置業顧問客戶不滿及客戶投訴規定

一、客戶投訴

原則:在任何情況下都不得與客戶發生爭執、不得與客戶吵架、打架;

處理方法:遇到客戶有不滿情緒時:

首先:保持鎮靜、微笑、請他坐下來慢慢說。若有條件,應將他帶到會議室、辦公室等相對獨立的空間,以便與其他客戶隔離開;

其次:傾聽客戶說什么、記錄對他的不滿表示理解和重視;

再次:待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋;

l如某置業顧問與客戶發生爭執,其他置業顧問可立即制止該置業顧問,另換置業顧問善后。同時第一時間將詳情及時告之項目經理。

二、客戶投訴

1、房號賣重或折扣算錯

置業顧問先要明確成交過程及房號管理規定,置業顧問在銷售房號時,與項目經理(或項目經理指定的專人)確認可售房號。建議采用“房號管理單”來減少賣重房號或算錯折扣現象,并要求項目經理或指定的專人負責人簽字因為房號管理具有以下幾種作用;

1)防火墻的功能,在簽定認購書之前有糾錯的時間;

2)書面文件,有可追溯性。

2、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額

置業顧問在客戶交定金前,建議讓客戶在購房須知與置業計劃簽字確認(置業顧問留底),避免客戶在購房后因以上原因要求折扣、換房或退房。

3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號出售

置業顧問在銷售工作時,首先要熟知所有的銷售資料,有問題時方便查閱,有考證依據,在簽認購書時協助客戶看預簽的合同(不能拒絕客戶看合同),置業顧問一定要告之客戶無口頭保留房號,否則后果自負。

4、客戶資料泄露

切記每天銷售工作結束后,要求將銷售資料全部妥善保管,發生客戶資料出賣堅定與我們無關。

5、客戶集體到項目銷售現場抱怨、鬧事

第一時間將詳情及時告訴項目經理,先注意帶頭人是誰及真正目的,盡量將他與其他人分開,創造單獨與其談判條件,同時勸說他人先離開,待侯消息,減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。

6、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外

第一時間將詳情告訴項目經理,先搶救人,然后保護現場,封閉現場,項目經理及銷售主管應有“應急電話號碼”,包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話,以備查閱。

7、城管、稅務、公商等政府部門職能機關檢查

第一時間將詳情告訴項目經理,在得到項目經理具體指示后再辦理,一定不能隨意處理。不管在什么壓力下,也不能透露相關銷售數據。有通知等文件可先接下來,待項目經理(或公司職能部門)來處理,不可擅自在任何文件、通知單上簽字,否則后果自負。

8、客戶財物損失

第一時間將詳情告訴項目經理,同時采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門(如公安、保險)。

三、投訴方式

公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種:

1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線:

2、項目經理或其它渠道接受到的投訴要及時向上述部門反映;

3、客戶投訴時要記錄,并盡量詢問相關的細節,事后進行調查,盡早反饋過程意見;

4、置業顧問受到開發商或小業主投訴,將在當月考評扣分,如情節嚴重交由公司處理。

篇2:《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》

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上海藍草企業管理咨詢有限公司

有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

課程特色：

服務理念感悟+服務心態塑造+基本認識清晰+能力框架構建

+處理策略研修+處理技巧訓練+案例難題實戰

課程背景

1、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；

2、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心

存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴

和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。

6、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有18年的時間，以下三門課程都有15年以上的公

開課和內訓經驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節的演繹，深受眾多客戶企業的歡迎，多家企業引入作為系列內訓。

參加人員

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

課程目標

★讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；

★能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；

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★在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；

★能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。

課程大綱

第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別

不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考

2、研討練習：比較潛在價值的大小

總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點

3、構建企業的客戶反饋管理系統

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點

客戶反饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

客戶為何不滿？

以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

練習：區分以客戶為中心的行為

2、“超越預期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力

練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

客戶永遠是對的嗎？

練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4、“內部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務心態

心態、心理塑造

關注點分析與識別

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第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環節的服務溝通技巧

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題

4、處理客戶反饋過程中的身體語言

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

5、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

客戶為何對我們的電話表現不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶不滿

一線員工如何關注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟

方法演練2：平息客戶抱怨的六個關注點轉移

3、處理與管理客戶投訴

投訴帶來什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

篇3:K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由公司負責統計分析并組織實施?？蛻舻墓芾砑胺辗矫娴男枨笥晒芾硖幘唧w實施。