的服務(wù)等,那效果就會(huì)更好了。

首先應(yīng)該表明要盡所能配合用戶做好開(kāi)業(yè)典禮的積極態(tài)度,讓用戶清楚管理處不是有意為難,而是為了絕大多數(shù)用戶和維護(hù)大廈形象的整體利益,不得已而為之,求得用戶的理解支持。另外,還要向用戶介紹講解物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定,說(shuō)明不予批準(zhǔn)是有所依據(jù)的。

在實(shí)際案例中,接到用戶函件投訴后,物業(yè)管理處的上級(jí)公司非常重視,由公司主管出面,與用戶進(jìn)行溝通。在溝通中,公司主管首先表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開(kāi)業(yè)典禮,管理處將在大堂設(shè)立歡迎標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)志,安排保安人員、保潔人員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和清潔,還同意用戶使用大堂做開(kāi)業(yè)講話。但由于典禮安排在辦公時(shí)間,而且是在大廈的公共場(chǎng)所,必定會(huì)嚴(yán)重影響大廈其他用戶的正常辦公,因此,盡管業(yè)主同意舞獅,考慮其他客戶可能會(huì)出現(xiàn)的不愉快反映,舞獅計(jì)劃仍不能批準(zhǔn)。再者,如果開(kāi)此先河,其他用戶紛紛效仿,大廈今后的辦公環(huán)境將無(wú)法保證,用戶本身以后也將身受其害。同時(shí),在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),公司主管還委婉地提示用戶,管理處不予批準(zhǔn)的依據(jù)就是《大廈用戶手冊(cè)》,用戶應(yīng)該遵守執(zhí)行,而不應(yīng)明知故犯。在公司主管有理、有據(jù)、有節(jié)的溝通說(shuō)服下,策劃部門(mén)負(fù)責(zé)人心悅誠(chéng)服地接受了公司主管的勸說(shuō),放棄了舞獅計(jì)劃。

[案例9-2]參考答案:

一應(yīng)考慮供暖期來(lái)臨前,試水試壓等準(zhǔn)備工作是否考慮周全,有無(wú)漏檢情況存在,對(duì)供暖期間可能出現(xiàn)的情況是否做到了"心中有數(shù)";二是應(yīng)考慮維

修人員是否做到配備到位,維修不及時(shí),是維修人員不足,還是管理調(diào)度不合理造成的;三是應(yīng)考慮維修人員的敬業(yè)精神和技術(shù)水平,是否存在人為的因素,所導(dǎo)致的工作效率低下,造成人員不足的錯(cuò)覺(jué)。

[案例9-3]參考答案:

一是反思,法規(guī)和政府賦予物業(yè)公司許許多多帶有城市管理色彩的責(zé)任,其中有些確實(shí)是物業(yè)公司難以履行到位的,因?yàn)槲飿I(yè)公司只能靠嘴去管,而有制約力的部門(mén)在需要時(shí)又往往不能給予足夠支持和有力配合,物業(yè)公司面對(duì)諸如此類(lèi)的問(wèn)題,也確實(shí)很難。不過(guò)明知管不了或管不好的也要去管,一旦管不了或管不好時(shí)馬上報(bào)告,再把"皮球"踢出去,至少也能得到一個(gè)態(tài)度積極的評(píng)價(jià)。問(wèn)題能夠解決當(dāng)然最好,解決不了,"不作為"的帽子也有別人戴。這不能不說(shuō)是物業(yè)公司這樣一個(gè)"弱勢(shì)"角色所應(yīng)采取的一種生存策略。而是在管理中,應(yīng)做好統(tǒng)一規(guī)劃,尤其是商業(yè)網(wǎng)點(diǎn),還要利用好有關(guān)規(guī)定,如住宅樓下商業(yè)經(jīng)營(yíng)的一些約束性規(guī)定,不能一味地遷就那些違章或不道德的行為。

篇2:源康大酒店消防安全常識(shí)試題

1、什么是火災(zāi):火災(zāi)就是在時(shí)間或空間上失去燃燒控制引起的災(zāi)害

2、什么是燃燒:燃燒就是物質(zhì)本身放熱、發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)

