"用戶至上,專業服務"是所有物業公司的服務宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優質高效的服務外,還要正確處理好用戶的投訴。

投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養,給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

一、用戶投訴的定義:

用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等,通過各種方式向有關部門反映的行為,稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

二、用戶投訴的分類:

1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

(1)有效投訴:

有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

(2)溝通性投訴:

求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為:

(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等,即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度,也只能養活此類問題的發生,而不能保證消除所有設備潛在的問題。

(2)對服務態度的投訴:

用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為,冷冰冰的態度,愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成,所以任何時間,此類投訴都容易發生。

(3)對服務質量的投訴:

用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中,都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

(4)突發性事件的投訴。

三、正確理解用戶投訴

1、下面是一些值得我們得視的數據:

對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開,91%永遠不會再回來,80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說,20%的此類用戶更會向20個友人講述。

為何用戶會離開:3%因搬遷而離開,5%因建立新的友誼關系,9%因更好更優的選擇,

83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后,95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決,平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

2、我們該如何理解投訴?

(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會,使用權有意見用戶重新接受我們。

(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

四、如何處理用戶的投訴?

據有關資料顯示,房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位,而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛,保護物業管理企業和業主的合法權益,于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴,都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利,案件特別多的會員,經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見,如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

1、處理投訴的基本原則:

(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

用戶投訴,說明工作尚有漏洞,說明用戶的某些要求尚未被重視,每個人都應理解用戶的心情,努力識別及滿足他們的真正需求,滿懷誠意地幫助用戶解決問

題。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。

(2)把"對"讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴,往往用戶的情緒會失控,這時,我們不該失控,要從對方的角度去理解問題,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,與用戶爭議會激發矛盾。

(3)不損害公司的利益

2、處理用戶投訴的程序

從投訴的開始到結束,是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

(1)接訴

禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

(2)聆聽與記錄

誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

(3)判斷、處理

感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛唷⒀杆俜从?、及時處理。經過判斷分析,當找到問題所在,應以積極的正面態度回應用戶,如告訴他會怎樣處理等。

(4)回訪

是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量,與用戶溝通,

搞好關系的最好機會。

(5)總結

發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整。

篇2:服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時,依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時,應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程,如附表1。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為:

1.非質量異?？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。

2.質量異?？蛻敉对V發生原因。

(六)處理部門

附表1

項

目客戶投訴調查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤

1.客戶投訴反應2.調查3.責任歸屬判定4.處理期限管理1.檢驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認4.改善項目執行5.改善項目督促

主辦部門客戶服務科客戶服務科總經理

客戶服務科總經理

客戶服務科配貨中心倉儲單位總經理

客戶服務科銷售部

總經理

客戶服務科有關部門總經理

客戶服務科

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責:

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、款號、數量、交運日期。

(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.市場客戶服務科

(1)客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理

(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴之后的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執行成果的督促及效果確認。

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.供貨部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執行檢查。

(2)提報貨品供應商。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則

(九)客戶反應調查及處理

1.市場客戶服務科人員于接到客戶反應產品異常時,應即查明該異常(編號、款號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求,并即填具"客戶抱怨處理表"連同異常樣品簽注意見后送總經理辦理。

2.客戶投訴案件若需現場調查者,市場客戶服務科在填立"客戶抱怨處理單"時為應客戶需求要確保處理時效:市場督導人員應立即反應,總經理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,市場客戶服務科或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室接到市場客戶服務科的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送商品部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經理室查核后送回市場客戶服務科擬定處理意見,再送總經理室綜合意見后,由總經理審核批準處理。

5.市場客戶服務科收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室接到市場客戶服務科填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"后,應于一日內就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據核決限分送總經理核決。

7.判定發生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

8."客戶抱怨處理表"會決后的結論,若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

10.客戶投訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

11.客戶投訴不成立時,業務員于接獲"客戶抱怨處理表"時,以規定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以"簽呈"呈報上級處理。

(十)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分

總經理室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣

商品部、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十一)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯后依核決的處理方式處理

(1)拆讓、賠款:業務人員應依"客戶抱怨處理表"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯,呈部門經理、總經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部,一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理:即開立"退貨

單"注明退貨原因,處理方式及退回依據后呈總經理核示后,除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理入庫手續。

總經理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

(十二)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施,修訂時亦同。

篇3:公司客戶投訴管理制度

F公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本制度。

第一條適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴:

1.與產品質量有關的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關的投訴.

3.與維修質量有關的投訴.

4.與服務質量有關的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.

第二條客戶投訴管理原則

1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質和業務能力.

(2)加強企業內外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度.

2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復.

3.責任原則。本制度規定責任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責任.

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業吸取教訓,總結投訴處理經驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協助處理

客戶關系經理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業務部門制定預防糾正措施

監督預防糾正措施的落實

銷售經理/服務經理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監督

檢查預防糾正措施的落實

第四條客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容,包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關系經理調查原因后判定投訴性質.首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責任人調查原因.查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經總經理同意后,客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應.

5.關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7.對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實.

對重大客戶投訴,本制度規定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。