3、燃燒三要素:可燃物、助燃物、著火源

4、中華人民共和國(guó)消防法是什么時(shí)間,什么會(huì)議批準(zhǔn)自什么時(shí)間起施行

答:1998年4月29日,由第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議批準(zhǔn),自1998年9月1日施行。

5、義務(wù)消防員和教職工在消防安全上要達(dá)到的“一知”、“三能”、“三會(huì)”是什么

答:一知消防工作的指導(dǎo)方針、任務(wù)、本身職責(zé)和安全操作規(guī)程。三能是,能及時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患,能宣傳防火知識(shí),能撲救初起火災(zāi)。三會(huì)是,會(huì)使用消防器材,會(huì)維修保養(yǎng)消防器材,會(huì)報(bào)火警和組織安全疏散

6、為什么不能在床上吸煙

答:躺在床上吸煙,稍有不小心,煙蒂頭會(huì)掉在被褥上引起火災(zāi)。特別是身體疲倦或者酒醉之后,常常煙未吸完,人就睡著了,致使煙蒂燃著被褥、蚊帳等可燃物。

7、煙頭為什么會(huì)引起火災(zāi)

答:因?yàn)闊燁^雖小,但其表面溫度一般在200—300°C,中心溫度可達(dá)700—800°C左右,一般可燃物(如紙張、棉花、柴草、木材等)的燃點(diǎn)都在130°C—350°C,都低于煙頭的溫度。所以亂仍煙頭很容易發(fā)生火災(zāi)。

8、電氣設(shè)備引起火災(zāi)的原因有幾種

答:(1)短路;(2)過(guò)負(fù)荷;(3)接觸電阻熱;(4)電火花和電弧;(5)照明燈具、電熱元件、電熱工具的表面熱;(6)過(guò)電壓;(7)渦流熱。

9、為什么不能把消防器材挪作它用

答:因?yàn)橄榔鞑氖菍?zhuān)用器材,是用來(lái)?yè)渚然馂?zāi)的?；馂?zāi)什么時(shí)候發(fā)生,人們是無(wú)法預(yù)先知道的,所以要隨時(shí)做好準(zhǔn)備。

10、我國(guó)現(xiàn)在常用的滅火劑都有那些及滅火器配備原則

答:有水、泡沫、干粉、二氧化碳等。配備原則為:分散放置、集中使用、重點(diǎn)加強(qiáng)的配備原則。

11、干粉滅火劑主要適用于撲救哪些物質(zhì)的火災(zāi)

答:主要適用于撲救易燃液體、可燃?xì)怏w和電氣火災(zāi),有的還適用于撲救木材、輕金屬和堿金屬火災(zāi)。

12、發(fā)生火災(zāi)撥通“119”后,應(yīng)向“119”臺(tái)報(bào)告哪些情況

答:應(yīng)報(bào)告失火部位所在的區(qū)縣、街道、燃燒的物質(zhì),火勢(shì)大小,所威脅的物質(zhì),報(bào)警人姓名、單位、電話號(hào)碼等情況,并派人到路口迎接消防車(chē)的到來(lái)。

13、滅火方法:冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法

14、消防的工作方針:預(yù)防為主、防消結(jié)合

15、滅火器的使用方法

滅火器的使用方法相同,將滅火器提到起火地點(diǎn)附近站在火場(chǎng)的上風(fēng)頭(1)拔下保險(xiǎn)銷(xiāo)(2)一手握緊噴管,(3)另一手捏緊壓把,(4)噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部掃射。

16、目前酒店所配置的滅火器有哪幾種:干粉、二氧化碳滅火器

17、保安部?jī)?nèi)線報(bào)警電話:81198587

18、酒店所配置的滅火器材和消防報(bào)警設(shè)備:干粉滅火器、二氧化碳滅火器、煙感報(bào)警器、溫感報(bào)警器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、水噴淋系統(tǒng)、消防電梯及消防廣播發(fā)生火情時(shí)如何報(bào)警及滅火

19、發(fā)生火情時(shí)如何報(bào)警及滅火

篇3:某酒店消防安全常識(shí)試題